Qué son las controversias y cómo manejarlas

¿Qué es una controversia?

Una controversia ocurre cuando un comprador tiene un problema con una transacción y presenta una queja a través de PayPal. También se trata de la fase de investigación de un reclamo, en la que el comprador puede informar al vendedor sobre el problema al abrir una controversia en el Centro de resoluciones de tu cuenta de PayPal. En este punto, PayPal no interviene en el proceso.

Sin embargo, si la controversia no se puede resolver, el comprador o el vendedor pueden escalarla a un reclamo. A partir de ese momento, PayPal intervendrá para determinar el resultado.

¿Por qué se presenta una controversia en mi contra?

Las controversias pueden ocurrir debido a razones como:

• Artículo no recibido: Un comprador pagó por un artículo, pero afirma que no lo recibió.
• Artículo significativamente distinto al descrito: Un comprador recibió el artículo, pero no coincide con la descripción del vendedor, ya que se ve muy diferente o se dañó durante el envío.
• Error de facturación: Un comprador tiene un problema con la forma en que se procesó o realizó la transacción. Por ejemplo, se le cobró la cantidad incorrecta o el pago se cargó dos veces.

¿Cómo respondo a una controversia?

Te ofrecemos esta guía paso a paso sobre cómo responder a una controversia:

1. Recibe una notificación e inicia sesión: Te notificaremos por correo electrónico que recibiste una controversia y retendremos temporalmente los fondos de la transacción. Luego, debes iniciar sesión en tu cuenta de PayPal y hacer clic en Casos abiertos en el Centro de resoluciones.
2. Encuentra tu caso: Haz clic en la pestaña Respuesta requerida para revisarla.
3. Responde: Responde lo antes posible a tu comprador antes de que lo escale a un reclamo. Explica lo sucedido y sugiere una solución.

Consejos para responder a las controversias según el problema

Artículo no recibido

• Comparte información relevante yexplica cómo enviaste el artículoo servicio.
• Si no has enviado el pedido, explicael motivo y ofrece un reembolso si esnecesario.
• Si enviaste el pedido, comparte con tu comprador el recibo de envío o la orden de rastreo en línea, junto con los plazos de entrega previstos.
• En el caso de los bienes intangibles, guarda registros de la entrega, como pruebas de descarga o recibos por correo electrónico.

Artículo significativamente distinto al descrito

• Informa a tu comprador que el artículo o servicio proporcionado coincide con el artículo o servicio prometido al comprador antes del pago.
• Responde con la forma en que describiste con precisión el producto o servicio, e incluye detalles relevantes.
• Considera la posibilidad de ofrecer reembolsos parciales o implementar una política de devolución o cambio, si corresponde.

Puedes encontrar más información sobre cómo proporcionar los documentos correctos para tu caso aquí.

¿Qué tan rápido debo responder a una controversia?

Para evitar que una controversia se convierta en un reclamo, lo mejor es responderle al comprador lo antes posible. De lo contrario, los compradores tienden a escalar su controversia a un reclamo al cabo de 4 días aproximadamente.

Nota: una controversia se puede escalar a reclamo en un plazo de 20 días¹ a partir de que se presenta a PayPal.

Si no puedes llegar a una resolución en el plazo de 20 días, tú o el comprador pueden escalar la controversia a un reclamo y permitir que PayPal investigue el caso. Mientras tanto, si no se escala en el plazo de 20 días, el caso se cerrará automáticamente el día 21 y se te entregará el pago retenido. Una vez que se cierra una controversia, ya no se puede reabrir ni investigar. Para conocer mejor cómo responder a una controversia de PayPal, puedes obtener más información en nuestro Centro de ayuda.

¿Cómo puedo evitar una controversia?

Para evitar las controversias, en primer lugar, una buena comunicación es clave y puedes comenzar por tomar estas medidas proactivas:

• Ofrece descripciones detalladas y precisas del artículo e incluye imágenes claras desde diferentes ángulos.
• Envía los artículos lo más rápido posible y brinda información de rastreo de inmediato.
• Publica la información de contacto de tu servicio de atención al cliente, incluyendo el horario de operación, los plazos de respuesta, así como un número telefónico gratuito y correo electrónico.
• Ofrece un reembolso y publica una política clara de reembolso o cambio.
• Sé profesional, servicial y amable si un comprador se comunica contigo.
• Usa el Mensaje de servicio de atención al cliente para proporcionar detalles de contacto o notificar a los compradores sobre retrasos en el envío. Si los clientes pueden comunicarse contigo acerca de un problema con su compra, será menos probable que presenten una controversia o reclamo.

Conclusión clave

Anticiparse a las necesidades de tus compradores con información útil y una comunicación positiva te ayudará a evitar controversias y mantener la satisfacción del cliente a largo plazo. Además, resolver las controversias con rapidez para evitar que se conviertan en reclamos es esencial para proteger tu negocio, aparte de garantizar una experiencia de compra fácil y segura para tus compradores.