Wie reagiere ich auf die Konflikte des Typs "Artikel nicht erhalten" und "Entspricht deutlich nicht der Beschreibung"?

Als Verkäufer sollten Sie einem Käufer antworten, wenn er Probleme mit einem Artikel meldet, den er nicht erhalten hat oder der nicht der Beschreibung entspricht. Wir empfehlen dies als Best Practice, um eine gute Kundenerfahrung zu gewährleisten.

Wir behalten den strittigen Betrag während der Überprüfung ein, Sie können Ihr PayPal-Konto jedoch weiterhin wie gewohnt nutzen.

Konfliktphase

Sie haben 20 Tage Zeit, um Nachrichten über einen Konflikt mit der anderen Partei über die Seite Konfliktlösungen auszutauschen. Konflikte werden nach 20 Tagen automatisch geschlossen, es sei denn, Sie oder der Käufer eskalieren den Fall.

Antragsphase

Beide Parteien können einen Konflikt als Antrag auf Käuferschutz eskalieren. Mit einem Antrag auf Käuferschutz bitten Sie PayPal, das Problem zu untersuchen und eine Entscheidung zu treffen.

Wir treffen in der Regel innerhalb von 10 Tagen eine Entscheidung, in einigen Fällen kann es jedoch länger dauern.

In Ausnahmefällen können wir Ihnen mehr Zeit geben, um auf einen Fall zu reagieren, nachdem dieser eskaliert wurde.

So reagieren Sie auf den Konflikt Ihres Käufers:

1. Klicken Sie auf Konfliktlösungen. 
2. Hier finden Sie eine Liste der Konflikte, die Sie erhalten haben. Wählen Sie den Konflikt aus, auf den Sie reagieren müssen.
3. Sie müssen innerhalb der ersten zehn Tage nach Erstellung eines Konflikts antworten. Wenn Sie nicht innerhalb dieser zehn Tage antworten und der Käufer eskaliert, klären wir den Fall zugunsten des Käufers.
4. Wir teilen Ihre Antwort und zusätzliche Informationen mit dem Käufer. Wenn der Käufer den Konflikt eskaliert, werden wir Sie nicht erneut nach zusätzlichen Informationen fragen, da wir diese zur weiteren Überprüfung im Konflikt festhalten.
5. Sie sollten weiterhin mit dem Käufer in Kontakt treten und Angebote unterbreiten, wenn Sie dies für richtig halten. 

Dokumente oder Informationen, die Sie einreichen müssen:

• einen Versandbeleg des Drittanbieters
• Sendungsnummer – oder eine Unterschriftsbestätigung
• Rückzahlungsnachweis
• andere Nachweise, aus denen hervorgeht, dass der Käufer den Artikel erhalten oder Ihre Produkte heruntergeladen hat (bei digitalen Gütern)

Hinweise:

• Treten Sie weiterhin positiv mit dem Käufer in Kontakt. Der Aufbau von Vertrauen kann ihn dazu ermutigen, den Streit nicht weiter zu eskalieren.
• Reichen Sie Ihre Antworten und Belege zeitnah ein, da diese Informationen zeitkritisch sind.
• Überprüfen Sie regelmäßig Ihre E-Mails und Konfliktlösungen auf Aktualisierungen oder weitere Anfragen von unserem Team

Widerspruchsphase

Sie können innerhalb von zehn Tagen nach Schließung des Antrags unter Konfliktlösungen Widerspruch gegen die Entscheidung einlegen.

Bitte beachten Sie, dass Sie keinen Widerspruch einlegen können, wenn Sie während der Antragsphase nicht reagieren.

So können Sie Widerspruch gegen die Entscheidung eines Falls einlegen:

1. Gehen Sie zu Konfliktlösungen.
2. Wechseln Sie zur Registerkarte "Geschlossene Fälle" oder suchen Sie nach dem Fall.
3. Öffnen Sie den Fall, gegen den Sie Widerspruch einlegen möchten, und klicken Sie auf Ergebnis des Widerspruchs.