Casos de PayPal: Cuáles son y cómo evitarlos

Como dueño de un negocio, la gestión de las expectativas de los clientes es parte integral de la administración de una empresa exitosa. En este sentido, es fundamental mantener a tus clientes satisfechos a lo largo de su proceso de compra. Sin embargo, cuando un pedido sale mal, los clientes pueden abrir un caso y eso puede afectar negativamente a tu negocio.

¿Cuáles son los diferentes tipos de casos?

Los tipos de casos que los clientes suelen presentar son: controversias, reclamos y contracargos. Las controversias y los reclamos se presentan en PayPal, mientras que los contracargos los presentan los clientes de forma externa directamente a los emisores de sus tarjetas.

Consejo: puedes ver y administrar cualquier caso existente en cualquier momento en el Centro de resoluciones al iniciar sesión en tu cuenta de PayPal Business

¿Cómo puedo evitarlos?

Comprender los problemas comunes que dan lugar a estos casos te puede ayudar a evitarlos en el futuro. Los siguientes son algunos de los problemas más comunes a los que se enfrentan los clientes y sus soluciones:

Artículo no recibido

• Establece fechas de entrega realistas con rastreo en línea.

• Considera la opción de comprar un seguro para artículos de alto valor.
• Retrasa los pedidos de envío internacional de alto riesgo entre 24 y 48 horas, ya que los estafadores suelen solicitar el envío al día siguiente para poder revender la mercancía lo antes posible.
• Asegúrate de que haya un comprobante de entrega firmado para las transacciones de más de $10,000 MXN o su equivalente en moneda extranjera previsto en nuestras Condiciones de uso.
• Evita utilizar la compañía de envíos de los clientes, ya que los paquetes desviados anulan la cobertura de Protección al vendedor.
• Elige un proveedor de confianza que envíe los pedidos directamente al cliente final para evitar pérdidas, o establece procesos de investigación estrictos si actúas como tal.
• Sé claro con tu política de reembolsos y emítelos rápidamente.
• Actualiza constantemente tus listados de productos agotados e indica una fecha estimada de reabastecimiento.

Artículo recibido significativamente distinto al descrito

• Proporciona imágenes claras de los artículos desde varios ángulos.
• Gestiona las expectativas de los clientes con una descripción precisa y detallada de los artículos.
• Comunica de forma clara y precisa cualquier defecto o daño.
• Responde a las preguntas de forma rápida y clara con un tono positivo.
• Ofrece una prueba de autenticidad, si está disponible.

Transacción no autorizada

• Pon atención a señales de advertencia, como pedidos inusualmente grandes o envíos a ubicaciones de alto riesgo.
• Deja claro el nombre de tu negocio en los recibos. Esto ayudará a garantizar que los clientes reconozcan el cargo.
• Comunícate con los clientes antes de realizar el envío para tener la oportunidad de corregir cualquier error.

¿Cuáles son las medidas adicionales que puedo tomar?

Todos los casos pueden dar lugar a una retención temporal de los fondos de la transacción, así que lo es mejor responder enseguida. Informar a tus clientes de antemano sobre los problemas comunes que pueden enfrentar es esencial para mantenerlos satisfechos durante su experiencia de compra.

Además, puedes anticiparte a las necesidades de tus clientes y tomar medidas preliminares como vendedor para evitar los casos por completo. Una manera eficaz de mejorar la relación con tus compradores y prevenir casos es publicar un Mensaje de servicio de atención al cliente en el Centro de resoluciones. Aquí podrás informarles sobre cualquier problema anticipado, como cambios en los gastos de envío o retrasos en las entregas.

Más consejos para evitar posibles casos

• Proporciona información de contacto: En lugar de disputar la transacción, ofrece a tus clientes la opción de tratar el problema contigo al brindarles datos como tu número de teléfono o correo electrónico.
• Responde a todas las preguntas: Contesta todas las consultas razonables de manera rápida y profesional. El juego de la espera agrava los problemas durante la experiencia del cliente.
• Ofrece una política de devolución clara: Asegúrate de que tus políticas de devolución y reembolso sean fáciles de encontrar y comprender, y que ofrezcan una descripción clara de los pasos que deben seguir tus clientes.
• Sugiere la resolución de la controversia: Recomienda a tus clientes que abran un caso en el Centro de resoluciones de PayPal si deciden presentar un contracargo. Esto permitirá que tú y tus clientes tengan la oportunidad de abordar el problema de manera amistosa.

Conclusión clave

Saber cómo administrar las expectativas de los clientes y brindar un excelente servicio de atención al cliente mediante acciones preliminares puede ayudar a impulsar tu negocio en este entorno digital. PayPal Commerce Platform tiene como objetivo ayudarte a lo largo del camino brindándote seguridad y comodidad en tus operaciones.