Como solucionar disputas, reclamações e chargebacks

Ocasionalmente, há um erro com um pedido. Os compradores podem tomar providências abrindo uma disputa ou solicitando ao emissor do cartão de crédito que estorne a cobrança (as empresas de cartão de crédito chamam esse processo de "chargeback"). Disputas e chargebacks têm o mesmo efeito: uma retenção é aplicada ao valor da venda, mas o processo de resolução apresenta algumas diferenças em cada um desses casos.

Nosso guia de ajuda para evitar disputas e chargebacks oferece sugestões sobre como tentar evitar que esses problemas aconteçam. Mas se um cliente abrir uma disputa ou solicitar um chargeback, veja a seguir como você deve proceder.


Como resolver disputas

Na maioria dos casos, a maneira mais fácil de solucionar uma disputa é estabelecer o contato entre compradores e vendedores para que juntos descubram o que aconteceu e cheguem a uma solução razoável. Esse processo ajuda a evitar retenções na sua conta e pode ajudar a manter o nível de satisfação de seus clientes.

Dicas para você se comunicar com seus clientes de maneira eficaz

Suponha a boa intenção do comprador

Inicie conversas com a mente aberta e tenha paciência para escutar o que os compradores têm a dizer. Muitos problemas resultam de falhas de comunicação e simples erros humanos.

Seja construtivo

Deixe claro para os compradores que você deseja encontrar uma solução. Em geral, é isso que seus clientes também desejam. Demonstrações de respeito mútuo podem resultar em uma conversa mais produtiva.

Concentre-se nas soluções

Mesmo que você fique impaciente, não deixe que suas emoções o dominem. Isso só faz com que seja mais difícil chegar a um acordo.

Pense em longo prazo

Nem todas as batalhas valem o esforço. Dê uma chance a um comprador hoje e você poderá abrir portas para mais oportunidades amanhã.

Evite disputas

A Central de soluções permite que você publique mensagens que serão vistas por todos os compradores antes que eles abram uma disputa. Por exemplo, se você publicar uma mensagem informando que "Todas as remessas estão atrasadas devido ao feriado de Carnaval", você estará dando ao comprador a chance de compreender a situação antes de abrir uma disputa.

Processo de resolução de disputas do PayPal

Quando compradores e vendedores não chegam a um acordo, podemos ajudá-los a chegar a uma solução razoável. Quando um comprador inicia o processo de resolução de disputas, colocamos uma retenção no valor da transação até que a disputa seja resolvida. Se o comprador e o vendedor não conseguirem chegar a um acordo, a disputa pode ser convertida em reclamação. Nesse ponto, passamos a participar ativamente do processo para determinar o resultado do problema.

Veja como funciona:

Etapa 1: Notificação de disputa

Enviaremos uma notificação por e-mail quando um comprador abrir uma disputa. Em seguida, colocaremos uma retenção temporária sobre todos os valores referentes à transação.

Etapa 2: Sua resposta

Analise a disputa e forneça sua explicação sobre o que aconteceu. Responda rapidamente e inclua sugestões sobre como resolver o problema.

  • Se o comprador alega que a compra foi feita sem seu consentimento, analise a reclamação e responda em até 10 dias.
  • Se você ainda não tiver enviado o pedido, pode simplesmente reembolsar o pagamento e enviar um comprovante (ou explicar por que ainda não enviou o produto).
  • Se tiver enviado o pedido, forneça uma cópia do recibo de entrega ou o número de rastreamento online. Verifique se o endereço no recibo de entrega corresponde ao endereço informado pelo cliente na página Detalhes da transação.

Etapa 3: Resolver a situação

Após a abertura de uma disputa, você e o comprador têm 20 dias para chegar a uma solução. Na maioria dos casos, esse tempo é suficiente. O comprador encerra a disputa após vocês resolverem o problema. No entanto, quando as disputas não podem ser resolvidas, qualquer uma das partes pode transformar a disputa em uma reclamação.


Como transformar uma disputa em reclamação

Reclamações concedem ao PayPal a autoridade para analisar o caso e determinar o resultado. Os compradores têm 20 dias a partir da data em que abrem uma disputa para abrir uma reclamação.

Se um comprador abrir uma reclamação contra você, poderemos solicitar algumas das seguintes informações:

  • Prova de envio, Prova de entrega e/ou confirmação por assinatura de uma transportadora qualificada, de acordo com o Contrato do Usuário do PayPal, para comprovar que um produto foi entregue.
  • Prova de que você substituiu o produto ou emitiu um reembolso se o comprador recebeu o pedido, mas houve um problema.
  • Um contrato assinado ou outros comprovantes para mostrar que os serviços foram prestados.
  • Se você vendeu um produto digital, poderemos solicitar evidências de que o comprador baixou seu produto.

É importante fornecer essas informações dentro do prazo estipulado, então não espere até o último minuto ou você poderá perder a reclamação.

Como contestar uma reclamação

Quando a decisão de uma reclamação é tomada em favor do comprador, você poderá contestá-la. A decisão poderá ser revertida caso:

  • O produto seja devolvido a você, mas não na mesma condição em que o comprador o recebeu.
  • Nenhum produto tenha sido devolvido, apenas uma caixa vazia.
  • O produto errado foi devolvido para você.

Você pode contestar uma decisão em poucas etapas:

  1. Acesse sua conta do PayPal
  2. Vá até a Central de Soluções
  3. Selecione "Casos fechados" no menu suspenso
  4. Clique no botão "Contestar"

Depois que sua contestação for registrada, poderemos solicitar que você forneça documentação que sustente seu caso, preencha uma declaração ou registre um boletim de ocorrência (dependendo das circunstâncias). Em seguida, um representante analisará seu caso. Se uma contestação for aprovada, você será reembolsado pela transação.

Solucionando chargebacks

O PayPal não inicia ou solicita chargebacks: o emissor do cartão de crédito do comprador realiza esse processo. Por isso, esse processo segue as políticas do emissor. Também não julgamos a validade de um chargeback, já que essa responsabilidade é do emissor do cartão. Nossa função é simplesmente coletar informações sobre a transação e ajudar você a trabalhar com a empresa do cartão para resolver o chargeback. Você deve conhecer alguns prazos gerais:

  • Compradores podem registrar chargebacks 45 dias ou mais após a data de um pedido.
  • Se você receber um chargeback, terá 10 dias para responder à solicitação.
  • Chargebacks geralmente são resolvidos em poucas semanas, mas podem levar 75 dias ou mais em algumas circunstâncias.

Veja como funciona o processo de chargebacks em linhas gerais:

  1. O comprador solicita um chargeback da empresa de cartão de crédito.
  2. A empresa de cartão de crédito notifica o banco do nosso vendedor e retira o valor do PayPal.
  3. Nós fazemos a retenção dos recursos (na conta do vendedor) relacionados ao chargeback.
  4. Nós enviamos uma notificação por e-mail imediatamente e solicitamos informações que podem ajudar a contestar o chargeback.

Também podemos pedir que você nos envie as informações necessárias para ajudar a resolver o chargeback. Contanto que você seja elegível para a Proteção ao Vendedor do PayPal, cobriremos sua perda, mesmo que você perca o chargeback. Saiba mais sobre chargebacks.

Como contestar um chargeback

Se você foi notificado sobre um chargeback, nós o ajudaremos a resolver o problema.

Nossa equipe de especialistas em chargebacks pode ajudá-lo a montar um caso para apresentar à empresa de cartão de crédito, contanto que você tenha um bom motivo para contestá-lo. Forneceremos todos os detalhes relevantes da transação e orientaremos você através do processo de envio de informações à empresa de cartão de crédito.

Caso você receba um chargebacks, siga estes passos:

  1. Acesse a sua conta.
  2. Vá até a Central de soluções.
  3. Responda ao aviso de chargeback (ou verifique o status de um já existente).
  4. Forneça as informações relativas ao chargeback, incluindo todos os registros de transação (como Prova de envio).
  5. O especialista em chargeback então contestará o chargeback em seu nome e tentará recuperar o pagamento junto à empresa de cartão de crédito do comprador.
  6. Se a empresa de cartão de crédito decidir o chargebacks a seu favor, o comprador será cobrado pela transação e você receberá seu pagamento de volta.
  7. Se a decisão for favorável ao comprador, a transação será cancelada e o comprador receberá um reembolso total.

É nossa missão ajudá-lo a resolver a disputa da maneira mais rápida e tranquila possível. No entanto, algumas vezes o processo pode ser demorado. Seja paciente. Geralmente, leva 30 dias para contestarmos um chargeback, e pode levar até 75 dias para que a empresa de cartão de crédito do comprador chegue a uma decisão final e resolva o caso.