Veelgestelde vragen over terugboekingen



Overzicht

Terugboekingen en verkopers

Terugboekingen betwisten

Meer informatie

Overzicht

Wat is een terugboeking?

Een terugboeking vindt plaats wanneer een koper een creditcardmaatschappij verzoekt om een reeds verrekende transactie terug te draaien. Een koper mag een bedrag laten terugboeken door de creditcardmaatschappij op basis van diens voorschriften en gestelde termijnen.

Hoewel een terugboeking op een claim bij PayPal lijkt, is het eigenlijk een procedure waartoe een creditcardmaatschappij mogelijkheden biedt en die buiten PayPal wordt gestart. In een geschil over een terugboeking wordt de beslissing uiteindelijk genomen door de creditcardmaatschappij. PayPal heeft hier geen invloed op.

Twee veel voorkomende redenen voor terugboekingen zijn:

  • Het creditcardnummer van de koper is gestolen en op frauduleuze wijze gebruikt.
  • Een koper doet een aankoop, maar vindt dat de verkoper zijn afspraken niet is nagekomen. (De verkoper heeft het object bijvoorbeeld niet verzonden, hij heeft een object verzonden dat aanzienlijk afwijkt van de beschrijving, of het object was beschadigd toen de koper het ontving.)

Alle verkopers die creditcards accepteren, lopen het risico dat bedragen worden teruggeboekt. Terugboekingen behoren tot kosten waarvoor bedrijven helaas moeten opdraaien. Veel verkopers calculeren deze kosten in hun risicomodel in.

Terug naar boven

Wat is het verschil tussen een terugboeking en een geschil?

Een terugboeking wordt ingediend wanneer een koper een reeds verrekende transactie wil laten terugdraaien door de creditcardmaatschappij. Een koper mag een bedrag laten terugboeken door de creditcardmaatschappij op basis van diens voorschriften en gestelde termijnen.

Een geschil is de eerste stap in de PayPal-procedure inzake klachten van kopers. In deze fase kunnen kopers en verkopers elkaar berichten sturen via het Klachtencentrum en proberen om tot een oplossing te komen die voor beide partijen acceptabel is.

Terug naar boven

Wat is het verschil tussen een terugboeking en een claim?

Een terugboeking wordt ingediend wanneer een koper een reeds verrekende transactie wil laten terugdraaien door de creditcardmaatschappij. Een koper mag een bedrag laten terugboeken door de creditcardmaatschappij op basis van diens voorschriften en gestelde termijnen.

Een terugboeking lijkt hetzelfde als een claim bij PayPal, maar is eigenlijk een procedure waartoe een creditcardmaatschappij mogelijkheden biedt en die buiten PayPal om wordt gestart.

Een claim is meestal een actie die een koper op de PayPal-site tegen een verkoper onderneemt wanneer een koper een object heeft aangeschaft maar dit nooit heeft ontvangen of wanneer een ontvangen object wezenlijk afwijkt van de beschrijving. Bij claims moet de klantenservice van PayPal een beslissing in het voordeel of nadeel van de verkoper nemen op basis van bewijs dat via beide partijen is verkregen. Een claim kan alleen worden ingediend met de procedure voor het oplossen van geschillen in het Klachtencentrum.

Terug naar boven

Wat zijn de beste manieren om terugboekingen te voorkomen?

  • Geef een zo gedetailleerd en nauwkeurig mogelijke beschrijving van het object dat u verkoopt. Gebruik afbeeldingen, afmetingen (indien van toepassing) en andere relevante informatie.
  • Zorg dat u uw klant kent en reageer direct op eventuele verzoeken van Klantenservice.
  • Bewaar zoveel mogelijk informatie over de transactie en uw klant, inclusief e-mails en andere correspondentie.
  • Publiceer uw retourbeleid in de veilingaanbiedingen op uw website. Vermeld uw retourbeleid ook in de e-mailcorrespondentie met uw klant. Houd er ook rekening mee dat kopers volgens bepaalde wetten en het beleid van creditcardmaatschappijen recht kunnen hebben op terugboekingen voor objecten die niet zijn geleverd of die defect zijn, ook als uw beleid aangeeft dat de verkoop definitief is en dat retouren niet mogelijk zijn.
  • Verzend het object naar het adres van de koper dat op de pagina Transactiegegevens is vermeld en bewaar een bewijs van levering dat online kan worden gevolgd.
  • Gebruik deze handige checklist voor de momenten waarop u moet beslissen of u een betaling al dan niet accepteert.
  • Meer goede ervaringen met het voorkomen van terugboekingen vindt u in Beschermingstips voor verkopers, Communicatietips en Gids voor terugboekingen - deel 2: Terugboekingen tot een minimum beperken..
BeslissingspuntOverweging
Prijs van objectHoe hoger de prijs, hoe lager uw risicotolerantie
Nieuwe koperEr is mogelijk meer risico bij nieuwe kopers.
Veiling of eBayBaseer u bij het beoordelen van het risico op feedbackscores en -commentaar en ga na of verzendgegevens goed zichtbaar voor de koper zijn.
Twijfelachtig gedragSpoedverzendingen ongeacht de kosten, het versturen van gedeeltelijke betaling vanuit verschillende PayPal-rekeningen of het niet verrichten van volledige betalingen kunnen problemen opleveren. Als u wordt gevraagd een duur object naar een bepaald land te sturen maar de factuur naar een ander land, kan dit ook een hoger risico betekenen en dient u uw gezonde verstand te gebruiken.

Terug naar boven

Waarom vinden sommige terugboekingen zo lang plaats nadat betalingen zijn ontvangen?

Volgens bepaalde nationale wetten en beleid van de uitgevende instantie van de creditcard kunnen kopers meestal weken en soms maanden nadat de transactie heeft plaatsgevonden een terugboeking indienen.

Terug naar boven

Terugboekingen en verkopers

Hoe informeert PayPal een verkoper wanneer er tegen hem een terugboeking is ingediend?

Wanneer de koper een terugboeking indient, stelt de creditcardmaatschappij de handelsbank van PayPal op de hoogte. Onze handelsbank informeert ons over de terugboeking, waarna we de verkoper direct een e-mail kunnen sturen. De verkoper kan dan inloggen op zijn PayPal-rekening en naar het Klachtencentrum gaan om de status van de zaak te bekijken en informatie te verstrekken om de kwestie op te lossen.

Terug naar boven

Wat gebeurt er met het geld van de verkoper wanneer er een terugboeking is ontvangen?

Met een terugboeking wordt een kettingreactie in gang gezet. De bank van de koper haalt het geld terug bij de handelsbank van PayPal. De handelsbank van PayPal haalt het geld terug bij PayPal. En wij halen het geld weer terug bij de verkoper .

Als de handelsbank van PayPal het geld niet zou hebben teruggehaald voor de terugboeking, had PayPal het geld niet hoeven terughalen bij de verkoper. Als het geschil ten gunste van de verkoper wordt beslist, stort PayPal het betwiste bedrag terug op de rekening van de verkoper.

Terug naar boven

Heeft het ontvangen van een terugboeking gevolgen voor de eBay-feedback van een verkoper?

Nee. Wanneer een verkoper te maken heeft met een terugboeking, heeft dit geen negatief effect op zijn feedbackscore op eBay.

Terugboekingen worden uitgevoerd door externe creditcardmaatschappijen en staan los van feedback op eBay. Wanneer een koper een terugboeking indient, kan hij nog wel feedback op een verkoper geven. Evenzo kan een koper positieve, negatieve of neutrale feedback geven en daarnaast ook nog een terugboeking tegen de verkoper indienen.

Terug naar boven

Terugboekingen betwisten

Hoe helpt PayPal verkopers om ongewenste terugboekingen te bestrijden?

Hoewel de creditcardmaatschappij uiteindelijk beslist of de koper al dan niet met een geldige reden een terugboeking heeft ingediend, werkt PayPal samen met onze verkopers om ongegronde terugboekingen te bestrijden en te proberen om terugboekingsbedragen terug te krijgen.

Als verkopers ongegronde terugboekingen willen betwisten, moeten ze passend bewijs aan PayPal overleggen. Dit kunnen verkopers op drie manieren doen:

Onze terugboekingsspecialisten combineren het bewijs van de verkoper met andere informatie waarover PayPal mogelijk reeds beschikt en betwisten zo nodig de terugboeking.

Als het geschil ten gunste van de verkoper wordt beslist, ontvangt hij het geld in verband met de terugboeking.

Terug naar boven

Hoe kan een verkoper geld terugvorderen wanneer er een terugboeking plaatsvindt?

Wanneer er een terugboeking plaatsvindt, wordt het teruggeboekte geld in veel gevallen afgeschreven van de bankrekening van PayPal. PayPal zal op zijn beurt het bedrag tijdelijk blokkeren op de PayPal-rekening van de verkoper (het geld wordt bevroren).

De verkoper en PayPal kunnen samenwerken om de terugboeking te betwisten bij de creditcardmaatschappij van de koper. Terwijl de terugboeking wordt betwist, schrijft PayPal het betreffende bedrag af van de rekening van de verkoper. Als PayPal en de verkoper uiteindelijk het geschil winnen, stelt de creditcardmaatschappij PayPal schadeloos voor de terugboeking en maakt PayPal het verhaalde bedrag weer over naar de verkoper. Afhankelijk van de betrokken creditcardmaatschappij kan de procedure tot 75 dagen duren.

Terug naar boven

Hoe snel moeten verkopers reageren op een terugboekingsgeschil?

Wegens deadlines die creditcardmaatschappijen hanteren, dienen verkopers snel te reageren (normaal gesproken binnen tien kalenderdagen) nadat ze zijn geïnformeerd over de terugboeking. Responsdeadlines staan in het e-mailbericht dat PayPal naar de verkoper stuurt om hem te informeren over de terugboeking.

Verkopers kunnen PayPal bewijs voor het weerleggen van een terugboeking verstrekken door online naar het Klachtencentrum te gaan, een e-mail te sturen naar terugboeking-antwoord@paypal.nl, of een fax te sturen naar 0900 2658956. PayPal combineert al het bewijs en onderzoekt de terugboeking om te bepalen of deze kan worden betwist bij de creditcardmaatschappij van de koper. Opmerking: PayPal kan e-mailbijlagen niet openen.

Terug naar boven

Welke informatie kan een verkoper verstrekken om de kans te vergroten dat hij een geschil over een terugboeking wint?

Met de volgende informatie neemt de kans toe dat een terugboeking in het voordeel van de verkoper wordt beslist:

  • Bewijs van levering, zoals online volgnummers.
  • Kopieën van de originele beschrijving van het object of de veiling, met eventuele foto's.
  • Bewijs dat er al een terugbetaling is verricht aan de koper.
  • Bewijs dat de koper al een vervangend product heeft ontvangen.
  • Correspondentie met de koper of feedback van de koper.
  • Eventuele overeenkomsten die door de koper op het moment van aankoop zijn ondertekend of geaccepteerd.
  • Eventueel retourbeleid dat aan de koper is meegedeeld.

Terug naar boven

Is de verkoper beschermd tegen terugboekingen als hij een geschil in overleg wil oplossen of een claim wint?

Als een verkoper een geschil onderling oplost via geschillenoplossing van PayPal of een claim wint, is hij beschermd tegen een eventuele terugboeking voor deze transactie die op een later tijdstip door de creditcardmaatschappij van de koper wordt ingediend.

Voor deze dekking moet de verkoper zich echter houden aan afspraken die hij gedurende de oplossing van het geschil met de koper heeft gemaakt. Als de terugboeking wordt ingediend voordat het geschil of de claim is opgelost, komt de verkoper niet in aanmerking voor dekking.

Terug naar boven

Maakt PayPal bij elke terugboeking bezwaar bij de creditcardmaatschappij van de koper?

PayPal behoudt zich het recht voor om een terugboeking niet te betwisten, zelfs als de verkoper bewijs heeft geleverd. Dit kan met name gebeuren wanneer PayPal denkt dat betwisten waarschijnlijk geen resultaat zal opleveren.

Terug naar boven

Waar kan ik meer informatie krijgen over terugboekingen?

Lees de Gids voor terugboekingen voor meer informatie over de terugboekingsprocedure.

Een stapsgewijze gids waarin wordt beschreven hoe u kunt reageren op een terugboeking door een creditcardmaatschappij, is beschikbaar in het Klachtencentrum.

Terug naar boven

Waar kan ik meer informatie vinden over veilig online verkopen?

Voor meer informatie over veilig verkopen gaat u naar: