Qué son los contracargos y cómo resolverlos

La administración de los contracargos puede ser un reto, aunque hay formas de reducirlos. Sigue leyendo para saber qué son los contracargos, por qué ocurren y cómo responder a ellos.

Los contracargos funcionan como una herramienta de protección para los compradores en línea contra errores de facturación, transacciones no autorizadas y fraude. Así, en lugar de transferir el monto de la transacción al vendedor, un contracargo es la cancelación de una compra donde el emisor de la tarjeta acredita el monto al cliente.

Sin embargo, una mala comunicación también puede dar lugar a contracargos, lo que hace que los comercios se vean sujetos a sanciones. Por lo tanto, para reducir tus posibilidades de enfrentar problemas de contracargos, es importante comprender qué son, por qué se presentan en tu contra y cuál es la mejor forma de responder a ellos. De este modo, podrás evitar y resolver posibles contracargos en tu cuenta de PayPal de manera rápida y sencilla, sin perder una venta.

¿Qué es un contracargo?

A diferencia de los reclamos que presenta un comprador a PayPal, un contracargo es cuando un cliente se comunica directamente con el emisor de su tarjeta de crédito o débito y solicita que se anule o cancele una transacción completada. Sin embargo, dado que PayPal no lo inicia ni lo revisa, el proceso está sujeto a las regulaciones y los plazos del emisor de la tarjeta.

¿Por qué se presenta un contracargo en mi contra?

Las siguientes son algunas de las razones más comunes por las que se producen los contracargos:

• Artículo no recibido: Un cliente pagó por un artículo, pero alega que no lo recibió como se le prometió.
• Artículo significativamente distinto al descrito: Un comprador recibió el artículo, pero no coincide con la descripción del vendedor, ya que se ve muy diferente o se dañó durante el envío.
• Cancelación de la transacción: Un cliente afirma haber cancelado una transacción o un cargo recurrente, tal como una suscripción mensual o un servicio de pago, pero aun así se le cobró.
• Crédito no procesado: Un cliente afirma haber devuelto la mercancía o cancelado la transacción pero no ha recibido el crédito prometido.
• Transacción no autorizada: Un cliente afirma que no realizó la compra y que la transacción se realizó sin su consentimiento, o que fue víctima de fraude de identidad o de tarjeta de crédito.
• Pagado por otros medios: Un cliente afirma que la transacción fue pagada con otra fuente de fondos (por ejemplo, efectivo, cheque, otra tarjeta, etc.).
• Importe de la transacción incorrecto: Un cliente afirma que su transacción se facturó por un importe incorrecto.
• Procesamiento duplicado: Un cliente afirma que se le cobró dos o varias veces por la misma compra el mismo día por su transacción.

¿Cómo respondo a un contracargo?

Para resolver un contracargo, inicia sesión en tu cuenta de PayPal y responde al contracargo presentado en el Centro de resoluciones en un plazo de 10 días.² Luego, nuestro equipo de especialistas en contracargos creará un caso para enviarlo al emisor de la tarjeta, suponiendo que tienes motivos para disputarlo. Sigue esta guía paso a paso:

1. Recibe una notificación e inicia sesión: Te enviaremos una notificación, solicitaremos que nos facilite la información pertinente y retendremos temporalmente los fondos de la transacción. Posteriormente, debes iniciar sesión en tu cuenta de PayPal y hacer clic en Casos abiertos en el Centro de resoluciones.
2. Encuentra tu caso: Haz clic en la pestaña Respuesta requerida para revisarla.
3. Responde: Responde sin demora y bríndanos información, incluyendo registros de transacciones, como un comprobante de envío. Puedes consultar cuáles son los documentos adecuados para tu caso en nuestro Centro de ayuda.

Se aconseja siempre obtener un número de rastreo en línea para todos tus envíos. Para los artículos de alto valor, también recomendamos solicitar una confirmación de entrega firmada. Puedes agregar la información de rastreo de forma proactiva a tus transacciones en tu cuenta de PayPal. Procura dar siempre toda la información que tengas relacionada con la transacción para construir un caso sólido.

Nota: En última instancia, el emisor de la tarjeta, y no PayPal, es quien decide el resultado de la controversia sobre un contracargo.

¿Cuánto tiempo se tarda en disputar un contracargo?

Aunque normalmente tardamos 30 días en disputar un contracargo, el emisor de la tarjeta de tu cliente puede demorar hasta 75 días en tomar una decisión final.²

Decisión 1: El emisor de la tarjeta decide a tu favor

La transacción se le cobrará al cliente y tú recuperarás los fondos que cumplan los requisitos.

Decisión 2: El emisor de la tarjeta decide a favor del cliente

El cliente recibirá un reembolso completo. Dicho esto, podemos cubrir tu pérdida en las transacciones que cumplan los requisitos si ofreces pruebas suficientes y calificas para la Protección al Vendedor de PayPal, si corresponde.

¿Qué medidas adicionales puedo tomar?

Descubre un conjunto de medidas preventivas que pueden ayudarte a mitigar los contracargos y mantener tus finanzas saludables:

Recupera las transacciones que cumplen los requisitos con la Protección al Vendedor de PayPal

Los contracargos pueden ocurrirle a cualquier vendedor. Protege tus pagos en línea de contracargos injustificados en tu cuenta con la Protección al Vendedor de PayPal¹. Para asegurarte de que cumples con todos los requisitos, consulta este apartado.

En PayPal, nuestra misión es ayudarte a resolver los contracargos y valoramos tu paciencia mientras trabajamos para solucionarlos por ti. ¿Quieres conocer los contracargos existentes? Consulta los casos abiertos.

Nota: PayPal cobrará una comisión no reembolsable para cubrir el costo de facilitar y procesar el contracargo. Sin embargo, PayPal cubrirá la cantidad del contracargo y no aplicará la comisión¹ si tus transacciones están protegidas por la Protección al Vendedor de PayPal y si se cumplen los requisitos asociados.