Resolución de controversias, reclamaciones y contracargos

De vez en cuando puede surgir algún problema con un pedido. Los compradores pueden presentar una controversia a través de PayPal o solicitarle a la entidad emisora de la tarjeta de crédito una aclaración (lo que se denomina “contracargo”). Las controversias y contracargos tienen el mismo efecto, ya que se retienen los fondos correspondientes a dicha venta, pero sus procesos de resolución son diferentes.

Nuestra guía sobre cómo evitar controversias y contracargos ofrece sugerencias para ayudar a evitar estos problemas desde el principio. No obstante, si un cliente tuyo presenta una controversia o contracargo, esto es lo que tenés que hacer.


Resolución de controversias

En la mayoría de los casos, la forma más sencilla de resolver una controversia para los compradores y vendedores es ponerse en contacto, colaborar para comprender lo que sucedió y llegar a una solución. Esto ayuda a que se puedan liberar más pronto los fondos de tu cuenta y así podrás seguir manteniendo a tus clientes satisfechos.

Consejos para comunicarse eficazmente con los clientes:

No pongás en duda la buena fe de tus clientes

Comenzá las conversaciones con mente abierta y escuchá con paciencia lo que tus compradores tienen que decir. Muchos problemas son el resultado de una mala comunicación y simples errores humanos.

Sé constructivo

Dejá claro a los compradores que deseás encontrar una solución; por lo general, los clientes quieren lo mismo. Mostrar respeto mutuo puede resultar en una conversación más productiva.

Enfocate en las soluciones

Incluso aunque te pongás impaciente, evitá que las emociones dominen la conversación. Eso solo hará que sea más difícil llegar a un acuerdo.

Pensá a largo plazo

Hay veces que no vale la pena discutir. Ofrecé a tu comprador una solución hoy, y podrá traducirse en más ventas en el futuro.

Adelantate a las controversias

Asegurate de que tus clientes sepan cómo comunicarse en caso de surgir alguna aclaración. Tener a la vista la información de contacto de tu negocio y atender las dudas de tus clientes, ayuda a prevenir que se presente una controversia. También podés incluir mensajes en tu sitio web en caso de existir algún retraso con los pedidos.
Por ejemplo, si en tu web incluís un mensaje que dice “Todos los envíos están retrasados debido a las fiestas de Navidad”, le estás ofreciendo al comprador la oportunidad de comprender el problema antes de que presente una controversia.

Proceso de resolución de controversias de PayPal

Cuando los compradores y vendedores no logran llegar a un acuerdo, les podemos ayudar a buscar una solución amigable. Una vez que el comprador inicia el proceso de resolución de controversias, retendremos el importe de la transacción hasta que se resuelva la controversia. Si el comprador y el vendedor no consiguen llegar a un acuerdo, la controversia se puede escalar a reclamación. En ese momento, intervendremos para determinar el resultado de la reclamación.

Acá te indicamos cómo funciona:

Paso 1: Notificación de la controversia

Si el comprador presenta una controversia, te lo notificaremos por correo electrónico. A continuación, retendremos de forma temporal todos los fondos de la transacción.

Paso 2: Tu respuesta

Revisá la controversia y respondé con una explicación sobre lo sucedido. Respondé rápidamente e incluí sugerencias para resolver la controversia.

  • Si el comprador asegura que una compra se realizó sin su consentimiento, revisá la reclamación y enviá tu respuesta en un plazo máximo de 10 días.
  • Si todavía no has enviado el pedido, podés reembolsar el pago y mostrarnos un comprobante (o explicar el motivo de por qué no realizaste el envío).
  • Si sos un vendedor en eBay y tus transacciones cumplen con los requisitos, podés beneficiarte de nuestra Política de Protecciòn al Vendedor.
  • Consultá la política de Protección al Vendedor en las Condiciones de uso de PayPal para conocer los detalles de la cobertura y confirmar los requisitos que deben reunir las transacciones.
  • En la página Detalles de la transacción se indicará si tu transacción cumple con los requisitos de la Protección al Vendedor.

Paso 3: Llegar a una solución

Una vez que se ha presentado la controversia, el comprador y vos tendrán 20 días para lograr una resolución. En la mayoría de los casos, con este paso es suficiente. El comprador cierra la controversia después de llegar a una solución. Sin embargo, cuando la controversia no se puede resolver, cualquiera de las partes podrá escalarla a reclamación.


Escalar una controversia a reclamación

Las reclamaciones le dan a PayPal la autoridad para investigar el caso y determinar el resultado. Los compradores disponen de 20 días desde el momento en que presentan una controversia para escalarla a reclamación.

Si un comprador presenta una reclamación contra vos, te pediremos que proporcionés una explicación de lo sucedido y toda la información necesaria sobre el caso.

Podés revisar la política de Protección al Vendedor en las Condiciones de uso de PayPal para conocer los detalles de la cobertura y confirmar los requisitos que deben reunir las transacciones para gozar de dicha protección

La entrega de la información solicitada debe realizarse lo antes posible, no esperés hasta el último momento, o podrías perder la reclamación.

Cómo apelar una reclamación

Cuando se ha tomado una determinación sobre una reclamación a favor del comprador, es posible que podás apelar. La decisión se podría revertir en una de las siguientes situaciones:

  • Te devuelven el artículo, pero no en las mismas condiciones que el comprador lo recibió
  • No se te devolvió ningún artículo, solo una caja vacía
  • Se te devolvió un artículo equivocado

Podés presentar una reclamación siguiendo estos pasos:

  1. Iniciá sesión en tu cuenta
  2. Ingresá al Centro de resoluciones
  3. Seleccioná «Casos cerrados» en el menú desplegable
  4. Hacé clic en el botón «Apelar»

Una vez presentada la apelación, se te puede pedir que proporcionés información que respalde tu caso. Luego, uno de nuestros representantes revisará tu caso. Si se te concede la apelación, se te reembolsará el importe de la transacción.

Resolución de contracargos

En PayPal no iniciamos ni gestionamos contracargos, sino que es la entidad emisora de la tarjeta de crédito del comprador quien lo hace. Por lo tanto, este proceso sigue las políticas del emisor de la tarjeta. Tampoco juzgamos la validez de un contracargo; esto es responsabilidad del emisor de la tarjeta. Nuestro papel es simplemente recopilar información sobre la transacción y ayudarte a colaborar con la compañía emisora de la tarjeta para resolver el contracargo. Existen algunos plazos generales que debés conocer:

  • Los compradores pueden presentar contracargos transcurridos hasta 180 días desde que se realizó el pedido.
  • Si recibís un contracargo, tendrás 10 días para contestar.
  • Los contracargos normalmente se resuelven en pocas semanas, pero pueden tardar hasta 75 días o más en algunos casos.

A continuación te presentamos una descripción general del proceso de contracargo:

  1. El comprador solicita un contracargo a la entidad emisora de su tarjeta de crédito.
  2. La emisora de la tarjeta de crédito notifica a nuestro banco comercial y retira los fondos de PayPal.
  3. Retenemos los fondos (del vendedor) correspondientes al importe del contracargo.
  4. Inmediatamente te notificamos por correo electrónico y solicitamos información que podría resultar útil para impugnar el contracargo.

Podemos solicitarte que proporcionés información necesaria para ayudarte a resolver el contracargo. Más información sobre los contracargos.

Cómo impugnar un contracargo

Si has recibido una notificación de un contracargo, te ayudaremos a solucionarlo. Te proporcionaremos todos los detalles de la transacción pertinente y te guiaremos por los pasos que tenés que seguir para enviar la información a la emisora de la tarjeta.

A continuación te indicamos qué debés hacer si recibís un contracargo:

  1. Iniciá sesión en tu cuenta.
  2. Ingresá al Centro de resoluciones.
  3. Respondé a la notificación del contracargo (o revisá el estado de uno ya existente).
  4. Proporcionanos la información relacionada con el contracargo, incluidos todos los registros de la transacción (por ejemplo, comprobante de envío).
  5. Luego, un especialista en contracargos impugnará el contracargo en tu nombre e intentará recuperar los fondos con la compañía emisora de la tarjeta del comprador.
  6. Si la emisora de la tarjeta toma una decisión a tu favor, se cargará la transacción al comprador y vos recibirás de nuevo el importe.
  7. Si la decisión final es a favor del comprador, la transacción se cancelará y el comprador recibirá un reembolso completo.

Nuestro objetivo es ayudarte a resolver la controversia lo antes posible y con los menos inconvenientes posibles, pero en ocasiones el proceso puede alargarse. Tené paciencia. Se suelen requerir 30 días para que podamos impugnar un contracargo, y la entidad emisora de la tarjeta del comprador puede tardar hasta 75 días en alcanzar una decisión definitiva y resolver el contracargo.