- אם קונה טוען שהקנייה בוצעה ללא הסכמתו, עליך לבחון את התביעה ולספק תגובה תוך שבעה ימים.
- אם עדיין לא שלחת את ההזמנה, ניתן פשוט להחזיר לקונה את התשלום ולהציג לנו הוכחה (או הסבר מדוע היא עדיין לא נשלחה).
- אם שלחת את ההזמנה, יש להעביר לנו עותק של קבלת המשלוח או את מספר המעקב באינטרנט. חשוב לוודא שהכתובת על קבלת המשלוח תואמת לכתובת הלקוח המופיעה בדף פרטי העסקה.
יישוב מחלוקות,
תביעות והכחשות עסקה.
לפעמים הזמנה עלולה להשתבש.
גם במקרים אלו – אנו כאן בשבילך.
מצבים אפשריים.
הכחשות עסקה
קונים עשויים לבקש מחברת כרטיסי האשראי שלהם לבטל את החיוב על הקנייה (חברות כרטיסי אשראי מכנות פעולה זו 'הכחשת עסקה'). בשלב זה, הקונה מבקש החזר מבלי לערב בכלל את המוכר.
מחלוקות ותביעות
אם לקוח קנה מוצר שלא הגיע אליו, או הגיע שונה משמעותית מהתיאור, הוא עלול לפתוח מחלוקת ב'מרכז יישוב המחלוקות'. אם לא ניתן ליישב את המחלוקת בין המוכר לקונה, הקונה יכול להסלים אותה לתביעה תוך 20 ימים קלנדריים. בשלב זה, PayPal מתערבת באופן ישיר ומקבלת החלטה על סמך הפרטים שנשלחו אליה.
למחלוקות ולהכחשות עסקה עשויות להיות תוצאות דומות – סכום העסקה עלול להיות מעוכב או מחויב בהמשך מחשבון העסק. כדי לנסות להימנע מבעיות אלו מלכתחילה, כדאי לקרוא את המדריך שלנו לסיוע בהימנעות ממחלוקות ומהכחשות עסקה. אם לקוח מגיש מחלוקת או הכחשת עסקה, אלו הצעדים שעליך לבצע:
יישוב מחלוקות.
ברוב המקרים, הדרך הקלה ביותר ליישב מחלוקת היא שיחה ישירה בין הקונה והמוכר, בה הצדדים מבינים את הבעיה, ומנסים להגיע לפתרון מוסכם על שני הצדדים. כדאי לצפות בסרטון הווידאו שלנו שמראה כיצד ניתן ליישב את המחלוקת.
טיפים לתקשורת טובה עם לקוחות:
תהליך יישוב המחלוקות של PayPal.
כאשר קונים ומוכרים לא יכולים להגיע להסכמה, אנו יכולים לסייע להם למצוא פתרון. כשקונה פותח מחלוקת, אנו מעכבים את התשלום עבור העסקה עד ליישוב המחלוקת. אם הקונה והמוכר אינם מצליחים להגיע להסכמה, ניתן להסלים את המחלוקת לתביעה. בשלב זה, אנו נכנסים לתמונה כדי להכריע את התוצאה.
כך זה עובד:
1
הודעה על מחלוקתאם קונה פתח מחלוקת – אנו נשלח לך אימייל על כך. לאחר מכן, אנו מטילים עיכבון זמני על הסכום שהתקבל מהמכירה.
2
התגובה שלךלאחר שקראת את טענות הקונה, ניתן להשיב בהודעה עם ההסבר שלך. חשוב להגיב במהירות ולכלול את ההצעות שלך לפתירת המחלוקת.
3
פתרון הבעיהלאחר פתיחת המחלוקת, יש לך ולקונה 20 ימים (קלנדריים) למציאת פתרון. ברוב המקרים, לא תצטרכו יותר מזה. לאחר שהגעתם להסכמה, הקונה סוגר את המחלוקת.
הסלמת מחלוקת לתביעה.
הגשת תביעה מאפשרת ל-PayPal לבדוק את פרטי המקרה ולהכריע לגביו. לרשות הקונים עומדים 20 ימים קלנדריים מהמועד שבו פתחו את המחלוקת כדי להגיש את התביעה. אם קונה הגיש נגדך תביעה, ייתכן שנבקש ממך לספק חלק מהפרטים הבאים:
- הוכחת מסירה של צד שלישי, מספר מעקב או אישור חתימה כדי להוכיח שפריט סופק
- הוכחה שסיפקת פריט חלופי או הנפקת החזר כספי, אם הקונה קיבל את ההזמנה, אך הייתה בעיה עם הפריט
- מסמך חתום או כל הוכחה אחרת לכך שהשירותים סופקו
- אם מכרת מוצר דיגיטלי, ייתכן שנבקש ראיות לכך שהקונה הוריד את המוצר
יישוב הכחשות עסקה.
אנו לא יוזמים או מטפלים בהכחשות עסקה - חברת כרטיסי האשראי של הקונה עושה זאת. לכן, תהליך זה מתבצע על פי מדיניות חברות כרטיסי האשראי. אנו גם לא מכריעים בהכחשות עסקה; זוהי אחריותה של חברת כרטיסי האשראי. התפקיד שלנו הוא לאסוף פרטים על העסקה, ובמקרים המתאימים לסייע לך לפעול מול חברת כרטיסי האשראי כדי ליישב את הכחשת העסקה.
לפניך סקירה מהירה של תהליך הכחשת עסקה:
4אנו מיידעים אותך באמצעות אימייל ומבקשים פרטים שעשויים לסייע לערער על הכחשת העסקה.
3אנו מטילים עכבון על הסכום (של המוכר) שקשור להכחשת העסקה.
2חברת כרטיסי האשראי מיידעת את הבנק שמבצע את הסליקה עבורנו ומושכת את הכסף מ-PayPal.
1הקונה מגיש הכחשת עסקה לחברת כרטיסי האשראי שלו.
ייתכן שנבקש ממך לספק את הפרטים הדרושים, כדי לסייע לך ליישב את הכחשת העסקה. אם חלה על העסקה שלך 'הגנת המוכר' של PayPal (בכפוף לתנאים), אנו נחזיר לך את סכום העיסקה ואת עמלת הכחשת העיסקה – אפילו במקרה שהפסדת בערעור על הכחשת העסקה. יש כמה מסגרות זמן חשובות שחשוב לנו לספר לך עליהן:
- קונים יכולים להגיש הכחשות עסקה עד 120 ימים מתאריך ביצוע ההזמנה
- אם קיבלת הכחשת עסקה, יעמדו לרשותך 10 ימים כדי להגיב.
- הכחשות עסקה נפתרות בדרך כלל תוך מספר שבועות, אך במקרים מסוימים הן עשויות להימשך עד 75 יום.
- נדרשים לנו 30 ימים כדי לערער על הכחשת עסקה.
מה עליי לעשות במקרה של הכחשת עסקה?
אם קיבלת הודעה על הכחשת עסקה, אנו כאן כדי לסייע לך לפתור את הבעיה. נוכל לעזור לך לבנות טיעון עם הוכחות רלוונטיות שניתן להציג בפני חברת כרטיסי האשראי (בהנחה שיש לך סיבה טובה לערער על הכחשת העסקה). אנו יכולים לספק פרטים רלוונטים, ולהסביר לך את השלבים השונים בתהליך הגשת הערעור לחברת כרטיסי האשראי.
4אם חברת כרטיסי האשראי תכריע לטובתך, הקונה יחויב עבור העסקה, וכספך יוחזר לך. אם ההכרעה היא לטובת הקונה, התשלום יוחזר במלואו לקונה.
3לאחר מכן, במקרים מתאימים, אנו נחלוק על הכחשת העסקה בשמך וננסה לקבל את הכסף שלך חזרה מחברת כרטיסי האשראי של הקונה.
2בשלב זה נבקש ממך עוד כמה פרטים בנוגע להכחשת העסקה, כולל תכתובות עסקה רלוונטיות (הוכחת משלוח, לדוגמה).
1יש להיכנס לחשבון ה-PayPal שלך, לעבור אל 'מרכז יישוב המחלוקות' ולתת תשובה להודעת הכחשת העסקה (או לבדוק סטטוס של הכחשת עסקה קיימת).
להורדת המדריך שלנו.
הורדה