Vous êtes un marchand

Un client déclare ne pas avoir reçu sa commande ou a fait opposition à un paiement ? Pas de panique, notre Protection des Marchands peut vous couvrir dans la plupart des cas (soumis à conditions).

Pour plus d'informations, consultez les conditions d'utilisation

Les conditions

La Protection des Marchands peut s’appliquer aux biens physiques ainsi qu’aux services (y compris les voyages et la billetterie) payés en une seule fois avec PayPal et, si applicable, expédiés à l'adresse de livraison renseignée lors de la transaction (voir conditions d’utilisation).

Les justificatifs à fournir

  1. Biens physiques tangibles :
    Gardez les preuves de livraison et d'envoi des biens que vous vendez : elles pourront vous être demandées en cas de litige. Une facture numérique ou papier, ou le bordereau de livraison du transporteur précisant tous les éléments relatifs à la livraison des biens vous seront très utiles.
  2. Services (y compris billetterie et voyages) :
    Nous vous demanderons de fournir une preuve de livraison ou d’utilisation de l’objet de la vente par le client, ou le cas échéant, une preuve de la bonne exécution du service vendu.

Les exclusions au programme

Notre programme de Protection des Marchands ne couvre pas :

  • Les objets non autorisés par notre règlement ou interdits par la loi.
  • Les biens numériques et licences de contenus numériques.
  • Les objets vendus au travers de petites annonces.
  • Les objets équivalents à de l’argent (notamment les objets de valeur stockée, tels que les chèques-cadeaux et les cartes prépayées).
  • Paiements effectués pour des investissements et produits financiers.
  • Dons.
  • Transactions effectuées à l'aide de Zong, PayPal Integral Evolution, ou PayPal e-Terminal.
  • Les produits ne correspondant pas à l'objet de la vente.
  • Objets que vous remettez (ou qui sont enlevés) en main propre.
  • Les services, voyages ou billets vendus via PayPal Intégral Evolution.
  • Litiges déposés directement auprès de PayPal dans le Gestionnaire de litiges.

Nos conseils

  • Vérifiez l'adresse de livraison : n'envoyez jamais votre colis à une adresse différente de celle fournie par PayPal.
  • Suivez vos colis : utilisez toujours un service de livraison qui intègre un système de suivi en ligne et une preuve de livraison, vous pourrez ainsi rassurer vos clients inquiets avec un numéro de suivi.
  • Tenez vos clients informés : en cas de retard imprévu de livraison, pensez à prévenir vos clients.
  • Identifiez les comportements à risque : plusieurs commandes pour la même adresse sur une courte période, des commandes destinées à des pays à risques... En cas de doute, n’hésitez pas à appeler votre client pour vérifier la validité de ses coordonnées et l’identité du titulaire de la carte. Si vous pensez qu’il s’agit d’une fraude, annulez la transaction et n’envoyez pas la commande.

Nous sommes là pour vous aider

En cas de transaction non autorisée, de réclamation d'acheteur ou pour toute autre difficulté que vous rencontrez, nous vous aidons à trouver une solution. Contactez notre Service clientèle.

Contactez-nous

Vous êtes un acheteur

Utilisez PayPal comme moyen de paiement pour régler un achat. Si vous ne recevez pas votre objet, ou celui-ci ne correspond en rien à la description du vendeur (autre couleur, objet cassé...), PayPal peut vous rembourser. Cette protection est gratuite et valable en France comme à l'étranger (soumis à conditions).

Pour plus d'informations, consultez les conditions d'utilisation

Comment faire ?

Pour signaler un litige, vous devez vous connecter à votre compte PayPal. Vous avez 180 jours à partir de la date du paiement. Si le vendeur ne répond pas ou si vous ne trouvez pas de solution à l'amiable, vous pouvez transformer le litige en réclamation dans les 20 jours. En ouvrant une réclamation, vous nous demandez de prendre une décision pour vous. Nous étudions ensuite votre dossier et vérifions votre éligibilité à un remboursement conformément à nos Conditions d'utilisation.

Les conditions

Tous les objets pouvant être expédiés et qui ne sont pas interdits par la loi peuvent être couverts. Voici quelques exemples de cas ou nous interviendrons : vous avez acheté un livre mais avez reçu un DVD, vous avez acheté un objet neuf mais avez reçu un objet d'occasion, vous avez acheté 3 objets mais n'en avez reçu que 2, l'objet a été endommagé lors de la livraison, il manque des parties importantes à l'objet (non mentionnées par le vendeur), vous avez acheté un objet authentique mais avez reçu une contrefaçon. Si le vendeur était précis dans sa description mais que l'objet ne vous convient pas, la Protection des Achats ne s'applique pas.

Les exclusions au programme

La Protection des Achats ne couvre pas les propriétés immobilières, les véhicules, et les objets non autorisés par nos règlements (généralement interdits par la loi également). Les paiements d'objets remis en main propre et l'envoi d'argent entre proches ne sont pas non plus couverts.

Nous protégeons votre compte

Vous n'êtes pas responsable des achats non autorisés effectués depuis votre compte si vous signalez un incident éligible dans les 60 jours. Cela signifie qu'en cas d'utilisation non autorisée de votre compte, nous pouvons vous rembourser.

Remboursements en cas de problème

En cas de transaction non autorisée avec votre compte PayPal, vous n'êtes pas responsable de l’achat si vous ouvrez un litige dans les 60 jours. En cas de problème avec un vendeur, vous pouvez également nous demander d’intervenir. Si votre achat remplit les conditions de notre Protection, nous vous remboursons.

Un service d’assistance réactif

En cas de transaction non autorisée, de réclamation ou pour toute autre difficulté que vous rencontrez, nous vous aidons à trouver une solution. Contactez notre Service clientèle.

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