Qué son los reclamos y cómo resolverlos

Los reclamos ayudan a proteger a los compradores de las transacciones que se realizaron sin su consentimiento o si hubo un problema con el pedido o la mercancía. Así como las disputas ganan tiempo para que los compradores y vendedores lleguen a un acuerdo, un reclamo es una extensión de ese tiempo para llegar a una resolución.

Durante el proceso de resolución de un reclamo, se pedirá a ambas partes que faciliten información relevante para respaldar su caso, en el que PayPal determinará el resultado. Además, cuando se presenten las pruebas correctas, puedes conservar el importe total de la compra de ciertos reclamos gracias a la Protección al Vendedor de PayPal. Para saber cómo gestionar mejor los reclamos, debes comprender qué son, por qué ocurren y cuál es la mejor manera de resolver o apelarlos.

¿Qué es un reclamo?

Un reclamo puede ocurrir cuando la controversia de un cliente no se puede resolver directamente con el vendedor en 20 días¹ y luego se remite a PayPal. Un cliente también puede presentar un reclamo por una transacción no autorizada sin iniciar una controversia de antemano. Aquí es cuando PayPal intervendrá para revisar la información proporcionada y buscar una solución.

¿Por qué se presenta un reclamo en mi contra?

Los clientes pueden presentar un reclamo por diferentes cuestiones, entre ellas:

• Artículo no recibido: Un cliente pagó por un artículo, pero afirma que no lo recibió.
• Artículo significativamente distinto al descrito: Un comprador recibió el artículo, pero no coincide con la descripción del vendedor, ya que se ve muy diferente o se dañó durante el envío.
• Transacción no autorizada: Un cliente afirma que no realizó la compra y que la transacción se realizó sin su consentimiento, o que fue víctima de fraude de identidad o de tarjeta de crédito/débito.

¿Cómo puedo resolver un reclamo?

Como los reclamos pueden dar lugar a una retención temporal de los fondos de la transacción, lo mejor es responder a tu cliente lo antes posible. Aunque normalmente tienes hasta 10 días para responder a un reclamo, PayPal también puede indicarte un plazo específico en el que debes responder.

Para ayudarnos a obtener el mejor resultado para tu reclamo elegible², te pediremos que brindes información y pruebas según el tipo de problema:

• En el caso de los reclamos de un Artículo no recibido, deberás presentar un comprobante de envío o de entrega.
• Para una reclamación por un Artículo significativamente distinto al descrito, deberás demostrar que el artículo o servicio proporcionado es sustancialmente similar a tu descripción.
• En el caso de un reclamo por Transacción no autorizada que cumpla los requisitos para la Protección al Vendedor de PayPal, debes proporcionar un comprobante válido de envío o de entrega que demuestre que el artículo fue enviado o entregado al comprador, a más tardar dos días después de que PayPal te notifique sobre la controversia o anulación

Entretanto, estos son algunos de los posibles detalles que podemos pedirte:

• Comprobante de envío o entrega, como un recibo de envío de un tercero que coincida con la dirección de tu cliente.
• Prueba de entrega de reemplazo o reembolso si el cliente alega tener un problema con el artículo recibido.
• Un contrato firmado u otra prueba de que se prestaron los servicios.
• Prueba de la descarga si vendiste un producto digital.
• Comprobante de que se brindaron los servicios, como un recibo digital, si vendiste bienes intangibles.

Nota: Si no respondes, el reclamo se cerrará automáticamente a favor del comprador y se le dará el reembolso. Si respondes, PayPal evaluará la información proporcionada y determinará el resultado. Esto suele tardar unos 30 días, aunque los casos más complejos pueden tardar más tiempo.

¿Cómo puedo apelar un reclamo?

Si el resultado se decidió a favor del cliente, puedes apelar el reclamo al ofrecer nueva información. Una vez que el caso se cierra en el Centro de resoluciones, tienes 10 días para apelar el resultado. A continuación, te ofrecemos una guía paso a paso sobre cómo hacerlo:

1. Inicia sesión en tu cuenta de PayPal.
2. Ve al Centro de resoluciones.
3. Ve a la sección de Casos cerrados.
4. Selecciona Detalles del caso.
5. Haz clic en el enlace de Apelar y presenta tu apelación.

Nota: Es posible que te pidamos documentos o que completes una declaración. Después, nuestro representante revisará tu reclamo. Si se concede una apelación, se te reembolsarán las transacciones que cumplan los requisitos.

Más consejos sobre cómo evitar reclamos

Los reclamos se pueden evitar si te comunicas bien con tus clientes. Las siguientes son algunas medidas preventivas que puedes tomar:

• Ofrece descripciones detalladas del artículo e incluye imágenes claras.
• Envía los artículos lo más rápido posible y proporciona información de rastreo.
• Publica la información de contacto de tu servicio de atención al cliente, incluyendo el horario de operación, los plazos de respuesta y los datos pertinentes.
• Ofrece un reembolso y publica una política clara de reembolso.
• Sé profesional, servicial y amable si un cliente se comunica contigo.
• Usa el Mensaje de servicio de atención al cliente para ofrecer detalles de contacto o notificar a los clientes sobre retrasos en el envío. Si pueden comunicarse contigo acerca de un problema con su compra, será menos probable que presenten una controversia o reclamo.

¿Se tiene que pagar alguna comisión si se presenta un reclamo?

Siempre que se presente un reclamo, se cobrará una comisión por controversia. Esta se aplica para alentarte a interactuar directamente con tus clientes y resolver cualquier controversia de forma amistosa. Para comprender las comisiones correspondientes, consulta la tabla que figura aquí.

Además de las comisiones, tu cuenta podría revisarse si la tasa de reclamos es muy alta o si otros indicadores presentan una tendencia negativa. En cualquiera de estos casos, podrían aplicarse reservas o limitaciones.

Por ejemplo, los fondos de la transacción en cuestión pueden retenerse temporalmente cuando se abre un reclamo. Esta retención se mantendrá mientras trabajas con el comprador para resolver el reclamo. Los fondos de la transacción se te devolverán si el reclamo se resuelve a tu favor. Mientras tanto, en el caso de los reclamos por artículo no recibido (INR), los fondos de la transacción también se te devolverán si el reclamo se resuelve a tu favor y si presentas la información necesaria en virtud de la Protección al Vendedor de PayPal. Por lo tanto, lo mejor que puedes hacer cuando se presenta un reclamo en tu contra es brindar de inmediato la información solicitada.

Conclusiones clave

Un reclamo puede decidirse a favor del comprador o del vendedor. De cualquier manera, nuestro objetivo en PayPal es facilitar al máximo la resolución de un reclamo. Como comercio, también puedes responder rápidamente a los reclamos y configurar un mensaje de servicio de atención al cliente para evitar futuros reclamos. Además de eso, para tu tranquilidad, puedes solicitar la Protección al Vendedor de PayPal para proteger tus pagos en línea contra transacciones no autorizadas y resultados desfavorables.