שאלות נפוצות בנושא הכחשות עסקה - PayPal‏

שאלות נפוצות בנושא הכחשות עסקה


סקירה

מהי הכחשת עסקה?

הכחשת עסקה, שנקראת גם ביטול, מתרחשת כאשר קונה מבקש מחברת כרטיסי אשראי לבטל עסקה שכבר נסלקה. קונה יכול להגיש הכחשת עסקה למנפיק הכרטיס שלו בהתאם לתקנות ולמסגרות הזמן שהוגדרו על-ידי איגוד כרטיסי האשראי.

למרות שהכחשת עסקה עשויה להיראות דומה לתביעה של PayPal, היא למעשה תהליך שחברת כרטיסי האשראי מעניקה למחזיק הכרטיס; תהליך זה מתחיל מחוץ ל-PayPal‏. במחלוקת על הכחשת עסקה, ההחלטה מתקבלת בסופו של דבר על-ידי חברת כרטיסי האשראי, ול-PayPal אין שליטה על התוצאה.

שתי סיבות נפוצות לביטולים או להכחשות עסקה:

  • מספר כרטיס האשראי של קונה נגנב ומשמש למטרות הונאה.
  • קונה מבצע קנייה, אך הוא סבור שהמוכר לא מילא את חלקו בהסכם (לדוגמה, הוא לא שלח את הפריט, שלח פריט שהיה שונה משמעותית מהתיאור של המוכר, או שהפריט הגיע אל הקונה כשהוא פגום).

כל המוכרים המכבדים תשלומים בכרטיס אשראי מסתכנים בחשיפה לאפשרות של הכחשות עסקה. הכחשות עסקה הן חלק מצער בעלויות הכרוכות בביצוע עסקים. מוכרים רבים כוללים עלות זו במודל הסיכונים העסקי שלהם.

חזרה אל ראש הדף

מה ההבדל בין הכחשת עסקה למחלוקת של PayPal‏?

הכחשת עסקה מתרחשת כאשר קונה מבקש מחברת כרטיסי האשראי שלו לבטל עסקה שכבר נסלקה. קונה יכול להגיש הכחשת עסקה למנפיק הכרטיס שלו בהתאם לתקנות ולמסגרות הזמן שהוגדרו על-ידי איגוד כרטיסי האשראי.

מחלוקת של PayPal היא הצעד הראשון בתהליך תלונת הקונה של PayPal‏. בשלב זה, קונים ומוכרים יכולים לשלוח זה לזה הודעות ב'מרכז יישוב המחלוקות' של PayPal ולנסות למצוא פתרון שיהיה מוסכם על כל הצדדים.

חזרה אל ראש הדף

מה ההבדל בין הכחשת עסקה לתביעה של PayPal‏?

הכחשת עסקה מתרחשת כאשר קונה מבקש מחברת כרטיסי האשראי שלו לבטל עסקה שכבר נסלקה. קונה יכול להגיש הכחשת עסקה למנפיק הכרטיס שלו בהתאם לתקנות ולמסגרות הזמן שהוגדרו על-ידי איגוד כרטיסי האשראי.

למרות שהכחשת עסקה עשויה להיראות דומה לתביעת PayPal, היא למעשה תהליך שמתחיל מחוץ ל-PayPal וניתן למחזיק הכרטיס על-ידי חברת כרטיסי האשראי שלו.

תביעה של PayPal היא בדרך כלל פעולה שקונה מבצע באתר PayPal נגד מוכר, כאשר הקונה קנה פריט והפריט לא הגיע; או שהפריט הגיע, אך היה שונה משמעותית מהתיאור. תביעות מחייבות את תמיכת הלקוחות של PayPal לקבל החלטה בעד או נגד המוכר על סמך ראיות הנאספות משני הצדדים. ניתן להגיש תביעה רק לאחר יישוב מחלוקת של PayPal ב'מרכז יישוב המחלוקות' של PayPal‏.

חזרה אל ראש הדף

מהן שיטות העבודה המומלצות להימנעות מהכחשות עסקה?

  • תאר את הפריט שאתה מוכר בפירוט רב ובדיוק רב ככל האפשר. כלול תמונות, מידות (אם רלוונטי) ופרטים רלוונטיים אחרים.
  • עשה כל מאמץ להכיר את הלקוח ולהגיב ללא דיחוי לבקשות המופנות לשירות הלקוחות.
  • שמור כמה שיותר מידע אודות העסקה והלקוח שלך, כולל תכתובות דואר אלקטרוני או תקשורת אחרת.
  • פרסם את מדיניות ההחזרות שלך ברישומי המכרז או באתר שלך. כלול את מדיניות ההחזרות שלך גם בתכתובות דואר אלקטרוני עם הלקוח. שים לב שחוקים מסוימים ותקנות מדיניות מסוימות של מנפיקי כרטיסי אשראי קובעים כי לקונים יש זכות להכחשת עסקה עבור מוצרים שלא סופקו או מוצרים פגומים, גם אם המדיניות שלך מציינת שכל המכירות הן סופיות ושאינך מתיר החזרות.
  • שלח את הפריט אל כתובת הקונה הרשומה בדף 'פרטי עסקה' ושמור הוכחת מסירה שניתן לבצע אחריה מעקב באינטרנט.
  • אם אתה משתמש בדואר ישראל כדי לשלוח פריט, ואתה מעוניין בשירות מעקב באינטרנט, הכולל אישור מסירה ואת כתובת המקבל, מומלץ מאוד לשלוח את הפריט בדואר רשום.
  • השתמש ברשימה שימושית זו עבור נקודות החלטה אופייניות כאשר אתה שוקל אם לקבל תשלום או לא לקבל אותו.
  • תוכל למצוא עוד שיטות עבודה מומלצות למניעת הכחשות עסקה בעצות אבטחה למוכרים, עצות תקשורת ומדריך בנושא הכחשות עסקה חלק 2: צמצום הכחשות עסקה.
נקודת החלטהשיקול
מחיר הפריטככל שהמחיר גבוה יותר, כך הסבילות שלך לסיכון נמוכה יותר.
קונה חדשעסקה מול קונה חדש עלולה להיות בעלת סיכון גבוה יותר.
כתובת שאושרהתוכל להפחית את הסיכון כאשר אתה יודע שאתה שולח לכתובת שאושרה.
מכרז או eBay‏כדי להעריך את הסיכון, השתמש בציוני משוב ובהערות בנוסף לבדיקה שפרטי המשלוח נראים בבירור לקונה.
התנהגות חשודהמשלוחים מהירים בכל מחיר, שליחת תשלום חלקי מחשבונות PayPal שונים או הימנעות מביצוע תשלום מלא צריכים להוות גורם מחשיד. אם התבקשת לשלוח פריט במחיר גבוה למיקום בארץ אחת אך לחייב כתובת בארץ אחרת, עלול להיות סיכון גבוה יותר וכדאי להפעיל שיקול דעת.

חזרה אל ראש הדף

מדוע חלק מהכחשות העסקה מתרחשות זמן כה רב לאחר שהתשלום התקבל?

חוקים מסוימים ותקנות מדיניות מסוימות של מנפיקי כרטיסי אשראי מאפשרים בדרך כלל לקונים להגיש הכחשות עסקה שבועות - ולעיתים חודשים - לאחר ביצוע העסקה המקורית.

חזרה אל ראש הדף

הכחשות עסקה ומוכרים

כיצד PayPal מדווחת למוכר כאשר מוגשת נגדו הכחשת עסקה?

כאשר קונה מגיש הכחשת עסקה, חברת כרטיסי האשראי של הקונה מיידעת את הבנק הסולק של PayPal‏. הבנק השותף שלנו מודיע לנו על הכחשת העסקה, ואנו שולחים מיד דואר אלקטרוני למוכר. לאחר מכן, המוכר יכול להיכנס לחשבון PayPal שלו ולעבור אל מרכז יישוב המחלוקות כדי לעקוב אחר מצב המקרה ולספק מידע שיעזור בפתרון הבעיה.

חזרה אל ראש הדף

מה קורה לכסף של המוכר כאשר מתקבלת הכחשת עסקה?

הכחשת עסקה גורמת לתחילת תהליך שרשרת. הבנק של הקונה מושך את הכסף מהבנק השותף של PayPal‏. הבנק השותף של PayPal מושך את הכסף מ-PayPal‏. ואנו, לאחר מכן, מושכים את הכסף מהמוכר.

אם הבנק הסולק של PayPal לא היה מושך את הכסף עבור אותה הכחשת עסקה, PayPal לא היתה צריכה למשוך את הכסף של המוכר. שים לב שאם המחלוקת תוכרע לטובת המוכר, PayPal תזכה את חשבון המוכר בכסף שבמחלוקת.

חזרה אל ראש הדף

האם קבלת הכחשת עסקה משפיעה על משוב eBay של המוכר?

לא. כאשר מוכר מקבל הכחשת עסקה, הדבר לא ישפיע לרעה על דירוג משוב eBay של המוכר.

מערכת הכחשות העסקה מופעלת על-ידי חברות כרטיסי אשראי מצד שלישי, ואין קשר בינה לבין משוב eBay‏. הגשת הכחשת עסקה אינה מונעת מקונה להשאיר משוב עבור מוכר. וכך גם השארת משוב - בין אם חיובי, שלילי או ניטרלי - אינה מונעת מהקונה להגיש הכחשת עסקה נגד המוכר.

חזרה אל ראש הדף

הגשת מחלוקת על הכחשת עסקה

כיצד יכול מוכר לקבל את כספו בחזרה במקרה של הכחשת עסקה?

במקרים רבים, כאשר מתרחשת הכחשת עסקה, הכסף הקשור להכחשת העסקה מנוכה מ-PayPal‏. לאחר מכן, PayPal מציבה עיכבון זמני על סכום זהה ביתרת PayPal של המוכר (הכסף מוקפא).

המוכר ו-PayPal יכולים לפעול יחד כדי לחלוק על הכחשת העסקה מול חברת כרטיסי האשראי של הקונה. בעת התנהלות המחלוקת על הכחשת העסקה, PayPal תחייב את חשבון המוכר בסכום הנדון. אם PayPal והמוכר זוכים בסופו של דבר במחלוקת על הכחשת העסקה, חברת כרטיסי האשראי תפצה את PayPal עבור הכחשת העסקה, ו-PayPal תעביר את הכסף חזרה אל המוכר. בהתאם לחברת כרטיסי האשראי, התהליך עשוי להימשך עד 75 יום.

במקרים שבהם המוכר יישב בצורה ידידותית את המחלוקת מול הקונה דרך יישוב המחלוקות של PayPal או זכה בתביעה של PayPal‏, המוכר יהיה מוגן מפני הכחשות עסקה שחברת כרטיסי האשראי של הקונה עשויה להגיש בעתיד בנוגע לאותה עסקה.

עם זאת, כדי להיות מכוסה, על המוכר לכבד הסכמים שנערכו עם הקונה בתהליך יישוב המחלוקת. בנוסף, אם הכחשת העסקה מגיעה לפני יישוב המחלוקת או התביעה, המוכר לא יהיה מכוסה.

חזרה אל ראש הדף

איזה מידע יכול מוכר לספק כדי להגדיל את הסיכויים לזכייה במחלוקת על הכחשת עסקה?

סוגי המידע הבאים יכולים להגדיל את הסיכויים לזכייה של המוכר במחלוקת על הכחשת עסקה:

  • הוכחת מסירה, כגון מספרי מעקב באינטרנט.
  • עותקים של תיאור הפריט או תיאור המכרז המקורי, כולל תצלומים.
  • הוכחה שהקונה כבר קיבל החזר.
  • הוכחה שהקונה קיבל מוצר חלופי.
  • תכתובת עם הקונה או משוב מהקונה.
  • הסכמים שנחתמו או אושרו על-ידי הקונה במועד הקנייה.
  • מדיניות החזרות שהובאה לידיעת הקונה.

חזרה אל ראש הדף

אם מוכר מיישב בצורה ידידותית מחלוקת של PayPal או זוכה בתביעה, האם הוא מכוסה מפני הכחשות עסקה?

כן, אם מוכר מיישב בצורה ידידותית את המחלוקת דרך יישוב המחלוקות של PayPal או זוכה בתביעה, הוא יהיה מוגן מפני הכחשות עסקה שחברת כרטיסי האשראי של הקונה תגיש בעתיד בנוגע לאותה עסקה.

עם זאת, כדי להיות מכוסה, על המוכר לכבד הסכמים שנערכו עם הקונה בתהליך יישוב המחלוקת. בנוסף, אם הכחשת העסקה מגיעה לפני יישוב המחלוקת או התביעה, המוכר לא יהיה מכוסה.

חזרה אל ראש הדף

האם PayPal חולקת על כל הכחשת עסקה מול חברת כרטיסי האשראי של הקונה?

PayPal שומרת לעצמה את הזכות לא לחלוק על הכחשת עסקה, גם אם המוכר סיפק ראיות, בייחוד אם PayPal מאמינה כי לא סביר שהמחלוקת תסתיים בהצלחה.

חזרה אל ראש הדף

היכן אוכל לקבל פרטים נוספים אודות הכחשות עסקה?

לקבלת סיוע בתהליך הכחשת העסקה, עיין במדריך בנושא הכחשות עסקה של PayPal.

תוכל למצוא מדריך צעד-אחר-צעד בנוגע לאופן התגובה להכחשת עסקה שהוגשה לחברת כרטיסי אשראי במרכז יישוב המחלוקות של PayPal‏.

חזרה אל ראש הדף

היכן אוכל לקבל פרטים נוספים אודות מכירה בטוחה באינטרנט?

לפרטים נוספים אודות מכירה בטוחה, עבור אל: