Ayuda para prevenir casos

Sabemos que los casos son inconvenientes; por eso, te explicamos las acciones que puedes emprender para ayudar a prevenirlos.

Consejos para ayudar a prevenir los casos

Desde respuestas rápidas a políticas claras, estas son algunas medidas que puedes adoptar para mantener a tus clientes satisfechos y evitar los casos.

Proporciona información de contacto

Al proporcionar un correo electrónico o número telefónico, tus clientes tendrán la posibilidad de contactarte sobre un problema antes de disputar una transacción.

Ofrece una política de devoluciones clara

Asegúrate de que tus políticas de devoluciones y reembolsos sean fáciles de encontrar y comprender.

Responde rápidamente

A nadie le gusta esperar. Responde con rapidez y profesionalismo a todas las consultas razonables de tus clientes.

Sugiere la resolución de disputas

Si un cliente te dice que va a presentar un contracargo ante el emisor de su tarjeta, pídele que en vez de ello abra un caso en el Centro de resoluciones de PayPal. Esto les dará a ambos la posibilidad de encontrar una solución.

Publica mensajes para tus clientes

Si tienes conocimiento de un problema que podría afectar a tus clientes, publica un mensaje en el Centro de resoluciones para notificárselos. Por ejemplo, si sabes que los paquetes se retrasarán debido a demoras en los envíos internacionales, publica dicha información para que tus clientes estén al tanto y no disputen la transacción.

Ver Cómo resolver los casos

Causas comunes de los casos

Una forma de ayudar a prevenir los casos es conocer los problemas más comunes de los clientes. Estos problemas se pueden clasificar en tres categorías:

Artículo no recibido

Un cliente paga por un artículo pero nunca lo recibe.


Prueba estas estrategias para ayudar a impulsar la satisfacción de tus clientes y reducir los casos de artículos no recibidos.

Ofrece fechas de entrega realistas
Al establecer expectativas claras y realistas para tus clientes sobre cuándo recibirán un artículo, los mantendrás satisfechos y evitarás disputas prematuras. Comunica claramente los periodos de entrega para pedidos de clientes en el exterior, ya que los envíos internacionales podrían tardar más.


Realiza envíos con seguimiento en línea
Usa un servicio de envío que ofrezca seguimiento en línea. De esta manera, obtendrás una confirmación de entrega y no un acuse de envío estándar que solo comprueba que el artículo fue enviado. Asegúrate de que el acuse de envío coincida con la dirección que figura en los detalles de la transacción.


Contratá un seguro de envío
Considera contratar un seguro de envío para artículos frágiles o costosos. Esto asegurará el artículo en caso de extravío o daños, además de que tú y tu cliente podrán contar con la información de seguimiento y entrega. Estas son algunas cosas que debes evaluar:
  • Si tienes un problema con el envío, inicia la reclamación de la indemnización del seguro con la compañía de envíos; tú, tu cliente y la compañía de envíos pueden presentar reclamaciones. Ponte en contacto con tu compañía de envíos para obtener instrucciones detalladas sobre cómo proceder con una reclamación.
  • Ten presentes las excepciones del seguro. El tipo de paquete, el valor declarado y la compañía de envíos pueden limitar la responsabilidad por extravío o daños. Comunícate con la compañía de seguros para asegurarte de que tienes la cobertura adecuada.


Retrasa el envío de pedidos de alto riesgo
En el caso de pedidos costosos y de gran demanda, retrasa el envío 24 o 48 horas, especialmente si se trata de envíos internacionales. Hay estafadores que requieren envíos al día siguiente para poder revender las mercancías costosas lo más rápido posible.


Usa tu propio servicio de envíos
Evita usar la compañía de envíos del cliente para enviar pedidos. Los estafadores a menudo cambian la dirección de entrega de los paquetes después del envío, lo que anula la cobertura de la Protección al Vendedor.


Ten cuidado al elegir un intermediario o actuar como tal
Elige un intermediario con buena reputación para evitar pérdidas; después de todo, tú eres el responsable de entregar los pedidos de los clientes. Si tú eres el intermediario, establece un proceso de evaluación para todos tus proveedores que incluya gestión de inventarios y garantías de productos. Esto te ayudará a asegurarte de que los artículos están en existencia y que estás entregando mercancía de alta calidad.


Emite las devoluciones cuanto antes
Emite las devoluciones lo antes posible para mantener a tus clientes satisfechos. Asegúrate de que la política de devoluciones en tu sitio web sea clara.


Mantén tus listados actualizados
Si un artículo está agotado, actualiza tus listados para que lo reflejen. Además, ofrece una fecha estimada de reabastecimiento e indica claramente que comprar un producto que está agotado significa que el cliente está realizando un pedido anticipado, por lo que tendrá que esperar a que su artículo vuelva a estar en existencia.
Ver Cómo resolver los casos

Artículo no recibido


Un cliente paga por un artículo pero nunca lo recibe.

Prueba estas estrategias para ayudar a impulsar la satisfacción de tus clientes y reducir los casos de artículos no recibidos.

Ofrece fechas de entrega realistas
Al establecer expectativas claras y realistas para tus clientes sobre cuándo recibirán un artículo, los mantendrás satisfechos y evitarás disputas prematuras. Comunica claramente los periodos de entrega para pedidos de clientes en el exterior, ya que los envíos internacionales podrían tardar más.


Realiza envíos con seguimiento en línea
Usa un servicio de envío que ofrezca seguimiento en línea. De esta manera, obtendrás una confirmación de entrega y no un acuse de envío estándar que solo comprueba que el artículo fue enviado. Asegúrate de que el acuse de envío coincida con la dirección que figura en los detalles de la transacción.


Contrata un seguro de envío
Considera contratar un seguro de envío para artículos frágiles o costosos. Esto asegurará el artículo en caso de extravío o daños, además de que tú y tu cliente podrán contar con la información de seguimiento y entrega. Estas son algunas cosas que debes evaluar:
  • Si tienes un problema con el envío, inicia la reclamación de la indemnización del seguro con la compañía de envíos; tú, tu cliente y la compañía de envíos pueden presentar reclamaciones. Ponte en contacto con tu compañía de envíos para obtener instrucciones detalladas sobre cómo proceder con una reclamación.
  • Ten presentes las excepciones del seguro. El tipo de paquete, el valor declarado y la compañía de envíos pueden limitar la responsabilidad por extravío o daños. Comunícate con la compañía de seguros para asegurarte de que tienes la cobertura adecuada.


Retrasa el envío de pedidos de alto riesgo
En el caso de pedidos costosos y de gran demanda, retrasa el envío 24 o 48 horas, especialmente si se trata de envíos internacionales. Hay estafadores que requieren envíos al día siguiente para poder revender las mercancías costosas lo más rápido posible.


Usa tu propio servicio de envíos
Evita usar la compañía de envíos del cliente para enviar pedidos. Los estafadores a menudo cambian la dirección de entrega de los paquetes después del envío, lo que anula la cobertura de la Protección al Vendedor.


Ten cuidado al elegir un intermediario o actuar como tal
Elige un intermediario con buena reputación para evitar pérdidas; después de todo, tú eres el responsable de entregar los pedidos de los clientes. Si tú eres el intermediario, establece un proceso de evaluación para todos tus proveedores que incluya gestión de inventarios y garantías de productos. Esto te ayudará a asegurarte de que los artículos están en existencia y que estás entregando mercancía de alta calidad.


Emite las devoluciones cuanto antes
Emite las devoluciones lo antes posible para mantener a tus clientes satisfechos. Asegúrate de que la política de devoluciones en tu sitio web sea clara.


Mantén tus listados actualizados
Si un artículo está agotado, actualiza tus listados para que lo reflejen. Además, ofrece una fecha estimada de reabastecimiento e indica claramente que comprar un producto que está agotado significa que el cliente está realizando un pedido anticipado, por lo que tendrá que esperar a que su artículo vuelva a estar en existencia.
Ver Cómo resolver los casos

Artículo que no concuerda con la descripción


Un cliente recibe un artículo que es considerablemente diferente a lo esperado cuando se realizó el pedido.

Estas son algunas medidas que puedes adoptar para asegurarte de que tus artículos cumplan con las expectativas de tus clientes:

Ofrece imágenes
Incluye imágenes del artículo desde distintos ángulos


Incluye descripciones detalladas
Describe los artículos de forma precisa y minuciosa, de modo que los clientes sepan qué esperar cuando reciban su pedido. Asegúrate de que esto esté reflejado en tu sitio web o en tus listados de productos.


Ofrece información transparente
Comunica cualquier defecto funcional o daño cosmético con claridad y precisión.


Responde las preguntas con rapidez y claridad
Si un cliente te contacta para tratar un problema, mantén una actitud servicial y comunícate con un tono positivo, ya que esto puede evitar la complicación de un problema menor.

Transacción no autorizada


Se realizó una compra sin el consentimiento del titular de la cuenta.

Los clientes pueden presentar un caso cuando crean que se realizó una compra no autorizada con su cuenta PayPal. Esto puede deberse a un fraude, un simple error o un malentendido. Las siguientes medidas pueden ayudar a evitar que esto suceda:

Presta atención a las señales de advertencia
Ten cuidado con pedidos inusualmente grandes, pedidos con una dirección de envío en zonas de alto riesgo, o pedidos en los que el cliente solicita cambiar la dirección de envío después de pagar. Todas estas situaciones pueden ser indicios de un riesgo mayor de fraude.


Asegúrate de que tu nombre comercial aparezca claramente en las facturas
Esto ayudará a los clientes a reconocer el cargo.


Contacta a tus clientes antes de realizar el envío
Al confirmar la información del pedido con el cliente, le das la oportunidad de detectar errores o pedidos equivocados.


En raras ocasiones, un caso de transacción no autorizada puede ser indicio de fraude. Consulta nuestra guía para ayudarte a evitar pedidos fraudulentos, en donde encontrarás consejos sobre cómo identificar fraudes y medidas de prevención contra casos debidos a transacciones no autorizadas.
Ver Cómo resolver los casos

Protección al Vendedor de PayPal

Para tu tranquilidad, el programa de Protección al Vendedor de PayPal puede ayudarte a resguardar tus pagos en línea de transacciones no autorizadas y resultados desfavorables en disputas o contracargos transaccionales.* Consulta si eres elegible para recibir los beneficios de la Protección al Vendedor de PayPal para asegurarte de que reúnes todos los requisitos.

Conocer más

*Aplican términos y condiciones.

Nuestra información no constituye asesoramiento legal, financiero o comercial. No somos responsables de tus decisiones sobre disputas y contracargos. Siempre realiza tus propias investigaciones y busca consejo profesional de ser necesario.