Řešení sporů, stížností
a žádostí o chargeback

Občas se stane, že se vyskytne problém s objednávkou. V takovém případě vám rádi pomůžeme.

Možné situace

Spory a stížnosti

Pokud zákazník zaplatil za zboží, ale neobdržel ho, nebo dostal zboží, které neodpovídá jeho očekávání, může zahájit spor v centru řešení problémů. Jestliže se spor nepodaří vyřešit, může ho kterákoli ze stran do 20 dnů postoupit jako stížnost. V této fázi se do záležitosti přímo zapojí společnost PayPal a rozhodne na základě poskytnutých informací.

Žádosti o chargeback

Kupující mohou požádat vydavatele své kreditní karty o storno platby (které vydavatelé kreditních karet označují jako „chargeback“). V tomto případě kupující požádá svou banku o vrácení peněz, přičemž tato komunikace jde mimo prodejce.

Řešení sporů

Ve většině případů lze spor nejjednodušeji vyřešit tak, že spolu kupující a prodejce začnou komunikovat, společně zjistí, co se stalo, a dohodnou se na oboustranně přijatelném řešení. Podívejte se na naše video o řešení sporů.

Tipy pro efektivní komunikaci se zákazníky:

Přistupujte ke komunikaci nezaujatě a kupující trpělivě vyslechněte. Mnoho problémů vzniká kvůli pouhému nedorozumění nebo lidské chybě.

Proces řešení sporů ve službě PayPal

Když se kupující a prodejce nemohou dohodnout, můžeme jim pomoci najít přijatelné řešení. Jakmile kupující zahájí proces řešení sporu, až do jeho vyřešení zadržíme peníze za danou transakci. Pokud se kupující a prodejce nedohodnou, je možné spor postoupit jako stížnost. V této fázi se do procesu zapojí společnosti PayPal, která o problému rozhodne.Vše funguje následovně:

1Oznámení o sporu

Pokud kupující zahájí spor, dáme vám vědět e-mailem. Poté dočasně zadržíme všechny prostředky za danou transakci.

2Vaše reakce

Projděte si informace související se sporem a ve své odpovědi vysvětlete, co se podle vás stalo. Reagujte rychle a zkuste navrhnout řešení.

3Řešení

Po zahájení sporu máte spolu s kupujícím 20 dnů na nalezení řešení, což ve většině případů stačí. Po vyřešení záležitosti kupující spor uzavře.

Postoupení sporu jako stížnosti

Ať už jste prodejce nebo kupující, při podání stížnosti může společnost PayPal případ prošetřit a rozhodnout o něm. Kupující mají na podání stížnosti 20 dnů od zahájení sporu. Pokud proti vám kupující podá stížnost, můžeme vás požádat o poskytnutí následujících informací:

  • doklad o odeslání, sledovací číslo nebo potvrzení o doručení s podpisem od třetí strany;
  • důkaz, že jste zajistili náhradu nebo vrátili peníze v případě, že kupující objednávku obdržel, ale vyskytl se u ní problém;
  • podepsanou smlouvu nebo jiný důkaz o poskytnutí služeb;
  • důkaz, že si kupující váš produkt stáhl, pokud se jedná o prodej digitálního zboží.

Stáhněte si průvodce

Stáhnout

Podívejte se na naše další průvodce, kteří vám usnadní podnikání

Předcházení podvodným objednávkám

Další informace

Předcházení sporům, stížnostem a žádostem o chargeback

Další informace