Resolução de disputas, reclamações e chargebacks.

De vez em quando, pode haver problemas com um pedido. Se isso acontecer, estamos aqui para ajudar.

Situações possíveis.

Disputas e reclamações

Se um cliente pagou um artigo e ao recebê-lo vê que é significativamente diferente do esperado ou não o recebe sequer, pode abrir uma disputa no Centro de Resoluções.
Quando a disputa não puder ser resolvida, qualquer uma das partes pode transformá-la em reclamação no prazo de 20 dias. Nesta altura, PayPal irá envolver-se diretamente e tomará uma decisão utilizando os dados fornecidos.

Chargebacks

O comprador pode solicitar ao emissor do seu cartão de crédito que faça o estorno bancário da cobrança (processo conhecido entre as empresas de cartões como "chargeback"). Nesta fase, o comprador solicita um reembolso ao seu banco sem envolver o vendedor.

As disputas e os chargebacks têm o mesmo efeito prático, sendo ativada uma retenção sobre os fundos da venda. No entanto, os processos de resolução são ligeiramente diferentes. Para ajudar a evitar que estes problemas aconteçam, leia o nosso guia sobre como evitar disputas e chargebacks. Mas mesmo que um cliente apresente uma disputa ou um chargeback, mostramos-lhe o que deve fazer.

Resolução de disputas.

Na maioria dos casos, a forma mais fácil de resolver uma disputa passa pelo diálogo entre compradores e vendedores para se tentar descobrir o que aconteceu, e assim chegar a uma solução consensual. Veja o nosso vídeo para ver como se pode resolver uma disputa.

Conselhos para uma comunicação correta com os clientes:

Comece as conversas com a mente aberta e escute pacientemente o que os compradores têm a dizer. Muitos problemas resultam de falhas de comunicação ou de simples erro humano.

Processo de resolução de disputas PayPal

Nos casos em que os compradores e vendedores não conseguem entrar em acordo, podemos ajudá-los a chegar a uma solução consensual. Quando um comprador inicia o processo de resolução de disputa, iremos reter o dinheiro da transação até que a disputa seja resolvida. Se o comprador e o vendedor não conseguirem chegar a um acordo, a disputa pode passar para uma reclamação. Nessa altura, iremos intervir para determinar o resultado da reclamação.Veja como funciona:

1Notificação da disputa

Será notificado por e-mail se um comprador abrir uma disputa. Depois, iremos aplicar uma retenção temporária sobre todos os fundos envolvidos na transação.

2A sua resposta

Reveja a disputa e responda com a sua explicação do sucedido. Responda rapidamente e inclua sugestões sobre como resolver a disputa.

3Resolução

Depois de aberta uma disputa, o vendedor e o comprador têm 20 dias para chegar a um acordo. Na maioria dos casos, basta isso. O comprador encerra a disputa assim que ficar resolvida.

Transformar uma disputa numa reclamação

Quer seja um vendedor ou um comprador, as reclamações permitem que PayPal investigue o caso e determine um resultado. Os compradores têm 20 dias a partir do momento em que abrem uma disputa para apresentar uma reclamação. Se um comprador apresentar uma reclamação contra si, poderemos pedir-lhe que forneça alguns dos seguintes dados:

  • Um recibo de envio fornecido por um terceiro, o número de seguimento ou confirmação de entrega por assinatura para comprovar que um artigo foi entregue.
  • Um comprovativo de entrega de um artigo de substituição ou da emissão de um reembolso, caso o comprador tenha recebido o pedido mas tenha ocorrido algum problema.
  • Um contrato assinado ou outro comprovativo que demonstre que os serviços foram prestados.
  • Se vendeu um produto digital, poderemos solicitar-lhe um comprovativo em como o comprador descarregou o seu produto.

Descarregue o nosso guia.

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Esta informação não constitui aconselhamento legal, financeiro ou empresarial. PayPal não é responsável pelas suas decisões em matéria de disputas e chargebacks. Faça sempre a sua própria investigação e procure aconselhamento profissional se for necessário.