Como posso responder a disputas de "Artigo não recebido" e "Muito diferente da descrição"?

Como vendedor, deve responder a um comprador quando este abrir disputas relativas a um artigo que não recebeu ou que é diferente da descrição. Recomendamos isso como uma prática recomendada para garantir uma boa experiência do cliente.

O montante disputado será retido durante a análise, mas pode continuar a usar a sua conta PayPal como habitualmente.

Fase da disputa

Para resolver uma disputa com a outra parte, tem 20 dias para trocar mensagens através do Centro de resoluções. As disputas são encerradas automaticamente após 20 dias, a menos que você ou o comprador as transformem em reclamação.

Fase da reclamação

Qualquer uma das partes pode transformar uma disputa em reclamação. Ao transformar uma disputa em reclamação, está a solicitar à PayPal que investigue e decida o resultado.

Normalmente, tomamos uma decisão no prazo de 10 dias, mas alguns casos podem demorar mais.

Em circunstâncias excecionais, poderemos dar-lhe mais tempo para responder a um caso assim que este for transformado em reclamação.

Para responder à disputa do seu comprador:

1. Aceda ao Centro de resoluções. 
2. Encontrará aqui uma lista de disputas que recebeu. Selecione a disputa que precisa da sua resposta.
3. Tem de responder nos primeiros 10 dias após a criação de uma disputa. Se não responder nestes 10 dias e o comprador tiver transformado a disputa em reclamação, resolveremos o caso a favor do comprador.
4. Partilharemos a sua resposta e informações de apoio com o comprador. Se o comprador transformar a disputa em reclamação, não voltaremos a pedir-lhe as suas informações de apoio, uma vez que as registaremos na disputa para qualquer análise adicional.
5. Deve continuar a interagir com o comprador e a fornecer ofertas onde considerar adequado. 

Documentos ou informações que tem de enviar:

• um recibo de envio de terceiros
• número de seguimento – ou confirmação de entrega por assinatura
• comprovativo de reembolso
• outras provas que demonstrem que o comprador recebeu o artigo, ou descarregou os seus produtos (no caso de bens digitais)

Sugestões:

• Continue a interagir positivamente com o comprador. A criação de confiança pode incentivá-los a não transformar a disputa em reclamação.
• Envie as suas respostas e provas de apoio rapidamente, dado que estas informações são sensíveis ao tempo.
• Consulte regularmente os seus e-mails e o Centro de resoluções para verificar se há atualizações ou outros pedidos da nossa equipa

Fase de contestação

Pode contestar o resultado de uma reclamação no Centro de resoluções no prazo de 10 dias a contar do seu encerramento.

Tenha em atenção que, se não responder durante a fase da reclamação, não será elegível para contestação.

Para contestar a decisão de um caso:

1. Aceda ao Centro de resoluções.
2. Aceda ao separador Casos encerrados ou procure o caso.
3. Abra o caso que pretende contestar e clique em Contestar resultado.