Resolución de controversias, reclamaciones y contracargos

De vez en cuando puede surgir algún problema con un pedido. Los compradores pueden presentar una controversia a través de PayPal o solicitarle a la compañía emisora de la tarjeta de crédito o débito una aclaración (lo que se denomina “contracargo”). Las controversias y contracargos tienen el mismo efecto, ya que se retienen los fondos correspondientes a dicha venta, pero sus procesos de resolución son diferentes.

Nuestra guía sobre cómo evitar controversias y contracargos ofrece sugerencias para ayudar a evitar estos problemas desde el principio. No obstante, si uno de tus clientes presenta una controversia o contracargo, esto es lo que debes hacer.


Resolución de controversias

En la mayoría de los casos, la forma más sencilla de resolver una controversia para los compradores y vendedores es ponerse en contacto, colaborar para comprender lo que sucedió y llegar a una solución. Esto ayuda a que se puedan liberar más pronto los fondos de tu cuenta y así podrás seguir manteniendo a tus clientes satisfechos.

Consejos para comunicarse eficazmente con los clientes:

No pongas en duda la buena fe de tus clientes

Comienza las conversaciones con mente abierta y escucha con paciencia lo que tus compradores tienen que decir. Muchos problemas son el resultado de una mala comunicación y simples errores humanos.

Sé constructivo

Deja claro a los compradores que deseas encontrar una solución; por lo general, los clientes quieren lo mismo. Mostrar respeto mutuo puede resultar en una conversación más productiva.

Mantente enfocado en las soluciones

Incluso aunque te sientas impaciente, evita que las emociones dominen la conversación. Eso solo hará que sea más difícil llegar a un acuerdo.

Piensa a largo plazo

Hay veces que no vale la pena discutir. Ofrece a tu comprador una solución hoy, y podrá traducirse en más ventas mañana.

Adelántate a las controversias

Asegúrate de que tus clientes sepan cómo comunicarse contigo en caso de que necesiten alguna aclaración. Mostrar la información de contacto de tu negocio y atender las dudas de tus clientes, ayuda a prevenir las controversias. También puedes incluir mensajes en tu sitio web en caso de que existan retrasos con los pedidos.

Por ejemplo, si en tu sitio web incluyes un mensaje que dice “Todos los envíos están retrasados debido a las fiestas de Navidad”, el comprador podrá entender cuál es el problema antes de que presente una controversia.

Proceso de resolución de controversias de PayPal

Cuando los compradores y vendedores no logran llegar a un acuerdo, les podemos ayudar a buscar una solución amigable. Una vez que el comprador inicia el proceso de resolución de controversias, retendremos el importe de la transacción hasta que se resuelva la controversia. Si el comprador y el vendedor no consiguen llegar a un acuerdo, la controversia se puede escalar a reclamación. En ese momento, intervendremos para determinar el resultado de la reclamación.

A continuación te indicamos cómo funciona:

Paso 1: Notificación de la controversia

Si el comprador presenta una controversia, te lo notificaremos por correo electrónico. A continuación, retendremos de forma temporal todos los fondos de la transacción.

Paso 2: Tu respuesta

Revisa la controversia y responde con una explicación sobre lo sucedido. Responde rápidamente e incluye sugerencias para resolver la controversia.

  • Si el comprador asegura que una compra se realizó sin su consentimiento, revisa la reclamación y proporciona una respuesta en un plazo máximo de 10 días.
  • Si todavía no has enviado el pedido, puedes reembolsar el pago y enviarnos un comprobante del reembolso (o explicar el motivo por el cual no realizaste el envío).
  • No olvides revisar la política de Protección al Vendedor en las Condiciones de Uso de PayPal para conocer los detalles de la cobertura y confirmar los requisitos que deben reunir las transacciones para gozar de dicha protección.

Paso 3: Llegar a una solución

Una vez que se ha presentado la controversia, el comprador y tú tendrán 20 días para lograr una resolución. En la mayoría de los casos, con este paso es suficiente. El comprador cierra la controversia después de llegar a una solución. Sin embargo, cuando la controversia no se puede resolver, cualquiera de las partes podrá escalarla a reclamación.


Escalar una controversia a reclamación

El proceso de reclamación permite a PayPal investigar el caso y determinar el resultado. Los compradores disponen de 20 días desde el momento en que presentan una controversia para escalarla a reclamación.

Si un comprador presenta una reclamación contra ti, te pediremos que proporciones una explicación de lo sucedido y toda la información necesaria sobre el caso.

No olvides revisar la política de Protección al Vendedor en las Condiciones de uso de PayPal para conocer los detalles de la cobertura y confirmar los requisitos que deben reunir las transacciones para gozar de dicha protección

La entrega de la información solicitada debe realizarse lo antes posible; no esperes hasta el último momento, o podrías perder la reclamación.

Cómo apelar una reclamación

Cuando se ha tomado una determinación sobre una reclamación a favor del comprador, es posible que puedas apelar. La decisión se podría revertir en una de las siguientes situaciones:

  • Te devuelven el artículo, pero no en las mismas condiciones que el comprador lo recibió.
  • No se te devolvió ningún artículo, solo una caja vacía.
  • Se te devolvió un artículo equivocado.

Puedes presentar una reclamación siguiendo estos pasos:

  1. Inicia sesión en tu cuenta
  2. Vete al Centro de resoluciones
  3. Selecciona "Casos cerrados" en el menú desplegable
  4. Haz clic en el botón "Apelar".

Una vez presentada la apelación, se te puede pedir que proporciones información que respalde tu caso. Luego, uno de nuestros representantes revisará tu caso. Si se te concede la apelación, se te reembolsará el importe de la transacción.

Resolución de contracargos

"En PayPal no iniciamos ni gestionamos contracargos, sino que es la compañía emisora de la tarjeta de crédito o débito del comprador la que lo hace; por lo tanto, este proceso sigue las políticas del emisor de la tarjeta." Tampoco juzgamos la validez de un contracargo; esto es responsabilidad del emisor de la tarjeta. Nuestro papel es simplemente recopilar información sobre la transacción y ayudarte a colaborar con la compañía emisora de la tarjeta para resolver el contracargo. Existen algunos plazos generales que debes conocer:

  • Los compradores pueden presentar contracargos transcurridos hasta 180 días desde que se realizó el pedido.
  • Si recibes un contracargo, tendrás 10 días para contestar.
  • Los contracargos normalmente se resuelven en pocas semanas, pero pueden tardar hasta 75 días o más en algunos casos.

A continuación te presentamos una descripción general del proceso de contracargo:

  1. El comprador solicita un contracargo a la compañía emisora de su tarjeta de crédito.
  2. La emisora de la tarjeta de crédito notifica a nuestro banco comercial y retira los fondos de PayPal.
  3. Retenemos los fondos (del vendedor) correspondientes al importe del contracargo.
  4. Inmediatamente te notificamos por correo electrónico y solicitamos información que podría resultar útil para impugnar el contracargo.

Podemos solicitarte que proporciones información necesaria para ayudarte a resolver el contracargo. Siempre que reúnas los requisitos de Protección al Vendedor de PayPal, cubriremos tu pérdida, incluso aunque pierdas el contracargo. Más información sobre los contracargos.

Cómo impugnar un contracargo

Si has recibido una notificación de un contracargo, te ayudaremos a solucionarlo. Te proporcionaremos todos los detalles de la transacción pertinente y te guiaremos por los pasos que debes seguir para enviar la información a la compañía emisora de la tarjeta.

A continuación te indicamos qué debes hacer si recibes un contracargo:

  1. Inicia sesión en tu cuenta.
  2. Ingresa al Centro de resoluciones.
  3. Responde a la notificación del contracargo (o revisa el estado de uno ya existente).
  4. Proporciona la información relacionada con el contracargo, incluidos todos los registros de la transacción (por ejemplo, el comprobante de envío).
  5. Luego, un especialista en contracargos impugnará el contracargo en tu nombre e intentará recuperar los fondos con la compañía emisora de la tarjeta del comprador.
  6. Si la compañía emisora de la tarjeta toma una decisión a tu favor, se cargará la transacción al comprador y tú recibirás de nuevo el importe.
  7. Si la decisión final es a favor del comprador, la transacción se cancelará y el comprador recibirá un reembolso completo.

Nuestro objetivo es ayudarte a resolver la controversia lo antes posible y con los menos inconvenientes posibles, pero en ocasiones el proceso puede alargarse. Ten paciencia. Se suelen requerir 30 días para que podamos impugnar un contracargo, y la compañía emisora de la tarjeta del comprador puede tardar hasta 75 días en alcanzar una decisión definitiva y resolver el contracargo.