Guide de gestion et résolution des litiges

Qu'il s'agisse d'un simple malentendu ou d'une erreur, de nombreuses organisations sont parfois confrontées à un litige ou à une réclamation. Cela peut arriver à une entreprise de n'importe quelle taille, quel que soit le secteur.

Qu'une personne se plaigne de ne pas avoir reçu son article ou que la transaction soit non autorisée ou frauduleuse, les litiges avec les clients font inévitablement partie de la gestion commerciale.

Au lieu de vous inquiéter d'un éventuel litige, adoptez une approche proactive : familiarisez-vous avec les différents types de litiges auxquels les commerçants peuvent être confrontés et découvrez des conseils pour gérer et prévenir les litiges et les réclamations.

Qu'est-ce qu'un litige ?

Lorsqu'un client rencontre un problème lors d'une transaction, il peut en faire part au vendeur en signalant un litige. L'objectif est de résoudre les litiges avant qu'ils ne se transforment en réclamation. Il est dans l'intérêt des marchands de collaborer avec leurs clients pour résoudre les litiges : cela leur permet de fournir un meilleur service à la clientèle, de résoudre le problème et d'empêcher qu'il ne s'aggrave. Cela permet aussi aux entreprises de créer des relations fidèles et durables avec leurs clients, et d'éviter des critiques négatives et d'éventuels problèmes juridiques.

Voici un exemple : un client achète un tapis dans un magasin en ligne. À sa réception, le client remarque une grosse tache sur le côté gauche et contacte l'entreprise pour demander un remboursement ou un échange. Cependant, la société estime que le produit n'est pas endommagé et refuse de le rembourser ou de le remplacer. Si le client et le marchand ne parviennent pas à se mettre d'accord, le problème peut se transformer en réclamation.

Qu'est-ce que la gestion des litiges ?

La gestion des litiges consiste à aider les acheteurs et les vendeurs à trouver une solution à un litige acceptable par toutes les parties. Cela consiste à identifier et à traiter le problème, à faciliter la communication entre l'acheteur et le vendeur et à trouver des moyens de résoudre le litige de manière satisfaisante pour tout le monde. Chaque litige est unique, et les solutions sont susceptibles de varier.

Types de litiges et motifs

Les litiges sont variés, mais voici les motifs des plus courants :

• Objet non reçu: L'acheteur affirme qu'il a commandé et payé un article, mais qu'il ne l'a pas reçu.
• Objet ne correspondant pas du tout à sa description: L'acheteur déclare que l'article qu'il a reçu est très différent de celui qu'il était en droit d'attendre, d'après la description du marchand. Par exemple, l'acheteur a commandé un miroir doré, mais a reçu à la place un miroir bleu argenté.

Gestion des litiges : impact sur les entreprises

Même s'il est peu probable qu'un seul litige ait un impact significatif sur votre entreprise, il est important de surveiller de près votre taux de réclamations global. Plus le nombre de réclamations déposées contre votre entreprise est élevé, plus il est probable que votre compte soit réexaminé, que votre solde soit affecté et que des réserves ou des limitations soient mises en place.

Comment gérer un litige ?

Si vous ne pouvez pas éviter un litige, vous pouvez contrôler la manière dont vous y répondez. Quelle que soit la direction que vous décidez de donner au litige, il est essentiel de maintenir une communication constructive avec l'acheteur pour augmenter vos chances de le résoudre.

Voici quatre conseils pour une communication constructive :

Faites preuve d'ouverture d'esprit. Abordez le litige en gardant l'esprit ouvert. Soyez à l'écoute et essayez de comprendre le point de vue de l'acheteur. Les problèmes peuvent être dus à une mauvaise communication ou à une simple erreur, alors abordez et résolvez le litige avant qu'il ne s'aggrave.

• Faites preuve de respect: Traitez l'acheteur avec respect et expliquez-lui que vous êtes de son côté.
• Ne vous dispersez pas: Abstenez-vous de toute négativité et concentrez-vous sur votre objectif : trouver une solution qui convienne à tout le monde.
• Ayez une vue d'ensemble: Même si vous n'êtes pas d'accord avec votre client, n'oubliez pas qu'avec un peu de souplesse, vous augmentez vos chances d'établir de meilleures relations avec lui et de le fidéliser.

D'un point de vue technique, vous pouvez choisir de répondre à un litige de plusieurs manières, notamment :

• Répondre: Il s'agit de répondre à l'acheteur et de saisir toute information utile liée au litige initial.
• Accepter: Acceptez le litige et trouvez une solution avec l'acheteur.
• Contester: Contestez le litige de l'acheteur à l'aide d'informations pertinentes.

Comment prévenir les litiges ?

Si les litiges sont parfois inévitables, certaines mesures peuvent améliorer vos chances de les prévenir. Veillez à :

• Créer des descriptions d'articles précises et riches en détails.
• Communiquer clairement vos modes de livraison.
• Expédier les articles rapidement et fournir toutes les informations de suivi nécessaires.
• Afficher des informations sur le service clientèle, notamment des numéros de téléphone, des adresses électroniques et des informations sur l'assistance, pour permettre aux acheteurs de prendre facilement contact avec le service en cas de problème.
• Préciser votre politique de remboursement et de retour afin d'éviter les complications et les erreurs de communication.
• Faire preuve de réactivité. Les acheteurs sont plus susceptibles d'être frustrés et mécontents s'ils ne peuvent pas contacter votre assistance pour résoudre un problème.

Découvrez d'autres moyens de gérer les risques pour votre entreprise.

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Lorsqu'un accord ne peut être trouvé entre un acheteur et un vendeur, le litige peut faire l'objet d'une réclamation, dans laquelle l'acheteur demande le remboursement de l'achat auprès de l'organisme de paiement. Les acheteurs peuvent également déposer des réclamations (sans créer de litige au préalable) s'ils soupçonnent que leur compte a fait l'objet d'une fraude.

Quand un litige se transforme en réclamation

Si un litige ne peut être résolu, l'une ou l'autre des parties peut le transformer en réclamation. En général, un délai de 20 jours s'écoule entre le moment où l'acheteur signale un litige et le moment où celui-ci évolue en réclamation. Au cours de cette période, l'acheteur et le vendeur sont généralement invités à fournir des informations supplémentaires avant que la société de traitement des paiements ne prenne une décision.

En savoir plus sur la résolution des réclamations.

Motifs des réclamations

Outre les objets non reçus ou très différents de leur description, les transactions non autorisées sont un autre motif fréquent de réclamation. En d'autres termes, si le compte de l'acheteur a été piraté ou manipulé et que quelqu'un a effectué un achat sans l'autorisation de l'acheteur, le titulaire du compte sera invité à déposer une réclamation. Ce type de plainte est résolu via les étapes d'une réclamation, et non d'un litige.

Comment gérer et prévenir les réclamations ?

La gestion et la prévention des réclamations sont similaires à celles des litiges. Quel que soit le problème, maintenir une communication claire augmentera vos chances d'éviter une réclamation ou d'y remédier.

Qu'est-ce qu'une opposition bancaire ?

Il y a opposition bancaire lorsqu'un client demande à l'émetteur de sa carte d'annuler un prélèvement qu'il estime non autorisé, frauduleux ou erroné. L'émetteur de la carte enquêtera alors sur l'opération et déterminera s'il y a lieu de procéder au remboursement.

Lorsqu'un paiement est annulé, le commerçant est généralement tenu de rembourser le client et peut également être soumis à des frais supplémentaires ou à des pénalités. Il est important pour les commerçants de mettre en place une politique de remboursement claire et équitable afin d'éviter les oppositions et d'être prêts à y répondre si elles se produisent.

Examinons les raisons les plus courantes des oppositions, notamment :

• L'objet n'a pas été reçu par un client.
• Le client ne reconnaît pas la transaction.
• L'article est défectueux ou endommagé.
• Le client a été débité plusieurs fois.

La transaction a été effectuée frauduleusement.

Comment prévenir les oppositions bancaires ?

En ce qui concerne les oppositions bancaires, mieux vaut les prévenir que les combattre. En effet, chaque opposition affecte votre taux d'opposition total, qui détermine votre statut auprès des réseaux de crédit. Plus vous recevez d'oppositions en tant que vendeur, plus vous êtes susceptible de vous faire cataloguer comme marchand à risque.

La prévention des oppositions bancaires est comparable à celle des litiges et des réclamations : entre autres stratégies, vous devez maintenir une communication efficace, expédier les commandes rapidement et mettre en place une politique de retour et de remboursement claire.

En savoir plus sur les oppositions bancaires.

Qu'est-ce qu'un remboursement bancaire ?

Un remboursement bancaire est une demande d'annulation de la transaction et de restitution des fonds au mode de paiement initial. Cette demande peut être faite par le client ou la banque. Elle est souvent déclenchée en cas de soupçon d'utilisation non autorisée d'un compte bancaire.

Comment prévenir les annulations de paiement ?

Un bon moyen d'éviter les annulations de paiement est d'examiner les commandes pour y déceler des signes de fraude ou d'activité suspecte. Voici quelques stratégies qui vous permettront d'identifier et de prévenir les risques potentiels :

• Surveillez les transactions qui présentent des caractéristiques inhabituelles, telles que les gros volumes de commande, les livraisons dans des lieux à haut risque ou les demandes de modification de l'adresse de livraison après le paiement.
• Veillez à ce que le nom de votre entreprise figure clairement sur les factures, afin que les clients puissent facilement reconnaître les frais ou les transactions réglées.
• Contactez les clients avant l'expédition pour confirmer les détails de la commande et leur donner l'occasion de corriger d'éventuelles erreurs.

En savoir plus sur les annulations de paiement.

Utiliser PayPal pour la gestion des litiges et des risques

PayPal peut aider les marchands à atténuer la fraude, à réduire les litiges, les réclamations et les oppositions bancaires, et à développer leurs activités de manière sécurisée. Nos outils de détection des fraudes peuvent vous aider à protéger votre entreprise contre les menaces actuelles et futures. Consultez nos ressources pour aider votre entreprise à gérer les risques.