Evita las controversias y los contracargos

De vez en cuando puede surgir algún problema con un pedido. Normalmente, estos problemas se dividen en tres categorías:

Artículo no recibido.

Un comprador paga un artículo, pero no lo recibe.

Distinto a lo descrito.

Un comprador recibe un artículo que es muy diferente al que esperaba recibir cuando hizo el pedido.

Transacciones no autorizadas.

Se realizó una compra sin el consentimiento del titular de la cuenta.

Cuando sucede cualquiera de estas situaciones, los compradores pueden presentar una controversia a través de PayPal o solicitar al emisor de la tarjeta de crédito o débito que cancele el cargo (lo que se denomina contracargo).

En ocasiones excepcionales, estos problemas pueden ser indicativos de fraude. Nuestra guía para evitar pedidos fraudulentos ofrece varios consejos útiles para identificar y evitar ese tipo de fraude.

La mayoría de las veces, estos problemas suelen ser el resultado de un simple malentendido. Los compradores y vendedores pueden, por lo general, comunicarse y colaborar juntos para comprender lo sucedido y resolver sus diferencias. Nuestra guía sobre Resolución de controversias, reclamaciones y contracargos explica el proceso en detalle.

Existen varias acciones que puede adoptar para evitar que se originen controversias y contracargos:

Facilita tu información de contacto.

Puede que los compradores no recurran a una controversia o contracargo si tienen la posibilidad de ponerse en contacto contigo para tratar el problema. Proporciona una dirección de correo electrónico o número de teléfono, o incluso llama a los compradores con antelación cuando vendas artículos de valor elevado.

Responde con rapidez.

A nadie le gusta esperar. Responde rápidamente y de manera profesional a todas las consultas razonables del comprador.

Sugiere la resolución de controversias de PayPal.

Si un cliente te dice que va a presentar un contracargo con la compañía emisora de su tarjeta de crédito o débito, pídele que en su lugar presente una controversia en el Centro de resoluciones de PayPal. Esto les dará a ti y a tu comprador la oportunidad de resolver el problema.

Ofrece una política de devoluciones clara.

Asegúrate de que tus políticas de devoluciones y reembolsos sean fáciles de encontrar y entender.


Cómo evitar las reclamaciones por “Artículo no recibido”

A continuación te ofrecemos algunos consejos para ayudarte a minimizar las pérdidas por artículos no recibidos.

Proporciona fechas de entrega realistas

Las fechas realistas pueden ayudar a evitar que los clientes presenten contracargos o controversias de manera anticipada.

Permite que tus envíos se puedan rastrear en Internet

El envío estándar solo muestra que el artículo ha sido enviado; por eso te recomendamos que utilices un servicio de mensajería calificado de acuerdo con las Condiciones de Uso de PayPal que proporcione un número de guía o rastreo en Internet. De este modo, podrás confirmar que los artículos han sido entregados.

  • Si el importe total de la venta es igual o superior a $10,000 MXN o el equivalente a $750 USD, adquiere el acuse de recibo. Así te aseguras de que el cliente efectivamente recibe su pedido, y el gasto nominal vale la pena.

Adquiere un seguro para el envío

Mientras el artículo está en tránsito, pueden surgir problemas. Por eso es importante adquirir un seguro de envío para los artículos frágiles o de costo elevado.

El seguro de envío:

  • Asegura el artículo en caso de pérdida o daño.
  • Incluye información de envío y rastreo. Esto le permite al cliente comprobar que el pedido está en camino y te informa a ti de que el paquete ha sido entregado.


Si tienes problemas con el envío, presenta una reclamación al seguro de la empresa de transporte.

Ten en cuenta que tú, tu cliente, o la empresa de transporte pueden reportar reclamaciones al seguro. Comunícate con tu empresa de transporte para obtener instrucciones detalladas sobre cómo proceder con la reclamación.

Ten en cuenta las excepciones del seguro

El tipo de paquete, el valor declarado y/o la empresa de transporte pueden limitar la responsabilidad en caso de pérdida o daños. Habla con la empresa de transporte para asegurarte de contar con la cobertura apropiada.

Retrasa el envío de los pedidos de alto riesgo

Ten precaución al realizar envíos de un día para otro (nocturno). Los estafadores suelen pedir que los artículos se entreguen al día siguiente para poder revender los artículos de alto valor lo antes posible. Por este motivo, te recomendamos retrasar el envío de 24 a 48 horas en pedidos de alto costo y bajo demanda (especialmente en el caso de envíos internacionales).

Utiliza una empresa de mensajería calificada

No utilices la empresa de transporte de tu cliente al enviar pedidos por correo. Los estafadores suelen redirigir los paquetes a otras direcciones después del envío, lo cual anula la cobertura de la Protección al Vendedor. Utiliza una empresa de mensajería cualificada de acuerdo con las Condiciones de Uso de PayPal.

Sé prudente a la hora de seleccionar la empresa de mensajería, o si vas a actuar como empresa de mensajería directa

Como eres responsable de entregar el pedido del cliente, selecciona una empresa de mensajería directa de buena reputación para evitar pérdidas. Desconfía de las empresas de mensajería directa en países de alto riesgo. Si eres una empresa de mensajería directa, te recomendamos que cuentes con un proceso de preselección para todos los proveedores. Esto debería incluir la gestión de inventario y garantías de productos. Así, garantizas que los artículos estén en inventario y que se entregan artículos de alta calidad.

Realiza las devoluciones con rapidez y comunícale a los clientes si el artículo está agotado

Si un artículo está agotado, actualiza tu anuncio para reflejar que se encuentra fuera de inventario. Proporciona una fecha estimada en la que el artículo volverá a estar disponible, o indica claramente que seleccionar un producto agotado significa en realidad hacer un pedido por anticipado.


Cómo evitar las reclamaciones por artículo “Distinto a lo descrito”

A continuación indicamos algunos pasos que puedes seguir a fin de asegurarte de que los artículos cumplen las expectativas del comprador:

Proporciona fotografías y descripciones detalladas

Toma fotos de los artículos desde distintos ángulos. Descríbelos con detalles precisos para que los clientes sepan qué esperar cuando compran.

Da a conocer sus características adecuadamente

Indica de manera clara y precisa cualquier falla funcional y daño superficial en los artículos.

Adelántate a las controversias

Asegúrate de que tus clientes sepan cómo comunicarse en caso de surgir alguna aclaración. Tener a la vista la información de contacto de tu negocio y atender las dudas de tus clientes, ayuda a prevenir que se presente una controversia. También puedes incluir mensajes en tu sitio web en caso de existir algún retraso con los pedidos. Por ejemplo, si en tu sitio web incluyes un mensaje que dice “Todos los envíos están retrasados debido a las fiestas de Navidad”, le estás ofreciendo al comprador la oportunidad de comprender el problema antes de que presente una controversia.

Responde a cualquier pregunta con rapidez y claridad

Si un comprador se pone en contacto contigo debido a un problema, trata de ser servicial y conservar un tono positivo en las comunicaciones; esto puede evitar que un pequeño problema se convierta en uno mayor.

Cómo evitar las reclamaciones por transacción no autorizada

Los compradores pueden presentar una controversia o contracargo si creen que se realizó una compra u otra transacción desde su cuenta PayPal sin su permiso.

A veces esto sucede como resultado de un fraude. También puede tratarse de un simple error o un malentendido, como que el comprador haya olvidado haber realizado la compra, por ejemplo.

Independiente del motivo, nuestra guía sobre cómo evitar los pedidos fraudulentos ofrece varios consejos útiles para evitar reclamaciones por transacción no autorizada; entre ellos, asegurarte de que el nombre de tu empresa sea claro en tus recibos (para que tus clientes puedan reconocer el cargo), y comunicarte con los clientes antes de hacer el envío para confirmar la información del pedido.