Ajude a evitar disputas e chargebacks

Ocasionalmente, há um problema com um pedido. Normalmente, isso ocorre por uma das três razões abaixo:

Produto não recebido.

Um comprador paga por um produto, mas nunca o recebe.

Produto diferente da descrição.

O comprador recebe um produto que é consideravelmente diferente do que ele esperava ao fazer o pedido.

Transações não autorizadas.

Uma compra foi feita sem o consentimento do titular da conta.

Quando qualquer um desses problemas ocorrer, os compradores poderão abrir uma disputa por meio do PayPal ou pedir ao emissor do cartão de crédito para estornar a cobrança (um processo conhecido como chargeback).

Raramente, esses problemas indicam fraude. O link Ajudando a evitar pedidos fraudulentos oferece várias dicas úteis para identificar e evitar fraudes desse tipo.

Na maioria das vezes, esses problemas são resultado de um simples mal entendido ou erro humano. Os compradores e vendedores geralmente podem trabalhar juntos para descobrir o que aconteceu e resolver suas diferenças. Nosso guia sobre Como solucionar disputas, reclamações e chargebacks explica esse processo em detalhes.

Há várias medidas que você pode adotar para evitar disputas e chargebacks:

Forneça informações de contato.

Os compradores podem não recorrer a uma disputa ou um chargeback se puderem conversar com você sobre o problema. Forneça um endereço de e-mail ou número de telefone, ou ligue para os compradores com antecedência quando estiver vendendo produtos mais caros.

Seja solícito.

Ninguém gosta de esperar. Responda com rapidez e profissionalismo a todas as consultas sensatas do comprador.

Sugira o processo de solução de disputas do PayPal.

Se um cliente afirmar que solicitará um chargeback à empresa de cartão de crédito, peça que ele abra uma disputa na Central de soluções do PayPal e não o chargeback. Esse processo dará a você e ao comprador a chance de resolver o problema.

Tenha uma política de devolução clara.

Verifique se suas políticas de devolução e reembolso são fáceis de localizar e entender.


Ajude a evitar reclamações por "Produto não recebido"

Aqui estão algumas dicas para minimizar as perdas relacionadas a produtos não recebidos.

Forneça datas de entrega realistas

Datas realistas podem evitar que os clientes solicitem um chargeback ou abram uma disputa prematuramente.

Faça entregas usando sistemas com rastreamento online

Os recibos de entrega padrão apenas mostram que um produto foi enviado. Por isso, recomendamos o uso de um serviço de frete qualificado, conforme estabelecido no Contrato do Usuário do PayPal, e que ofereça rastreamento online. Esse método de frete pode ajudar a confirmar que os produtos foram entregues.

  • Se o total da venda for igual ou superior a R$ 1750,00, solicite também a confirmação por assinatura, para garantir que o cliente receberá o pedido. Essa é uma despesa a mais que vale a pena.

Seguro de frete do pedido

Às vezes, as coisas podem dar errado quando um pedido está em trânsito. Adquirir um seguro de frete para produtos frágeis ou caros é uma boa maneira de se proteger contra imprevistos.

O seguro de frete tem duas finalidades:

  • Ele protege o produto caso ele seja perdido ou danificado durante o transporte.
  • Ele inclui informações de rastreamento e entrega. Assim, o cliente vê que o pedido está a caminho e você sabe quando o pacote é entregue.

Se você detectar um problema na entrega, registre uma reclamação de seguro junto à transportadora.


Lembre-se de que você, seu cliente ou a transportadora pode relatar reclamações de seguro. Para obter instruções detalhadas sobre como proceder em caso de uma reclamação desse tipo, entre em contato com a transportadora.

Conheça as exceções do seguro

O tipo de pacote, o valor declarado e/ou a transportadora podem estabelecer limites de responsabilidade para perdas ou danos. Fale com a transportadora para garantir que você possui a cobertura adequada.

Segure entregas de pedidos de alto risco

Tenha cuidado ao fazer entregas de um dia para o outro. Os fraudadores costumam solicitar entregas desse tipo para que possam revender o produto o mais rápido possível. Recomendamos que você só envie produtos de alto valor e alta demanda em prazos superiores a 24h ou 48h (especialmente no caso de entregas internacionais).

Use um serviço de frete qualificado

Não use a transportadora do seu cliente ao enviar um pedido. Os fraudadores geralmente redirecionam pacotes para outros endereços após o envio, o que anula a cobertura da Proteção ao Vendedor. Use um serviço de entregas qualificado conforme especificado no Contrato do Usuário do PayPal.

Tenha cuidado ao escolher ou atuar como intermediário

Como você é responsável por entregar os pedidos que o cliente faz, escolha um intermediário renomado para evitar perdas. Desconfie de transportadoras em países de alto risco. Se você for um intermediário, tenha um processo de análise em vigor para todos os fornecedores que inclua gerenciamento de inventário e garantia do produto. Esse procedimento assegura a existência do produto no estoque e a entrega de produtos de alta qualidade.

Processe devoluções com rapidez e informe os clientes quando você não tem o produto em estoque

Se um produto estiver fora de estoque, atualize seu catálogo para refletir essa informação. Forneça uma data prevista para a chegada do produto ou informe claramente que a escolha de um produto fora de estoque é basicamente o mesmo que fazer um pedido antecipado.


Ajude a evitar reclamações por “Produto Diferente da Descrição”

Veja aqui algumas das medidas que você pode adotar para garantir que os produtos atenderão às expectativas do comprador:

Forneça fotos e descrições detalhadas

Tire fotos dos produtos de diversos ângulos. Descreva-os detalhadamente para que os clientes saibam o que esperar ao comprar.

Forneça todas as informações relevantes

Divulgue com clareza e precisão quaisquer defeitos funcionais e danos estéticos presentes nos produtos.

Responda imediata e claramente a qualquer pergunta

Se você souber de um problema que pode afetar seus clientes, informe-os postando uma mensagem por meio do recurso de Mensagem do Serviço de Atendimento ao Cliente. Por exemplo, se você souber que os envios sofrerão atrasos, poste essa informação. Dessa forma, os clientes poderão encontrar as respostas para suas perguntas antes mesmo de abrir uma disputa.

Se um comprador entrar em contato com você relatando um problema, manter o tom positivodas comunicações e dar respostas eficientes pode evitar que um problema pequeno se transforme em uma grande dor de cabeça.

Ajude a evitar reclamações relacionadas a transações não autorizadas

Os compradores podem abrir uma disputa ou solicitar um chargeback quando acharem que uma compra ou outra transação foi feita por meio de sua conta do PayPal sem sua permissão.

Às vezes, houve uma fraude. Pode ser também um simples erro ou mal entendido – o comprador pode ter esquecido que fez a compra, por exemplo.

Seja qual for o motivo, nosso guia Ajudando a evitar pedidos fraudulentos oferece várias dicas úteis para evitar reclamações relacionadas a transações não autorizadas. Uma dessas dicas é garantir que o nome da sua empresa apareça de forma clara em suas faturas, para que os clientes possam reconhecer sua cobrança ou entrar em contato com os clientes antes de enviar o produto para confirmar as informações do pedido.