Hilfe bei der Konfliktlösung.

Bei Verkäufern können hin und wieder Probleme auftreten. Wir möchten Ihnen die Lösung des Problems so einfach wie möglich machen.

Konflikte, Käuferschutzanträge und Rückbuchungen verstehen.

Bei Problemen mit einer Bestellung können Kunden einen Fall eröffnen. Zu den typischen Fällen gehören Konflikte und Käuferschutzanträge, die PayPal gemeldet werden, sowie Rückbuchungsanträge, die direkt beim Kartenaussteller eingereicht werden. In jedem dieser Fälle wird der entsprechende Transaktionsbetrag vorübergehend einbehalten. Sie sollten also schnell reagieren.

PayPal gemeldete Probleme

So lösen Sie Probleme, die PayPal gemeldet wurden.

Wenn ein Kunde PayPal ein Problem meldet, ist es in der Regel am besten, der Ursache gemeinsam auf den Grund zu gehen und nach der optimalen Lösung zu suchen. Wir unterstützen Sie gerne.

Sie haben 20 Tage Zeit*, um sich mit dem Kunden zu einigen.


So lösen Sie Ihre Konflikte.

  • 1Benachrichtigung und Login
    Zunächst informieren wir Sie per E-Mail, dass ein Problem gemeldet wurde, und behalten den entsprechenden Transaktionsbetrag vorübergehend ein. Sie können sich nun in Ihr PayPal-Konto einloggen und unter "Konfliktlösungen" auf "Offene Fälle" klicken.

  • 2Fall suchen
    Klicken Sie auf "Antwort erforderlich", um sich den Fall anzusehen.

  • 3Konflikt lösen
    Handeln Sie schnell und fügen Sie eine Erklärung zum Fall, etwaige Nachweise und Vorschläge zur Lösung des Problems hinzu. Hier einige Tipps für eine gezielte Reaktion auf Konflikte:

    • Artikel nicht erhalten
      Wenn Sie die Bestellung nicht versendet haben, erstatten Sie die Zahlung zurück. Senden Sie uns den Nachweis über die Rückerstattung zusammen mit einer Erklärung, warum die Bestellung nicht versendet wurde. Wenn Sie die Bestellung versendet haben, senden Sie uns den Versandbeleg oder die Nummer zur Online-Sendungsverfolgung. Prüfen Sie, ob die Kundenanschrift auf dem Versandbeleg mit der in den Transaktionsdetails übereinstimmt.

    • Entspricht nicht der Beschreibung
      Stellen Sie alle für den Fall relevanten Details zur Verfügung.
    Nachdem Sie auf einen Konflikt reagiert haben, können Sie mit dem Kunden eine Lösung finden und der Kunde kann den Fall schließen. Falls es zu keiner Einigung kommt, können beide Seiten einen Antrag auf Käufer- beziehungsweise Verkäuferschutz stellen.
Offene Fälle anzeigen

* Änderungen des Zeitrahmens vorbehalten.

Tipps für die richtige Kommunikation.

Konflikte können bei jedem Verkäufer auftreten. Wie Sie mit ihnen umgehen, kann allerdings erhebliche Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit haben. Diese Tipps sollen Ihnen helfen, während des gesamten Prozesses eine effektive Kommunikation aufrecht zu erhalten.

Positiv an die Sache herangehen.

Seien Sie unvoreingenommen und hören Sie geduldig zu. Oft sind Probleme das Ergebnis von Fehlkommunikation oder eines einfachen menschlichen Fehlers. Dies ist Ihre Gelegenheit, sie zu klären.

Lösungsorientiert vorgehen.

Wählen Sie einen proaktiven und freundlichen Ansatz für die Lösung des Problems und widerstehen Sie der Versuchung, ins Negative abzudriften. Dies kann eine Einigung erschweren.

Konstruktiv bleiben.

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie an einer Lösung interessiert sind. Ihre Kunden wollen vermutlich das Gleiche. Gegenseitiger Respekt kann dazu beitragen, die Voraussetzungen für ein positives und produktives Gespräch zu schaffen.

Langfristig denken.

Lassen Sie sich heute auf Kompromisse ein, um sich die Tür für zukünftige Chancen offen zu halten.

Entdecken Sie weitere Möglichkeiten für eine positive Kommunikation mit Kunden, um Konflikte zu vermeiden.