Som säljare bör du svara en köpare som inleder tvister gällande en vara som de inte har fått eller som inte motsvarar beskrivningen. Vi rekommenderar detta som bästa praxis för att säkerställa en bra kundupplevelse.

Så här svarar du på köparens tvist:

1. Gå till Problemhanteringscenter. 
2. Här hittar du en lista över tvister som du har tagit emot. Välj den tvist som behöver ditt svar.
3. Du måste svara inom de första 10 dagarna efter att en tvist har skapats. Om du inte svarar inom dessa 10 dagar och köparen har trappat upp ärendet löser vi ärendet till köparens fördel.
4. Vi delar ditt svar och stödjande information med köparen. Om köparen trappar upp tvisten kommer vi inte att be dig om din stödjande information igen, eftersom vi registrerar den i tvisten för den händelse att ytterligare granskning krävs.
5. Du bör fortsätta att samarbeta med köparen och presentera erbjudanden där du tycker det är lämpligt. En köpare som har förtroende för en säljare kan överväga att trappa upp tvisten för att uppmärksamma oss.

Dokument eller information som du behöver skicka in:

• Ett fraktkvitto från tredje part
• Spårningsnummer – eller en signaturbekräftelse
• Återbetalningsbevis
• Andra bevis som visar att köparen har fått varan – eller laddat ned dina produkter (när det gäller digitala varor)

Det kan ta tid att skicka in ditt svar och eventuella styrkande bevis. Vi rekommenderar att du skickar in ett svar och eventuell stödjande information i god tid.

Vi reserverar beloppet som är relaterat till tvisten på ditt konto tills ärendet är avslutat.

För att lösa en tvist med den andra parten har ni 20 dagar på er att utbyta meddelanden via ditt Problemhanteringscenter. Tvister avslutas automatiskt efter 20 dagar om inte du eller köparen trappar upp det.

Båda parter kan trappa upp en tvist till ett krav. Genom att trappa upp en tvist till ett krav ber du oss undersöka saken och avgöra resultatet.

Vi fattar vanligtvis ett beslut inom 10 dagar, men vissa ärenden kan ta 20 dagar eller längre.

I undantagsfall kan vi, efter eget gottfinnande, ge dig mer tid att svara på ett ärende när det har trappats upp.

Håll ett öga på dina e-postmeddelanden och ditt Problemhanteringscenter för uppdateringar från oss eller förfrågningar om mer information.