Qu'est-ce que les oppositions bancaires et qu'impliquent-elles pour les marchands ?

Qu'est-ce qu'une opposition bancaire ?

Une opposition bancaire se produit lorsqu'une personne signale ou conteste un prélèvement auprès de l'émetteur de sa carte bancaire, entraînant un remboursement.

Les oppositions bancaires sont généralement initiées par l'acheteur. Bien qu'aucuns frais d'opposition ne lui incombent, l'acheteur doit signaler un litige dans un délai précis, généralement entre 60 et 120 jours après la date de l'opération.

Exemple d'opposition bancaire

Voici un exemple d'opposition bancaire : supposons qu'un acheteur commande un grand miroir de deux mètres de haut avec sa carte bancaire. Une semaine plus tard, le miroir arrive brisé. Le client décide alors de déposer une demande d'opposition auprès de la banque qui a effectué la transaction – dans ce cas, l'émetteur de la carte.

Si la demande est approuvée, le client reçoit le montant intégral sur son moyen de paiement initial. Toutefois, si le marchand n'est pas d'accord avec ce qui est indiqué dans le litige, il peut le contester.

Opposition bancaire, litige, etc. Quelle différence ?

Qu'est-ce qu'une contestation de paiement ? Avant d'aborder les spécificités de l'opposition bancaire, il est utile de comprendre certains termes courants que vous pouvez rencontrer au cours du processus :

• Opposition bancaire ou contestation de paiement : réclamation initiée par un client auprès de sa banque suite à une transaction, entraînant une annulation forcée du paiement.
• Pré-arbitrage : lorsqu'un client refuse la contestation d'une opposition bancaire par le marchand.
• Recouvrement : une demande initiée par un client pour obtenir plus d'informations sur un prélèvement.

Quelle est la différence entre une opposition bancaire et un remboursement ?

Que signifie contester une transaction ? Bien que les oppositions et les remboursements impliquent tous deux la restitution de fonds pour une transaction, il existe des différences majeures.

Les remboursements sont toujours effectués par le marchand et sont considérés comme volontaires. En effectuant un remboursement, le client et le marchand n'ont pas besoin d'impliquer l'émetteur de la carte.

Dans le cas du miroir, l'acheteur peut contacter directement le marchand pour demander le remboursement de l'article endommagé. Si le marchand accepte, l'acheteur recevra le remboursement sur son moyen de paiement initial quelques jours plus tard.

Toutefois, si l'acheteur a du mal à joindre le marchand ou si ce dernier conteste la réclamation, l'acheteur peut alors porter le litige devant la société émettrice de sa carte pour qu'elle procède à une opposition.

Motifs d'une opposition bancaire

Les motifs des oppositions sont nombreux, par exemple lorsqu'un client :

• Ne reçoit pas l'objet qu'il a commandé et payé
• A reçu un article endommagé ou défectueux
• Ne reconnaît pas le prélèvement bancaire
• Est facturé plus d'une fois pour une même commande
• Affirme que son moyen de paiement a été utilisé pour acheter un article de manière frauduleuse, sans sa permission ou son autorisation

Pour vous aider à éviter et à prévenir les cas potentiels d'oppositions bancaires, renseignez-vous sur les litiges.

Comment fonctionnent les oppositions bancaires ?

Que se passe-t-il en cas d'opposition bancaire ? Si elles peuvent varier selon l'émetteur de la carte, les étapes d'une opposition bancaire sont généralement les suivantes :

1. Un client dépose une demande d'opposition bancaire à sa banque.
2. Le marchand est informé de l'opposition et peut l'accepter ou la contester.
3. Si le marchand décide de contester l'opposition, la banque du client examinera le dossier et prendra une décision.
4. Si le marchand obtient gain de cause, le montant contesté est restitué au marchand. Si le marchand n'obtient pas gain de cause ou accepte l'opposition, le client reçoit les fonds.

Qu'est-ce que les oppositions bancaires impliquent pour les marchands ?

Les oppositions impactent non seulement votre résultat net, mais aussi votre entreprise :

• Frais et coûts : votre entreprise peut être soumise à des frais supplémentaires de la part de l'émetteur de la carte pour la gestion d'une opposition bancaire.
• Impact sur votre taux d'opposition : que vous ayez gain de cause ou non, une demande d'opposition aura une incidence sur votre taux d'opposition, qui, en bref, détermine votre statut auprès des réseaux de crédit. Plus le nombre d'oppositions est élevé, plus il y a de chances que votre entreprise soit cataloguée comme étant à risque.
• Atteinte à votre réputation : régler un problème directement avec un client peut conduire à une meilleure expérience d'achat et à une plus grande fidélité. Les remboursements vous permettent d'éviter la longue procédure d'opposition ainsi que les effets potentiellement négatifs sur votre réputation en tant que marchand.

Il existe des moyens d'obtenir gain de cause lors des contestations de paiement. Découvrez comment gérer les oppositions bancaires.

Les marchands obtiennent-ils souvent gain de cause lors d'une opposition bancaire ?

Bien qu'il n'existe pas de données précises sur la fréquence à laquelle les marchands obtiennent gain de cause lors d'une opposition bancaire, les taux dépendent des facteurs suivants :

• L'expérience client (par exemple, est-il facile pour les clients d'obtenir un remboursement ?)
• La nature de votre activité (par exemple, vendez-vous des biens ou des services ?)
• La qualité des preuves et pièces justificatives à l'appui de votre dossier
• L'efficacité de vos méthodes de gestion des oppositions bancaires

Protection contre les oppositions bancaires pour les marchands

La Protection contre les oppositions bancaires peut contribuer à minimiser l'impact financier des oppositions bancaires. Des outils permettent en effet de détecter les fraudes, de réduire les obstacles rencontrés par les clients et de répondre aux questions des titulaires de cartes bancaires.

En savoir plus sur les solutions de gestion des risques.

Les oppositions bancaires frauduleuses : qu'est-ce qu'une fraude amicale ?

Aussi appelée fraude amicale, la fraude par opposition bancaire se produit lorsqu'un client achète des articles en ligne avec une carte bancaire et conteste ensuite le prélèvement auprès de sa banque, même sans raison légitime.

Voici un exemple : quelqu'un achète un miroir en ligne et le reçoit, mais affirme plus tard que le miroir ne lui a jamais été livré. Il lance alors une demande de remboursement frauduleuse afin d'obtenir un remboursement tout en conservant le miroir.

Les fraudes amicales peuvent être accidentelles ou involontaires. Par exemple, le client peut ne pas reconnaître le nom de l'entreprise sur la facture et contester la transaction pour fraude.

Comprendre la légitimité de ce type de litiges peut s'avérer essentiel dans la manière dont vous répondez à une demande d'opposition, et vous aider à prévenir les oppositions bancaires en tant que marchand.

Qu'est-ce qu'une opposition sur carte de crédit ?

Une opposition sur carte de crédit est une contestation initiée par un titulaire de carte de crédit par l'intermédiaire de sa banque émettrice ou de la société émettrice de la carte de crédit. Après examen du litige, la transaction peut être annulée.

Qu'est-ce qu'une opposition pour rejet de prélèvement ?

Contrairement à ce qu'indique son nom, une opposition pour rejet de prélèvement n'est pas une opposition. Les clients reçoivent une notification d'opposition s'ils n'ont pas les fonds nécessaires sur leur compte pour couvrir un prélèvement ou le montant d'un chèque.

Comment prévenir les oppositions en tant que marchand ?

Même si vous gagnez un litige lié à une opposition bancaire, votre taux d'opposition bancaire peut être affecté. C'est pourquoi il est essentiel d'essayer de prévenir les oppositions en amont en :

• Élaborant une politique de retour claire.
• Fournissant des coordonnées pour que les clients puissent vous contacter rapidement avant de contester une transaction.
• Optimisant l'expérience du service clientèle et en répondant aux clients rapidement et efficacement.
• Livrant des produits/services conformes à leur description.
• Faisant apparaître clairement le nom de votre entreprise sur les factures, pour que les clients sachent précisément qui les facture et pour quel achat.
• Créant un gestionnaire de litiges et une politique de résolution facilement accessibles aux clients.
• Analysant les transactions et les commandes pour détecter toute activité potentiellement suspecte.
• Confirmant une commande ou une transaction auprès d'un client avant l'expédition.