Les réclamations PayPal : comprendre leurs causes et savoir les gérer

Qu'est-ce qu'une réclamation ?

Lorsqu'un client et un marchand ne parviennent pas à résoudre un litige, le client peut alors déposer une réclamation pour demander un remboursement auprès de l'organisme de paiement, tel que PayPal. Toutefois, si un client soupçonne une fraude sur son compte, il peut déposer directement une réclamation, sans ouvrir de litige.

En savoir plus sur les réclamations et leurs motifs.

Motifs courants de réclamation

Il existe différents types de réclamation :

• Objet non reçu : l'acheteur affirme qu'il a commandé et payé un article, mais qu'il ne l'a pas reçu.
• Objet ne correspondant pas du tout à sa description : cela se produit lorsque l'acheteur affirme que l'objet qu'il a reçu est très différent de celui qu'il était en droit d'attendre, d'après la description du marchand. Par exemple, l'acheteur a commandé un pull rouge, mais a reçu un pull bleu.
• Transaction non autorisée : Ce motif de réclamation signifie que le compte de l'acheteur a peut-être été piraté ou manipulé, et que quelqu'un a effectué un achat à partir de ce compte sans son autorisation.

Comment transformer un litige en réclamation sur PayPal ?

Vous avez du mal à résoudre un litige avec un client ? Si vous estimez qu'il est nécessaire de transformer le litige en réclamation, suivez ces étapes :

1. Connectez-vous à votre compte PayPal.
2. Rendez-vous sur le Gestionnaire de litiges.
3. Cliquez sur Afficher à côté du litige à faire remonter.
4. Cliquez sur Faire remonter à PayPal en bas de la page.
5. Suivez les instructions.
6. Cliquez sur Envoyer.

Comment puis-je savoir si une réclamation a été déposée contre moi ?

Si une réclamation a été enregistrée, nous vous en informerons par email. Le litige sera également visible dans le Gestionnaire de litiges.

Mon compte sera-t-il pénalisé si une réclamation est déposée contre moi ?

Faire l'objet d'une réclamation ne signifie pas nécessairement que votre compte sera pénalisé. Nous n'appliquons pas de pénalités automatiques et votre évaluation de vendeur n'est pas automatiquement affectée.

Toutefois, si votre taux de réclamation est trop élevé ou si d'autres indicateurs affichent une tendance négative, votre compte pourrait être réexaminé et des réserves ou des restrictions pourraient être mises en place.

Par exemple, la suspension temporaire automatique d'une somme d'argent peut être appliquée lors de l'ouverture d'une réclamation. Cette suspension restera en place pendant les tentatives de résolution de la réclamation avec l'acheteur et la somme vous sera restituée si la réclamation est réglée en votre faveur. Pour les réclamations concernant les objets non reçus (notez que la Protection des Marchands PayPal ne s’applique que si la réclamation a été effectuée auprès de PayPal, et non si elle a été effectuée auprès de l’émetteur du moyen de paiement), si vous fournissez les informations nécessaires comme indiqué dans la Protection des Marchands PayPal, et si la réclamation est résolue en votre faveur, la somme vous sera restituée. (Des limites s'appliquent)

Lorsqu'une réclamation est déposée, il est préférable de fournir rapidement toutes les informations demandées.

Comment gérer une réclamation ?

Gérer une réclamation déposée auprès de PayPal est simple. Si un client dépose une réclamation ou si un litige est transformé en réclamation, suivez ces étapes pour y répondre le plus rapidement possible :

1. Connectez-vous à votre compte PayPal.
2. Rendez-vous sur le Gestionnaire de litiges.
3. Cliquez sur Répondre dans la colonne Action à côté de la réclamation.
4. Sélectionnez la manière dont vous souhaitez répondre et cliquez sur Continuer.

Après avoir fait votre choix, suivez les instructions. N'oubliez pas : une fois les fichiers transmis, vous ne pourrez plus les consulter. Vous ne pourrez accéder qu'à un récapitulatif des informations fournies.

Comment la demande sera-t-elle traitée par PayPal ?

Si une réclamation est ouverte, le vendeur est tenu d'y répondre dans un délai de 10 jours. Si vous ne répondez pas dans ces délais, la demande sera automatiquement clôturée en faveur du client et un remboursement complet sera effectué.

Si vous répondez, PayPal se chargera d'évaluer les informations fournies et de déterminer le résultat. Ce processus de résolution des réclamations prend généralement 30 jours, mais les cas plus complexes peuvent nécessiter plus de temps.

Comment éviter les réclamations ?

Réduire le nombre de litiges peut aider à prévenir les réclamations. La bonne nouvelle, c'est qu'il existe plusieurs mesures que vous pouvez adopter :

• Soyez honnête à propos de vos produits: Veillez à ce que les descriptions et les photos de vos articles soient précises, détaillées et fidèles à la réalité. Il n'y a rien de pire qu'un client déçu car un produit ne correspond pas à sa description.
• Communiquez clairement le processus de livraison: Donnez aux clients les outils et les informations dont ils ont besoin pour la livraison et le suivi, afin qu'ils sachent à quoi s'attendre et connaissent les délais. Veillez également à expédier les articles rapidement. Et si la livraison d'un objet peut prendre plusieurs semaines, mentionnez cette information sur la page du produit, afin que les clients ne se sentent pas dupés après l'achat.
• Affichez les informations relatives à votre service clientèle: Votre numéro de téléphone, votre adresse électronique et les fonctions de chat doivent être clairement visibles sur votre site afin de permettre aux clients de vous contacter facilement en cas de problème.
• Décrivez votre politique de remboursement et de retour: Expliquez clairement votre politique de remboursement et de retour, et donnez aux clients les informations dont ils ont besoin pour faire la démarche.
• Restez disponible et faites preuve de réactivité! Si les clients ne peuvent pas vous contacter, cela peut les frustrer et les contrarier, assurez-vous donc d'être disponible pour les aider à résoudre les problèmes. En savoir plus sur la manière de prévenir les réclamations grâce à un excellent service à la clientèle.

Plutôt que de vous inquiéter d'une éventuelle réclamation, adoptez une approche proactive grâce à des solutions de gestion des risques. De plus, consultez notre guide complet sur la gestion des litiges et des réclamations.