儘管信用卡或扣帳卡付款快捷便利，為企業帶來了莫大好處，但有一個缺點 — 撤銷付款 — 當顧客對交易物品提出糾紛申訴時，便會發生此情況。我們將提供一些實用貼士，助你防止此類問題的出現。
在理想的網上商業交易中，顧客付款購買並收到商品或服務後，將感到滿意，而你將成功作出多一筆銷售。然而，若顧客對交易不滿意並希望退款，又會怎樣？撤銷付款的處理程序可能相當複雜。
顧客可能出於各種原因而對付款提出糾紛申訴，當中的主要原因包括：
顧客可直接聯絡你，以嘗試解決問題，如同我們在下文中討論到，對於你們雙方而言，這是最佳選項。另一方面，若顧客選擇先聯絡其銀行，便將會觸談判流程；若銀行的調查結果對顧客有利，顧客便可能會收到退款 — 此項賠償稱為撤銷付款。
顧客希望退款的常見原因，是當他們收到實物時，發現物品不符合他們的期望，例如物品顏色或尺寸錯誤，或者顧客付款時過於衝動，結果看到實物時卻大失所望。無可避免，若顧客僅根據網上資訊和圖片作出決定，便更容易發生此情況。
此外，在網購過程中，物品更大機會在運輸期間出現各種損壞或錯誤發貨的問題。許多零售商 — 特別是大型零售商 — 均已採取應對措施。他們設立了流暢的操作程序，容許顧客在指定時段內退貨（有時候，零售商會承擔費用，提供指定速遞公司的預付地址標籤），並要求顧客填寫表格說明退貨原因。當商家收回貨品後，便會指示其銀行原路退還款項。這是顧客與商家之間的安排，簡稱為「退款」。23
到目前為止，一切理應順利進行。但若糾紛申訴的原因不清晰 — 例如你作為賣家，對產品退貨的原因感到不滿，或者顧客聲稱其信用卡遭人盜用，又會怎樣？此時，情況便更為複雜。若你無法順利與顧客達成協議，顧客便可向其信用卡發卡機構提出索償，繁瑣的流程便會因而展開，你很可能須付上高昂代價。
參與撤銷付款的各方包括顧客/持卡人、商人、顧客的銀行（發卡機構）、商家的銀行（收單方），以及擁有交易所用信用卡的信用卡網絡；此外，促進商家交易的付款處理機構和付款閘道公司也可能參與其中。商家須提供必要的資料，否則索償將預設由顧客勝訴。不同個案中的流程可能有所不同，但一般而言，基本流程如下：
由此可見，此流程複雜耗時。不出所料的是，許多撤銷付款之所以獲商家同意，純粹是因為商家沒有時間或資源來提出糾紛申訴；而對許多商家來說，撤銷付款已成為了一種業務成本。不過，一旦發生撤銷付款，不單費用和其他間接成本加起來已是原先交易金額的兩倍，每次撤銷付款更可能會損害商家聲譽。無論出於什麼原因，大量撤銷付款都會對商家不利，並可能導致商家被罰款，甚至帳戶被終止。4對撤銷付款提出反對，可有助追回收入，並可向發卡機構表明，你不會在撤銷付款問題上自動讓步。此外，若你未有採取行動打擊疑似欺詐行為（因為商家往往視之為毫無勝算），只會令犯罪分子更無法無天。5
因此，若你與顧客之間出現任何問題，應在情況惡化前，以友好方式解決，確保維護自身利益。但統計資料顯示，情況不太樂觀。僅 14% 提出撤銷付款的消費者會事先聯絡商家；更令人憂慮的是，曾提出撤銷付款的顧客，其再次提出撤銷付款的機會將高出九倍。6
撤銷付款制度的原意，旨在為顧客帶來保障。一旦商家因不當處理交易、出售劣質商品或貨品未能送達，便可能無法收到款項 — 這促使了他們更負責任地經營業務，並保持交易透明。此外，在撤銷付款的制度下，顧客亦可就信用卡或扣帳卡被盜用而取得賠償，因而獲享多一重保障。7不過，由於處理撤銷付款相當複雜，且耗時較長，顧客應確保先向商家尋求賠償，原因是他們或可更迅速取得退款；同樣地，若索償有真確理據支持，商家應及時提出和解方案，避免撤銷付款造成的費用和後果。
撤銷付款通常分為三類，不同類別的處理方式也各有差異。
除了因商家錯誤而導致撤銷付款的正當理由外，顧客亦可能出於犯罪意圖而取得撤銷付款，它們可分為兩類 — 「友善欺詐」和真實欺詐。
撤銷付款設立的原意，旨在保障顧客免因商家疏忽而蒙受損失；不過，情況很大程度已經逆轉：商家正因顧客的欺詐行為而損失大量金錢。因此，「友善欺詐」撤銷付款實質絕不友善；其之所以被稱為「友善」，純粹由於此類索償往往看似合理真確，但本質上就是「盜竊」。在「友善欺詐」中，顧客會訂購物品、收貨，再以各種理由聲稱從未收到貨品。約 40% 曾作出「友善欺詐」的消費者會在兩個月內重犯。9
當顧客試圖透過友善欺詐再提出撤銷付款時，通常會聲稱以下情況：
除了顧客會欺騙你外，犯罪分子亦會盜用持卡人的帳戶或身份。透過盜用持卡人的帳戶，欺詐者會取得持卡人的詳細資料，並將其據為己有。犯罪分子通常透過竊取真實的社會安全號碼或個人身份證號碼 — 有時會向死者或兒童下手 — 以竊取身份。然後，欺詐者會利用這些身份號碼建立「合成身份」，以開設欺詐性的網上帳戶。任何類型的欺詐都會為企業帶來成本，但除非欺詐者膽色過人，否則他們通常不會作出友善欺詐撤銷付款。
在遙距購物時，買家無需使用實體信用卡或扣帳卡，網絡欺詐便更容易發生。2021 年，網上遙距購買實體商品的欺詐，佔整體欺詐損失超過 47%。11
據估計，每一美元的撤銷付款退款，都是美國$2.94企業須付出的實際成本。12但要經營業務，此類成本並非無可避免，PayPal 提供大量實用貼士，協助商家預防撤銷付款。首先，你可遵循一些基本步驟，確保你與顧客之間關係良好，減低他們向你索償的需要。
務必提供電郵、電話號碼等聯絡資料，並於他們聯繫時迅速回應。耐心傾聽顧客的心聲，可緩解他們對交易問題的憤怒與沮喪情緒。若顧客打算向信用卡公司提出撤銷付款要求，應建議他們改為在 PayPal 調解中心提出糾紛申訴，讓雙方有機會解決問題。此外，別忘記提供清晰的退貨和退款政策，讓顧客知悉其在退貨程序中的責任。
三項最常見的具體訂單問題包括：顧客未收到產品、物品明顯與說明不符、未經授權交易。
你可採取以下措施，以盡量減少此類問題：
未收到物品
明顯與說明不符
若買家認為有人未經授權利用其 PayPal 帳戶進行購物交易，因而提出糾紛申訴或要求撤銷付款，這可能屬於欺詐，也可能真的出錯了。若訂單出現以下警告信號，便可能屬於欺詐：
如你收到未經授權的付款（例如帳戶遭駭客入侵）或買家透過 《PayPal 買家交易安全保障計劃》提出沒有收到物品的索償，《PayPal 賣家交易安全保障政策》 或可涵蓋符合資格銷售交易的全額。詳情請參閱《PayPal 用戶同意書》。