Ajudando você a solucionar casos

Qualquer vendedor pode receber um caso. Nosso objetivo é tornar a resposta o mais fácil possível.

Entenda as disputas, reclamações e estornos.

Se algo der errado com um pedido, o cliente pode abrir um caso. Alguns tipos de casos comuns são disputas e reclamações, que são abertas no PayPal, e estornos, que são solicitados junto ao emissor do cartão. Todos os casos podem causar um bloqueio temporário nos fundos da transação – por isso, o melhor é responder rapidamente.

Disputas abertas no PayPal

Como resolver uma disputa aberta no PayPal

Quando uma disputa é registrada no PayPal, começa a fase de consulta de uma reclamação ou problema relacionado a itens não recebidos ou itens significativamente diferentes da descrição. O PayPal reserva um intervalo de tempo para que o comprador ou vendedor possam trabalhar em conjunto para resolver o problema apresentado de forma amigável.

Se o seu cliente abrir uma disputa com o PayPal, a melhor abordagem é conversar para descobrir o que aconteceu e encontrar a melhor solução.

A melhor estratégia é responder à disputa do seu comprador o mais rápido possível, antes que ela se transforme em uma reclamação. Se você não responder rapidamente, saiba que normalmente os compradores transformam uma disputa em reclamação após cerca de 4 dias. No entanto, uma disputa pode ser transformada em reclamação em até 20 dias*, contados a partir da data de registro da disputa.


Como responder às disputas

  • 1º passo: notificação e login
    Em primeiro lugar, vamos mandar um e-mail, avisando que seu cliente abriu uma disputa e que bloqueamos temporariamente os fundos da transação. Seu primeiro passo será entrar em sua conta do PayPal e clicar em Casos em aberto na Central de soluções.

  • 2º passo: Encontre seu caso
    Clique na aba Resposta Necessária para revisar o caso.

  • 3º passo: Responda
    Responda rapidamente ao cliente com uma explicação sobre o que aconteceu e sugestões sobre como resolver o problema. Recomendamos que você responda o mais rápido possível, para evitar que a disputa se transforme em uma reclamação.

    Veja algumas dicas para responder às disputas com base no problema específico:

    • Produto Não Recebido
      Para este tipo de caso, você precisará compartilhar todas as informações relevantes explicando como você entregou o produto ou serviço.

      Por exemplo, se você vende produtos físicos e não enviou o pedido, compartilhe uma explicação do motivo pelo qual ele não foi enviado e ofereça um reembolso, se necessário. Se você enviou o pedido, compartilhe o recibo de envio ou o código de rastreamento on-line. Informe o seu cliente sobre os prazos de entrega previstos e quando ele deverá receber o produto. Se você vender bens intangíveis, é importante manter a documentação completa ou registros da entrega do serviço, por exemplo, comprovante de download ou recibos por e-mail.

    • Diferente da descrição
      Para este tipo de caso, você deverá informar o cliente que o produto ou serviço oferecido corresponde à descrição apresentada antes da compra. Converse e explique como você descreveu corretamente o produto ou serviço e apresente detalhes relevantes.
    Você pode encontrar mais informações sobre como fornecer os documentos certos para o seu caso aqui.

    Depois de responder, você pode trabalhar junto com o cliente para encontrar uma solução e o cliente pode encerrar o caso. Se você não conseguir chegar a uma solução, qualquer um de vocês pode transformar o caso em uma reclamação.

    Leia mais em nossa Central de Ajuda sobre como responder a uma disputa.
Ver casos abertos

*Cronograma sujeito a alterações. O comprador ou vendedor pode optar por transformar a disputa em uma reclamação mais cedo, em vez de esperar os 20 dias. Se não houver resposta após 20 dias, o caso será encerrado.

Dicas para uma comunicação positiva

Qualquer vendedor pode receber um caso – lidar bem com eles pode ser muito útil para manter os clientes satisfeitos. Veja algumas dicas para uma comunicação eficaz durante todo o processo.

Suponha o melhor

Comece conversas com a mente aberta e ouça com paciência. Muitos problemas acontecem por falta de comunicação ou um simples erro humano: esta é sua oportunidade de esclarecê-los.

Foque nas soluções

Adote uma abordagem proativa e amigável para resolver o problema e resista à tentação de tornar a comunicação negativa, já que isso pode dificultar um acordo.

Atue de forma construtiva

Mostre para o seu cliente que você quer encontrar uma solução – provavelmente, eles querem a mesma coisa. Demonstrar respeito mútuo pode ajudar a montar o palco para uma conversa positiva e produtiva.

Pense a longo prazo

Dê uma chance ao seu cliente hoje: isso poderá abrir a porta para mais oportunidades amanhã.

Descubra mais maneiras de estimular comunicações positivas com os clientes e ajude a evitar casos.

Proteção ao Vendedor do PayPal

Para sua tranquilidade, o programa de Proteção ao Vendedor do PayPalpode ajudar a proteger seus pagamentos on-line contra transações não autorizadas e contra os resultados adversos de disputas ou estornos.* Verifique os critérios de elegibilidade para a Proteção ao Vendedor do PayPal e garanta que sua empresa atende a todos os requisitos.

Saiba mais

*Verifique os termos e condições.

Nossas informações não constituem aconselhamento jurídico, financeiro ou comercial. Não somos responsáveis por sua decisão sobre disputas e estornos. Sempre faça sua própria pesquisa e procure aconselhamento profissional, se necessário.