Gérez mieux votre activité
Nous sommes à vos côtés pour vous permettre de mieux gérer votre business au quotidien. Vous trouverez tous nos conseils pour vous aider dans votre activité et entretenir de bonnes relations avec vos clients.
Des bonnes pratiques pour les marchands en ligne.
En suivant ces conseils, vous pourrez satisfaire vos clients et minimiser les problèmes souvent rencontrés lors d’une vente.
Effectuez rapidement vos envois et fournissez à vos clients des informations de suivi pertinentes via PayPal afin qu'ils sachent quand ils vont recevoir leur commande. Effectuez vos envois à l'adresse fournie par PayPal.
- Fournissez des descriptions, des délais de livraison, des conditions et une tarification clairs pour anticiper les attentes de vos clients.
- Communiquez avec vos acheteurs pour éviter les réclamations inutiles.
- Évitez les délais de remboursement trop longs, ils peuvent générer de l’insatisfaction et conduire à des réclamations.
- Suivez les directives en matière de sécurité et restez attentif aux risques de fraude liés à certaines commandes.
- Tenez à jour vos coordonnées et votre règlement concernant les retours et affichez-les clairement pour vos clients.
N'acceptez pas le paiement tant que vous ne pouvez pas expédier la marchandise commandée.
Comment mieux gérer les problèmes de vos clients ?
En plus de tous nos conseils, découvrez aussi comment réagir lors de contestations de la part de vos clients.
Problème
De quoi s’agit-il ?
Problème
Le client a payé un objet, mais ne l'a pas reçu.
Le client a reçu un article, mais il est clairement différent de celui auquel il s'attendait.
Le client a payé un objet, mais ne l'a pas reçu.
Le client a reçu un article, mais il est clairement différent de celui auquel il s'attendait.
De quoi s’agit-il ?
Litige :
Le client peut attirer votre attention en signalant un litige dans notre Gestionnaire de litiges. C’est l’occasion d’utiliser votre service client comme un atout pour résoudre le problème et fidéliser le client. Faites toujours en sorte que vos règlements concernant le remboursement et vos conditions générales soient à jour.
Réclamation :
Si le litige ne peut être résolu, l’acheteur ou vous-même pouvez le transformer en réclamation. Nous serons alors directement impliqués et prendrons une décision en fonction des informations fournies.
Opposition au paiement :
Le client contacte l'émetteur de sa carte bancaire et demande un remboursement plutôt que de nous signaler un cas de litige. Nous sommes là pour vous aider durant cette procédure.
Problème
Un achat a été réalisé à partir du compte du client sans son autorisation. Le client, ou sa banque, demande un remboursement à PayPal.
Un achat a été réalisé à partir du compte du client sans son autorisation. Le client, ou sa banque, demande un remboursement à PayPal.
De quoi s’agit-il ?
Annulation bancaire pour transaction non autorisée :
La banque de l'acheteur indique à PayPal qu'un achat a été effectué sans l'autorisation de l'acheteur.
Réclamation pour transaction non autorisée :
À la différence des autres cas de figure, il n'y a pas de procédure de litige. L'acheteur peut déposer une réclamation auprès de PayPal. Nous évaluons alors les informations fournies et déterminons l’issue de la réclamation. Cette procédure prend généralement 30 jours.
Opposition pour transaction non autorisée :
Le client contacte l'émetteur de sa carte bancaire et demande un remboursement plutôt que de signaler à PayPal un cas de litige. Bien que l'émetteur de la carte bancaire détermine l'issue du dossier, nous sommes là pour vous aider durant la procédure. De plus, si votre dossier est éligible, nous pouvons vous rembourser le montant de votre perte. La procédure d'opposition peut être résolue en 75 jours ou plus.
Soyez réactif
Soyez réactif
1
Connectez-vous à votre compte PayPal.
2
Rendez-vous dans le Gestionnaire de litiges.
3
Cliquez sur Résoudre dans la colonne Action en face de votre dossier.
4
Choisissez la manière dont vous souhaitez répondre au client et cliquez sur Continuer.
Comment prévenir les restrictions de compte ?
Découvrez comment faire face aux problèmes de disponibilité ou de limitation des sommes perçues. Les marchands doivent se préparer à faire face à de telles situations, souvent dues à l’application des lois et réglementations en vigueur ou lorsqu’ils sont dans un secteur d'activité à haut risque.
Problème
Pourquoi ?
Problème
Je ne peux pas effectuer d'actions telles que virer, envoyer ou recevoir de l'argent
Je ne peux pas effectuer d'actions telles que virer, envoyer ou recevoir de l'argent
Pourquoi ?
Des restrictions peuvent être posées en raison d'exigences réglementaires ou de votre performance (par exemple si vous recevez beaucoup d’oppositions au paiement et de plaintes d’acheteurs). Connectez-vous à votre compte PayPal et suivez les instructions.
Problème
Je ne peux pas virer un certain montant
Je ne peux pas virer un certain montant
Pourquoi ?
Quelquefois l’argent que vous recevez ne peut pas être viré immédiatement. C'est une pratique courante que nous appliquons pour garantir l'utilisation sécurisée du service PayPal tant pour les acheteurs que pour les vendeurs. L’argent est alors visible sur votre solde en attente et non dans votre solde disponible.
Des retenues peuvent avoir lieu lorsque l’argent n’est pas disponible pendant une période donnée (au maximum 21 jours), en raison :
- du fait que vous êtes un nouveau marchand
- de vos performances en tant que marchand
- du fait que vous êtes dans un secteur à risque élevé (p. ex. les billets, événements, chèques-cadeaux, électronique grand public, etc.).
Problème
Un montant est retenu sur le solde en attente dans mon compte PayPal. Soit un pourcentage de transaction, soit un montant fixe sur mon compte.
Un montant est retenu sur le solde en attente dans mon compte PayPal. Soit un pourcentage de transaction, soit un montant fixe sur mon compte.
Pourquoi ?
Une réserve de compte est une somme d'argent mise de côté sur votre compte. PayPal pour vous aider en cas d’opposition au paiement, de réclamation ou d'annulation bancaire de la part de vos clients.
Les réserves sont une pratique courante. Lorsque nous prenons une décision relative aux réserves, nous pouvons prendre en compte :
- la durée de votre activité ;
- si votre secteur fait plus souvent l’objet d'oppositions au paiement, de remboursements ou de fraude ;
- si votre compte a eu un nombre plus élevé que la moyenne de litiges, de réclamations, d'oppositions au paiement, d'annulations bancaires ou de remboursements aux clients ;
- vos délais de livraison ;
- des modifications significatives dans votre entreprise, telles qu’une forte augmentation des ventes mensuelles ou quotidiennes,
- une augmentation de votre prix de vente moyen, une augmentation de votre taux de litiges, de réclamations, d'oppositions au paiement ou de remboursements.
Il n'est pas toujours possible d'empêcher les réserves. Vous pouvez cependant en limiter les risques et améliorer votre service clientèle en respectant nos conseils ci-dessous.
Cet article est l'une des ressources offertes par PayPal pour aider les entreprises de toute taille. Son contenu et les opinions exprimées dans cet article ne représentent pas nécessairement le point de vue de PayPal.
Un problème ? Réglons-le ensemble.
Nous pouvons vous aider à bénéficier d'un remboursement en cas de pertes liées à des paiements non autorisés ou à des réclamations pour objet non reçu.
Consultez notre Règlement sur la Protection des Marchands PayPal.