Te respaldamos en todo momento.

Un cliente presenta un contra-cargo cuando le pide a su emisor de tarjeta de crédito o débito que cancele una transacción. En PayPal te acompañamos durante este proceso; además, te protegemos en caso de transacciones fraudulentas y reclamaciones por artículos no recibidos, solo necesitas cubrir los requisitos de nuestra política de Protección al Vendedor.

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Al registrarse un contra-cargo, te notificaremos por correo electrónico y pondremos una reserva sobre los fondos en cuestión.

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Puedes enviar documentos que apoyen tu caso a través de nuestro Centro de Resoluciones.

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Si la transacción cubre los requisitos de nuestra Protección al Vendedor, te reembolsaremos los fondos.

Motivos de los contra-cargos.

  • El cliente se queja por no haber recibido el artículo, tras haber realizado la compra.
  • Por haber recibido un artículo muy distinto a la descripción del vendedor o un artículo roto.
  • El cliente afirma que él no realizó la compra o que fue víctima de robo de identidad o de su tarjeta.

¿Cómo prevenir los contra-cargos y disputas?

Existen varias formas de prevenir la incidencia de contra-cargos y disputas:

  • Proporciona tus datos de contacto.

    Publica en tu página web la dirección de correo electrónico de tu negocio o los números telefónicos de atención al cliente para que te puedan contactar en caso de una controversia. También puedes incluir tus datos de contacto en el mensaje de servicio al cliente que desplegamos cuando un cliente desea abrir una controversia en nuestro Centro de Resoluciones.

  • Responde a tus clientes.

    Envía rápidamente los artículos vendidos a través de un servicio de mensajería reconocido que brinde el servicio de seguimiento del envío. Proporciona el número de guía a tu cliente y conserva una copia del comprobante de entrega. Maneja fechas de entrega realistas y mantén informado al comprador sobre las mismas, en tu sitio web. Contesta de manera rápida y profesional a las preguntas de tu cliente.

  • Sugiere la solución de controversias.

    Recomienda a tu cliente que abra una controversia en nuestro Centro de Resoluciones en vez de presentar un contra-cargo con su emisor de tarjeta de crédito o débito.

  • Sé claro en tus políticas de devoluciones.

    Publica en tu página web tus políticas de devoluciones y rembolsos, así como las comunicaciones a tus clientes, en términos* claros y sencillos.

  • Describe claramente los productos.

    Incluye fotografías, medidas y detalles importantes acerca de los artículos a la venta. Asegúrate de que tus clientes puedan identificar fácilmente sus compras en su estado de cuenta; solo incluye tu marca o el nombre comercial de tu negocio en el Nombre para el estado de cuenta de tarjeta, en tu Perfil de PayPal.

  • Emite reembolsos si es procedente

    Puedes emitir un reembolso desde la página Detalles de la transacción, si aún no has enviado el artículo a tu cliente. Si tu cliente levanta una controversia y ésta es procedente, puedes emitir el reembolso desde el Centro de Resoluciones de PayPal. Toma en cuenta que los reembolsos emitidos fuera del sitio web de PayPal no están cubiertos por nuestra Protección al Vendedor.

*Nota: Aún en caso de que tu venta tenga política de no devolución, considera que algunas leyes y políticas de proveedores de tarjetas de crédito y débito, estipulan que los compradores tienen derechos de contra-cargos por mercancías que no son entregadas o resultan defectuosas.

Protege tu negocio.

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Preguntas frecuentes

  ¿Qué ocurre cuando un comprador presenta una reclamación o un contra-cargo?

Si un comprador presenta una reclamación o contra-cargo, pondremos una reserva sobre los fondos en cuestión y te enviaremos por correo electrónico una solicitud para que presentes un comprobante de envío o entrega.

Una vez que recibamos el comprobante, determinaremos si la transacción cubre los requisitos de nuestra Protección al Vendedor. Si los cubre, liberaremos los fondos.

Si resolviste una controversia con PayPal mediante la emisión de un reembolso y posteriormente recibimos un contra-cargo por esa transacción, notificaremos al emisor de la tarjeta que la controversia ha sido resuelta. Si recibes un crédito por una reclamación bajo nuestra política de Protección al Vendedor, estarás protegido ante los contra-cargos por esa transacción.
Más información sobre la Protección al Vendedor

      ¿Cuáles son las razones más comunes por las que un contra-cargo es excluido de la cobertura de la Protección al Vendedor de PayPal?

Respuesta tardía o nula por parte del vendedor. Si no presentas una prueba de envío o entrega a través del Centro de Resoluciones de PayPal dentro de un plazo de 10 días, podemos decidir que la transacción no cumple los requisitos de la Protección al Vendedor.

El vendedor no cumplió con el requisito de contar con el comprobante de envío o entrega del pedido, el cual puede ser en formato digital o en físico. Cuando menos, este documento debe incluir: Fecha de envío del pedido
Dirección del comprador
Fecha de entrega del pedido

Consejo: Mantén un registro de los comprobantes de envío y entrega del pedido, durante al menos 180 días posteriores a la fecha de la transacción.
El pedido fue entregado en una dirección distinta a la que el cliente tiene registrada en la página Detalles de la Transacción.

El artículo fue vendido o entregado en persona.

La Protección al Vendedor no cubre bienes intangibles como servicios o contenido digital.

Para más detalles sobre los requisitos, consulta nuestra política de Protección al Vendedor.