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Résoudre un problème relatif à un achat

Résoudre un problème avec une vente

Résoudre un problème avec une vente

     
Resolve Problem with Sale

Les litiges sont souvent dus à un malentendu.

Nous vous encourageons toujours à communiquer avec vos clients et à trouver une solution à l'amiable.

     

Un client a ouvert un litige

Votre acheteur a ouvert un litige : il vous signale un problème avec sa commande.

Comment résoudre un litige ?
Connectez-vous à votre compte PayPal et rendez-vous dans votre Gestionnaire de litiges en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Le numéro de dossier est dans l'email de notification qui vous a prévenu de l'ouverture de ce litige
A travers le Gestionnaire de litiges, discutez avec votre client, essayez de trouver une solution à l'amiable
A savoir :
  • Le Gestionnaire de litiges est un outil de votre compte PayPal qui  facilite la communication entre acheteur et vendeur.
  • Vos clients peuvent ouvrir un litige dans les 45 jours qui suivent une transaction.
  • Vous avez la possibilité de lui proposer un remboursement de la transaction à titre commercial.
  • Si vous n'avez pas trouvé de terrain d'entente dans les 20 jours, le litige peut passer en réclamation. C'est-à-dire que l'une des parties (l'acheteur ou le vendeur) nous demande d'intervenir.

Comment réagir à un litige

Un client a ouvert une réclamation

Votre acheteur a transformé son litige en réclamation : il fait appel à PayPal pour statuer sur le problème.

Comment résoudre une réclamation ?
Pour prendre une décision, nous avons besoin de plus d'informations.
La liste de ces informations est dans votre Gestionnaire de litiges, cliquez sur le bouton ci-dessous pour y accéder.
Envoyez-les nous au plus tard 10 jours après l'ouverture de la réclamation.
A savoir :
  • Si vous ne nous fournissez pas les informations demandées sous 10 jours, nous statuerons automatiquement en faveur de l'acheteur : nous récupérerons le montant de la transaction sur votre compte pour le rembourser.
  • Si vous avez plusieurs dossiers en cours dans votre Gestionnaire de litiges, vous trouverez la référence du dossier concerné dans l'email vous alertant de la transformation du litige en réclamation.
  • PayPal statue sur les réclamations dans un délai maximum de 30 jours.

Comment se déroule une réclamation  ?

Un client a fait opposition

Une opposition à un paiement signifie que l'acheteur demande à l'émetteur de sa carte bancaire d'annuler une transaction validée.

Comment résoudre une opposition ?
Connectez-vous à votre compte PayPal et rendez-vous dans votre Gestionnaire de litiges en cliquant sur le bouton ci-dessous.
La liste des informations dont nous avons besoin est dans votre Gestionnaire de litiges
Envoyez-les nous le plus rapidement possible : nous contesterons l'opposition au paiement auprès de l'émetteur de la carte bancaire
A savoir :
  • En France, un acheteur ne peut faire opposition que pour une transaction non autorisée. C'est-à-dire que ses coordonnées bancaires ont été utilisées à son insu (vol de carte bancaire par exemple).
  • Les oppositions au paiement sont déposées et traitées selon les règlements et les délais de l'émetteur de la carte bancaire de l'acheteur, et non ceux de PayPal.
  • Lorsqu'une opposition au paiement est faite sur l'une des transactions de votre site, nous ouvrons automatiquement un dossier. Vous pouvez le consulter dans votre Gestionnaire de litiges.
  • Nous vous demandons des justificatifs et des informations complémentaires afin de monter un dossier de contestation de l'opposition au paiement que nous soumettrons à l'émetteur de la carte bancaire. C'est lui qui statuera sur l'opposition au paiement.

Consultez les réponses aux questions les plus fréquentes.

Un paiement est suspendu

En cas de réclamation, de litige ou d'opposition à un paiement, le montant de la transaction concernée est bloqué. Ainsi, nous nous assurons qu'il est toujours disponible sur votre compte si nous devons rembourser l'acheteur. Il sera débloqué dès que le problème sera résolu.

Comment débloquer le paiement ?
Réglez le problème en cours dans votre Gestionnaire de litiges en cliquant sur le bouton ci-dessous.
Une fois le problème réglé, la somme est débloquée ou rendue à l'acheteur.
A savoir :
  • En cas de litige ou de réclamation, l'argent reste sur votre compte PayPal mais vous ne pouvez pas l'utiliser ni le virer vers votre compte bancaire tant que le problème n'est pas résolu.
  • Pour connaître l'état d'un litige ou pour proposer un remboursement à l'acheteur (à tout moment), connectez-vous à votre compte et cliquez sur le dossier ouvert.

Consultez les réponses aux questions les plus fréquentes.

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