Gestione su actividad.
En PayPal, queremos acompañarle en el día a día de su empresa. En esta página encontrará información y consejos que le ayudarán a gestionar mejor su actividad y a mantener buenas relaciones con los clientes.
Consejos para empresas
Con estos consejos podrá satisfacer las demandas de sus clientes y reducir al mínimo las incidencias que puedan surgir en sus procesos de venta.
- Realice los envíos con rapidez y ofrezca a sus clientes información de seguimiento a través de PayPal, de manera que puedan saber cuándo van a recibir el artículo. Envíe el artículo a la dirección que aparece en la página “Detalles de transacción”.
- Proporcione descripciones claras, así como información sobre los plazos de entrega, las condiciones y los precios.
- Colabore con los compradores para evitar reclamaciones innecesarias.
- Realice los reembolsos con rapidez; si no lo hace, puede recibir reclamaciones de clientes insatisfechos.
- Siga las directrices de seguridad y protección, y trate de identificar los fraudes.
- Mantenga actualizado su nombre en el extracto de la tarjeta de crédito para que los clientes puedan reconocer su nombre comercial.
- Mantenga actualizada la información de contacto y la política de devoluciones, y póngala a disposición de sus clientes.
En la medida de lo posible, no acepte el pago hasta que pueda enviar el artículo o proporcionar los servicios solicitados.
Cómo gestionar conflictos
Aunque siga todos nuestros consejos para evitar el fraude, es posible que algún día tenga que enfrentarse a reclamaciones de sus clientes. ¿Cómo puede responder a ellas?
Problema
Tipos de procesos
Problema
El cliente ha pagado un artículo, pero no lo ha recibido.
El cliente ha recibido un artículo, pero es muy distinto de lo esperado.
El cliente ha pagado un artículo, pero no lo ha recibido.
El cliente ha recibido un artículo, pero es muy distinto de lo esperado.
Tipos de procesos
Disputa:
El cliente puede llamar su atención abriendo una disputa en nuestro Centro de resoluciones. Esta es su oportunidad de ofrecer un buen servicio de atención al cliente para resolver un problema y conseguir la fidelización del cliente. Asegúrese siempre de que las políticas de reembolso y los términos y condiciones estén actualizados.
Reclamación:
Si la disputa no se puede resolver, cualquiera de las partes puede elevarla a reclamación. En este momento, nos veremos directamente involucrados y tomaremos una decisión a partir de la información suministrada.
Devolución de cargo:
Se produce cuando el cliente se pone en contacto con el emisor de su tarjeta y solicita un reembolso en lugar de abrir una disputa. Cuando esto ocurra, estamos a su disposición para ayudarle. Si su caso cumple los requisitos, podríamos emitirle un reembolso.
Problema
Se realizó una compra desde la cuenta sin el permiso del cliente. El cliente, o su banco, solicitan un reembolso a PayPal.
Se realizó una compra desde la cuenta sin el permiso del cliente. El cliente, o su banco, solicitan un reembolso a PayPal.
Tipos de procesos
Cancelación bancaria:
Se produce cuando la compra realizada en la cuenta se ha hecho sin permiso del comprador, y el comprador o el banco solicitan el reembolso a PayPal.
Reclamación:
Se diferencia de otros problemas en que no hay disputa previa. El comprador puede presentar directamente una reclamación a PayPal. PayPal examinará la información proporcionada para evaluarla y determinar el resultado de la reclamación. Este proceso suele tardar unos 30 días.
Devolución de cargo:
Se produce cuando el comprador se pone en contacto con el emisor de la tarjeta y solicita un reembolso en lugar de abrir una disputa con PayPal. Aunque la decisión corra a cargo del emisor de la tarjeta de débito o crédito, PayPal está a su disposición para ayudarle a lo largo del proceso. Además, si su caso cumple los requisitos, PayPal puede reembolsarle la pérdida. El proceso de devolución de cargo podría tardar 75 días o más en resolverse.
Qué hacer:
Qué hacer:
1
Inicie sesión en su cuenta PayPal.
2
Vaya al Centro de resoluciones.
3
En la columna Acción, haga clic en la opción Resolver situada junto al caso.
4
Seleccione cómo desea responder y haga clic en Continuar.
Cómo evitar limitaciones de la cuenta
Aunque siga todas las directrices que se especifican en el documento, es posible que algún día se encuentre con problemas de disponibilidad de fondos o de limitaciones de la cuenta.
Incidencia
¿Por qué podría haber ocurrido?
Incidencia
No puedo llevar a cabo determinadas acciones como retirar, enviar o recibir dinero.
No puedo llevar a cabo determinadas acciones como retirar, enviar o recibir dinero.
¿Por qué podría haber ocurrido?
Las limitaciones pueden deberse a requisitos legales o a un bajo rendimiento del vendedor (causado, por ejemplo, por la recepción de devoluciones de cargo o de quejas por parte de los compradores). Para solucionarlo, inicie sesión en su cuenta PayPal y siga las instrucciones.
Incidencia
No puedo retirar una determinada cantidad de dinero.
No puedo retirar una determinada cantidad de dinero.
¿Por qué podría haber ocurrido?
En ocasiones, los fondos recibidos no están disponibles inmediatamente. Se trata de una práctica común en el sector que ayuda a garantizar un uso seguro de PayPal por parte de compradores y vendedores. Los fondos aparecerán en su saldo pendiente, en lugar de en el saldo disponible.
Las retenciones se producen cuando los fondos no están disponibles durante un período específico (21 días o menos) por alguna de estas razones:
- El vendedor es nuevo.
- El rendimiento del vendedor es bajo.
- Se trata de un vertical de alto riesgo, como entradas, eventos, tarjetas de regalo, electrónica de consumo, etc.
Incidencia
Una reserva es una cantidad de dinero que separamos y retenemos en su cuenta PayPal para asegurarnos de que, cuando no haya ningún otro dinero disponible, pueda responder en caso de que se produzcan devoluciones de cargo, reclamaciones o cancelaciones bancarias.
Una reserva es una cantidad de dinero que separamos y retenemos en su cuenta PayPal para asegurarnos de que, cuando no haya ningún otro dinero disponible, pueda responder en caso de que se produzcan devoluciones de cargo, reclamaciones o cancelaciones bancarias.
¿Por qué podría haber ocurrido?
Las reservas son una práctica común en el sector. A la hora de tomar una decisión sobre las reservas, podemos considerar los siguientes aspectos:
- Antigüedad de la empresa.
- Si su sector tiene una mayor probabilidad de devoluciones de cargo, reembolsos o fraude.
- Si su cuenta ha tenido un número de disputas, reclamaciones, devoluciones de cargo, cancelaciones bancarias o reembolsos superior a la media.
- Su historial de crédito o el de su empresa.
- Los plazos de entrega.
- Si se han producido cambios significativos en su empresa, por ejemplo: un gran aumento de las ventas diarias o mensuales, un aumento del precio medio de venta, un aumento del número de disputas, reclamaciones, devoluciones de cargo o reembolsos.
- No siempre es posible evitar la aplicación de reservas. Sin embargo, puede disminuir los factores de riesgo y mejorar su servicio de atención al cliente siguiendo nuestros consejos.
Este documento es uno de los muchos recursos que PayPal proporciona para ayudar a empresas de todos los tamaños. El contenido y las opiniones expresadas en él no representan necesariamente el punto de vista de PayPal.
Cómo obtener un reembolso
Podemos ayudarle a obtener un reembolso por pérdidas debidas a reclamaciones por artículos no recibidos o pagos no autorizados.
Consulte nuestra Protección del vendedor.