Konfliktfälle vermeiden.

Konflikte sind unangenehm. Um zu verhindern, dass sie überhaupt erst entstehen, können Sie einige Maßnahmen ergreifen.

Tipps für weniger Konflikte und bessere Geschäfte.

Von schnellen Antworten bis hin zu klaren Richtlinien – sorgen Sie mit unseren Tipps für ein besseres Kundenerlebnis und weniger Konflikte.

Kontaktdaten bereitstellen.

Indem Sie eine E-Mail-Adresse oder Telefonnummer angeben, geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, sich bei Problemen zunächst an Sie zu wenden, bevor sie einen Konflikt mit einer Transaktion melden.

Klare Rückgaberichtlinien bereitstellen.

Stellen Sie sicher, dass Ihre Rückgabe- und Erstattungsrichtlinien einfach zu finden und zu verstehen sind.

Zeitnah reagieren.

Niemand wartet gern. Beantworten Sie alle angemessenen Kundenanfragen schnell und professionell.

"Konfliktlösungen" vorschlagen.

Wenn ein Kunde Ihnen mitteilt, dass er einen Rückbuchungsantrag bei seinem Kreditkartenaussteller stellen möchte, bitten Sie ihn, stattdessen einen Fall unter "Konfliktlösungen" bei PayPal zu eröffnen. So haben Sie die Möglichkeit, sich mit Ihrem Kunden zu einigen.

Kunden auf dem Laufenden halten.

Informieren Sie Ihre Kunden über Probleme, die sie betreffen könnten. Teilen Sie Ihren Kunden zum Beispiel mit, wenn sich Lieferungen aufgrund von schlechtem Wetter verzögern, bevor Ihre Kunden ein Problem mit einer Transaktion melden.


Typische Probleme, die zu Konflikten führen.

Eine Möglichkeit, Konflikte zu vermeiden, besteht darin, die häufigsten Probleme zu verstehen, die zur Meldung von Konflikten führen. Diese fallen in der Regel unter eine der folgenden Kategorien:

Artikel nicht erhalten

Artikel nicht erhalten


Ein Kunde zahlt für einen Artikel, erhält ihn aber nicht.

Diese Strategien können Ihnen helfen, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und Meldungen über nicht erhaltene Sendungen zu minimieren.

Realistische Liefertermine angeben.
Indem Sie klare und realistische Angaben zum voraussichtlichen Lieferzeitpunkt machen, vermeiden Sie Unzufriedenheit und verfrühte Meldungen von Problemen mit einer Transaktion.


Lieferungen mit Online-Sendungsverfolgung anbieten.
Nutzen Sie einen Versanddienstleister, der eine Online-Sendungsverfolgung anbietet. So erhalten Sie eine Zustellbestätigung – im Gegensatz zu Standard-Versandbestätigungen, die nur zeigen, dass ein Artikel versendet wurde. Weitere Empfehlungen für den Versand:
  • Lassen Sie sich den Empfang per Unterschrift bestätigen, wenn der Gesamtbestellwert 750 Euro übersteigt. So können Sie sicherstellen, dass Ihr Kunde seine Bestellung auch wirklich erhält.
  • Seien Sie vorsichtig bei der Wahl der Versandart, da laut der PayPal-Verkäuferschutzrichtlinie nicht alle Versandarten akzeptiert werden.


Versandversicherung abschließen.
Consider purchasing shipping insurance for items that are fragile or expensive. This will insuErwägen Sie den Abschluss einer Versandversicherung für zerbrechliche oder teure Artikel. Damit ist der Artikel versichert, falls er verloren geht oder beschädigt wird, und Sie und der Kunde erhalten Informationen zur Sendungsverfolgung und Zustellung. Folgendes sollten Sie dabei berücksichtigen:
  • Melden Sie einen Versicherungsanspruch beim Versandunternehmen, falls es ein Problem mit der Lieferung gibt. Sie, Ihr Kunde und das Versandunternehmen können Ansprüche melden. Wenden Sie sich an Ihr Versandunternehmen, um detaillierte Anweisungen zur Vorgehensweise bei einem Anspruch zu erhalten.
  • Beachten Sie die Ausnahmen vom Versicherungsschutz. Die Haftung für Verlust oder Beschädigung kann je nach Art des Pakets, deklariertem Wert und Versandunternehmen beschränkt sein. Sprechen Sie mit dem Transportunternehmen, um sicherzustellen, dass Sie angemessen versichert sind.


Versand von Bestellungen mit hohem Risiko herauszögern.
Verzögern Sie den Versand bei teuren Bestellungen und Artikeln mit hoher Nachfrage um 24 oder 48 Stunden, insbesondere bei internationalem Versand. Betrüger bestellen häufig mit Versand über Nacht, damit sie teure Ware so schnell wie möglich weiterverkaufen können.


Eigene Versanddienstleister nutzen.
Vermeiden Sie die Nutzung von Versandunternehmen Ihrer Kunden. Betrüger leiten Pakete nach dem Versand oft an andere Adressen um, wodurch der Verkäuferschutz erlischt.


Vorsicht, wenn Sie einen Streckengeschäft-Anbieter wählen oder als solcher agieren.
Wählen Sie einen seriösen Streckengeschäft-Anbieter, um Verluste zu vermeiden. Schließlich sind Sie dafür verantwortlich, das zu liefern, was der Kunde bestellt. Vorsicht mit Streckengeschäft-Anbietern in Hochrisikoländern. Wenn Sie Streckengeschäft-Anbieter sind, sollten Sie einen Überprüfungsprozess für alle Lieferanten einrichten, der Bestandsverwaltung und Produktgarantien umfasst. So können Sie sicherstellen, dass die Artikel auf Lager sind und Sie qualitativ hochwertige Ware liefern.


Retouren schnell bearbeiten.
Bearbeiten Sie Retouren schnell, um Kunden zufrieden zu stellen.


Angebote auf dem neuesten Stand halten.
Aktualisieren Sie Ihr Angebot, um den entsprechenden Status anzuzeigen, wenn ein Artikel nicht vorrätig ist. Geben Sie außerdem ein Datum an, an dem er voraussichtlich wieder verfügbar ist, und weisen Sie ausdrücklich darauf hin, dass der Kauf eines nicht vorrätigen Produkts bedeutet, dass der Kunde eine Vorbestellung aufgibt und auf seinen Artikel warten muss.

Entspricht nicht der Beschreibung


Ein Kunde erhält einen Artikel, der sich erheblich von seinen Erwartungen bei der Aufgabe seiner Bestellung unterscheidet.

Mit folgenden Tipps können Sie sicherstellen, dass Ihre Artikel die Erwartungen Ihrer Kunden erfüllen:

Bilder bereitstellen.
Fügen Sie Bilder des Artikels aus verschiedenen Perspektiven hinzu.


Ausführliche Beschreibungen hinzufügen.
Beschreiben Sie Artikel genau und detailliert, damit Kunden wissen, was sie erwartet, wenn sie ihre Bestellung erhalten.


Aufrichtig sein.
Geben Sie funktionelle Mängel und kosmetische Schäden an Artikeln klar und präzise an.


Fragen schnell und klar beantworten.
Wenn sich ein Kunde mit einem Problem an Sie wendet, können Sie durch Hilfsbereitschaft und einen positiven Kommunikationsstil verhindern, dass sich ein kleines Problem zu einem größeren entwickelt.

Unbefugte Transaktion


Ein Kauf wurde ohne die Zustimmung des Kontoinhabers getätigt.

Kunden können ein Problem melden, wenn sie glauben, dass ein unbefugter Kauf über ihr PayPal-Konto getätigt wurde. Ursachen dafür können Betrug, ein einfacher Fehler oder ein Missverständnis sein. So können Sie unbefugte Transaktionen verhindern:

Auf Warnsignale achten.
Seien Sie vorsichtig bei ungewöhnlich großen Bestellungen, Bestellungen mit einer Lieferadresse an einem Ort mit hohem Risiko oder Bestellungen, bei denen der Kunde nach der Bezahlung um eine Änderung der Lieferadresse bittet. Alle diese Szenarien können auf ein erhöhtes Betrugsrisiko hinweisen.


Firmennamen auf Rechnungen klar angeben.
So erkennen Kunden, wer ihnen was in Rechnung stellt.


Vor dem Versand Kontakt mit dem Kunden aufnehmen.
Wenn Sie die Angaben zur Bestellung bestätigen, geben Sie dem Kunden die Möglichkeit, Fehler oder irrtümlich getätigte Bestellungen zu erkennen.


In seltenen Fällen kann eine unbefugte Transaktion auf Betrug hindeuten.

Erfahren Sie mehr über den Verkäuferschutz für Händler.

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