Como criar uma loja virtual

As vendas on-line estão em um grande momento já há algum tempo. De acordo com a OCDE (Organização para a Cooperação e o Desenvolvimento Econômico), só no primeiro trimestre de 2020 já houve um aumento de 70% nas compras on-line na região da Ásia-Pacífico.¹ Então, se você quer levar sua loja física a explorar novas possibilidades na internet ou está pensando em começar um novo negócio do zero, este guia é ideal para você. Vamos mostrar como e por que você deve ter uma loja virtual para transformar seu pequeno negócio em um baita sucesso comercial.

Por que entrar no mundo virtual

As vantagens que uma loja virtual bem estruturada em termos de funcionamento e visual são diversas:

• Alcance de clientes: dependendo do seu nível de ambição, sua empresa tem potencial para atender e interagir com consumidores de praticamente qualquer lugar do mundo.
• Credibilidade: se os compradores já ouviram falar do seu produto ou serviço, mas não conseguem encontrar você on-line, sua empresa vai parecer ultrapassada — e seus concorrentes que têm um site estarão lá, prontos para tomar clientes de você. Por outro lado, se você tem um site com visual clean, interessante e fácil de navegar, à frente da concorrência, o tráfego vai começar a pender para o seu lado.
• Desenvolvimento de uma marca: vender seu produto em um lugar em que há diversos produtos similares competindo com o seu é uma coisa, mas ter um site dá a você controle sobre a identidade da sua marca e sua publicidade. Quando novos compradores visitam seu site, você tem a chance de criar uma primeira impressão impactante e memorável. Além disso, fazendo o comprador criar uma conta na sua loja, você passa a poder usar análise de dados para descobrir informações importantes sobre ele, como gênero, idade, localidade, estado civil e outros detalhes. Além disso, ao ver métricas similares, como decisões de compra, você pode registrar os hábitos de compra dele e, assim, apresentar mensagens e promoções específicas que tenham mais chances de trazer uma resposta positiva.²
• Sua comunidade on-line: dar incentivos para que os clientes sigam você nas redes sociais e compartilhem avaliações e fotos fortalece a fidelidade à marca e dá a você ainda mais informações detalhadas para as ideias de marketing futuras.
• Velocidade e conveniência: seus clientes podem comprar pela internet no conforto de casa, a qualquer hora do dia. Isso significa que você não precisa estar disponível na loja e pode administrar a empresa de onde quiser.
• Preço: se sua empresa só tem atuação on-line, você economiza muito nos custos de uma loja física, o que permite oferecer preços mais competitivos — e possivelmente mais variedade de produtos também.
• Crescimento internacional: tendo seu próprio site, você pode direcionar campanhas e adaptar seu conteúdo para entrar em outras regiões.
• Pagamento: com um serviço de pagamento on-line renomado e eficiente, você dá ao cliente várias opções para pagar usando a moeda que ele quiser. O PayPal foi feito exatamente para que seus recebimentos e pagamentos sejam processados sem complicação e demora.^3,4,5

Identificar e escolher um nicho

Se você está começando do zero, o que você imagina para seu negócio? Provavelmente ele terá relação com algo que você conhece e tem interesse. Muitos empreendedores começam seu negócio com produtos artesanais que fazem em casa e dão ou vendem para familiares e amigos e, com o tempo, sentem que podem fazer disso um negócio. Diversas habilidades artísticas, administrativas e técnicas, de escrita e design gráfico a organização e conhecimento em TI, podem se tornar serviços e serem vendidos pela internet. Consultoria virtual é mais uma opção, além de cursos sobre temas em que você é especialista. Os formatos podem ser individual ou por meio de vídeo no YouTube. O que não falta na internet são ideias de negócio virtual, mas você precisa encontrar uma que seja compatível com suas habilidades e recursos.

Às vezes, ter uma ideia inovadora não necessariamente é garantia de sucesso, por mais contraintuitivo que pareça. Talvez você seja, sim, o próximo Mark Zuckerberg, Elon Musk ou Jack Ma, mas se ninguém colocou a sua ideia em prática, talvez seja por um bom motivo. Por isso, geralmente o ideal é descobrir quais produtos e serviços estão dando bons resultados no mercado e encontrar um espaço nele para você.⁶

Quando você escolher o que vai fazer, a preparação tem que ser muito bem-feita. Por exemplo, os aspectos a seguir precisam de muita atenção:

Pesquisa. Pesquise a fundo sobre sua área — e pesquise de novo depois, só para garantir. Por mais que você esteja com muita vontade de colocar o negócio para rodar logo, um planejamento detalhado é essencial para evitar erros comuns e aumentar as chances de sucesso da sua ideia.

Pesquisa de mercado. Você conhece seu mercado? Quem são os clientes em potencial? Você oferece um produto ou serviço de nicho e, por isso, sabe exatamente quem são esses clientes? Ou seu produto é mais geral e pede uma busca mais ampla por clientes? Você tem como alvo um gênero, uma faixa de idade, um nível educacional ou uma localização específica? Com enorme alcance global, o Facebook pode ser uma excelente fonte de informação detalhada sobre o tipo de pessoa que compra seus produtos e ajudar você a desenhar um perfil de cliente ideal para começar.⁷

Que faixa de preço você pretende para seus bens ou serviços? Pode ser uma boa ideia conversar com profissionais em pesquisa de mercado para testar o terreno antes de pisar firme ou dar uma olhada em sites de crowdsourcing para ter uma ideia da opinião geral sobre o mercado em que você almeja atuar.

Cumpra as regras. Não deixe de cumprir as exigências legais, como eventuais restrições sobre alguns dos seus produtos (principalmente se você pretende vender para o exterior).

Método de atendimento de pedidos. Esse termo engloba o processo de levar o produto do seu armazém ou estoque até o cliente. Se você vende produtos físicos, precisa de um lugar para estocá-los e um processo de envio pelo correio. ⁸

Seja o advogado do diabo. Certamente é importante ver seu novo empreendimento com otimismo, mas tenha frieza para avaliar os obstáculos no caminho. Quando for pesquisar, procure conhecer as armadilhas que podem afetar seu negócio e tente encontrar soluções para evitá-las.

Elaboração de um plano de negócio. Um plano de negócio descreve o que é sua empresa e como ela será lucrativa, além de conter os planos operacionais para implementar no futuro. Defina metas específicas, viáveis e regulares para sempre saber se seus resultados financeiros e outros estão satisfatórios. O progresso tem que ser contínuo. O plano de negócio deve abordar aspectos como:

• uma descrição da empresa, incluindo o produto e/ou serviço oferecido; a necessidade de pessoal, se for o caso, e o tipo de cliente almejado; uma análise da concorrência; e os pontos de venda exclusivos que trazem uma vantagem competitiva para o negócio;
• metas financeiras, incluindo receita com vendas, estimativa de lucro, fluxo de caixa e retorno sobre o investimento;
• necessidades financeiras: o capital inicial necessário (com detalhes sobre garantias de empréstimos, se houver) e planos de desenvolvimento;
• um plano de venda e de marketing (vide abaixo);
• o enquadramento legal da empresa: é uma empresa individual, uma sociedade, uma companhia limitada etc.^{9, 10, 11}

Criação de um plano de marketing. Depois de feita a pesquisa de mercado e de criado um perfil bem definido do seu cliente ideal, usar conteúdo de mídia social em sites como Facebook ou LinkedIn pode ajudar, dependendo do que você oferece, para manter seus produtos e sua mensagem sempre à vista. Determine metas para esse conteúdo e teste os resultados regularmente para saber se sua estratégia está funcionando.

• Use as redes sociais para levar visitantes ao seu site, mas saiba que sua mensagem deve sempre carregar sua estratégia para que você não gaste tempo, texto e imagens com informações que não vão ajudar a promover sua marca e, por consequência, não gerarão vendas.
• Fazer parceria com outras empresas pode ser uma boa ideia. Outra ideia que pode ajudar é buscar um influenciador para divulgar sua marca.
• Sempre atualize suas redes sociais e poste conteúdo interessante. Encontre trechos interessantes e pertinentes para compartilhar. Faça uma pergunta que incentive seus seguidores a responder para começar uma conversa. Organize eventos da comunidade e poste muitas fotos e detalhes sobre como foram. Faça concursos e sorteios. Faça seus seguidores e clientes serem participativos, não meros compradores dos seus produtos. E nas redes sociais, as postagens de venda devem ser bem discretas.
• Deixe o produto falar por si só: compartilhe fotos que chamem a atenção e impressionem. Um toque de humor também pode ajudar, dependendo do caso: uma piada no momento certo pode viralizar e explodir sua marca na internet — mas tem que ser muito boa.
• Ofereça um atendimento ao cliente prestativo e ágil. A demora para responder a perguntas e reclamações farão os clientes abandonarem sua loja, mas não antes de deixarem uma reclamação constrangedora que deixarão uma pulga atrás da orelha dos próximos possíveis compradores.
• Cada informação que você coletar deve ser ajustada para gerar dados e feedback de clientes que possam ser analisados e usados para o desenvolvimento do seu negócio.¹²

Como medir resultados com KPIs

Os indicadores-chave de desempenho, conhecidos como KPIs, são um método de testar o desempenho da empresa em relação às metas traçadas em várias áreas. Os indicadores são usados em todos os tipos de empresa, desde pequenos negócios individuais até multinacionais, e estão em todos os departamentos. Quando você começar a coletar informações sobre o progresso da sua loja virtual, você terá que traçar metas específicas e adotar métodos consagrados de medi-las. É vital que cada KPI tenha um resultado relevante e quantificável e que todos sejam uma medida do desenvolvimento da sua empresa. Provavelmente, a abordagem ideal é definir metas de venda e marketing. Saiba por que você escolheu cada KPI e o que fará com as informações que coletar. Veja de onde os dados estão vindo para poder fazer comparações no futuro.

Vendas: os principais dados para as vendas são: medir a meta definida para o valor da venda para novos clientes em determinado período, o número de vendas fechadas, as vendas repetidas. E, pelo lado não tão positivo, o número de carrinhos abandonados e de produtos devolvidos. Analise como melhorar esses indicadores para fortalecer seu modelo de negócio e faturar mais.

Marketing: sua classificação com SEO (otimização para mecanismos de busca) — quanto mais palavras-chave você usar no conteúdo do site, maiores as chances de ele ter uma melhor classificação nos resultados de buscas; o investimento em marketing em determinado período e a relação entre as campanhas de marketing e o faturamento; o número de visitantes que clicam em links para seu site (a taxa de cliques).

Atendimento ao cliente: as interações entre o cliente e a empresa para tratar de dúvidas ou reclamações são conhecidas como tíquete de suporte. Você tem que monitorar o número de tíquetes registrados em um período específico, o tempo necessário para resolver a dúvida/reclamação, a pontuação de satisfação do cliente, a retenção de clientes, se o cliente gasta mais do que você investe para atraí-lo (ou seja, se ele é lucrativo para você).¹³

Como criar um site de comércio eletrônico, passo a passo

Você já fez o dever de casa e está confiante de que seus planos são viáveis comercialmente. Agora, você chegou ao último obstáculo antes de o negócio começar a funcionar: a criação do seu site. Para uma pequena empresa que só está começando, o método mais simples e econômico é comprar uma plataforma pronta de um construtor de sites on-line, que basicamente é um pacote de modelos que você pode personalizar de acordo com as suas preferências. A plataforma vai orientar você no processo de criação do site e determinará as funções que seu site precisa ter, como capacidade de aceitar pagamentos e organizar a entrega de produtos, marketing automatizado que envia mensagens a clientes após uma visita ao site, além de gestão de contabilidade e outros recursos.

Se você não quer programar um site do zero ou contratar um desenvolvedor, os construtores de site on-line são a melhor opção. Caso você tenha alguém com conhecimento técnico na equipe, pode ser uma boa ideia começar com uma página em branco para ter mais flexibilidade na construção do seu site. Se você já tem uma página, pode optar por simplesmente integrar uma plataforma de comércio eletrônico dedicada a ela, para evitar retrabalho.¹⁴ Seja qual for o seu caso, primeiro é preciso configurar o básico do seu site. E o PayPal tem alguns conselhos para ajudar você nisso:

• Você precisa de um nome para a loja virtual para que os compradores identifiquem você. Se você já tem uma loja física, essa parte já está resolvida. Se não, procure um nome curto, que seja mais fácil de lembrar.
• Seu nome de domínio. Este é o sufixo do seu endereço, como ".com.br" ou ".com". Se você pretende vender para o exterior, pode ser melhor usar ".com".
• Pense num nome fácil de escrever, nunca é bom que seus clientes escrevam o nome da sua marca errado.
• E, mais importante, você precisa de um sistema de pagamentos seguro para proteger você e seus clientes.
• Uma ferramenta de criação de páginas pode ajudar você a construir e atualizar sua loja, e não precisa programar.
• Essas ferramentas que buscam ajudar a aumentar as conversões com recursos como otimização de imagens, finalização de compra em uma página só e recuperação de carrinhos de compra.
• As maiores transportadoras e empresas de pagamento, como o PayPal, para que você venda na região e para o mundo.
• Suporte em tempo real 24 horas por dia.¹⁵

Primeiras impressões

Os visitantes precisam de 0,05 segundo para formar uma opinião sobre seu site. Na verdade, 75% dos visitantes determinam a credibilidade por conta do design.¹⁶ Em outras palavras, sua landing page precisa ser organizada e cativante para atrair novos clientes e manter os atuais. Diferencie sua marca e dê uma recepção calorosa aos clientes na sua página. Mostre aos leitores quem você é, o que seu produto faz — e o que você tem de especial. Apresente imagens de qualidade para os produtos que você vende assim que um visitante clicar no seu site. Se for viável para você, use vídeos curtos como bônus de boas-vindas também.

Otimização do processo de pagamento

Segundo estudos do PayPal, um a cada cinco consumidores abandona uma compra por não poder pagar da sua forma preferida. O PayPal Checkout é compatível com vários cartões de crédito e débito e é usado por milhões de consumidores pelo mundo. E o motivo é simples:

• a opção de pagar com o PayPal ajuda a aumentar as conversões na página de finalização das compras.
• O PayPal oferece pagamentos em mais de 100 moedas mundo afora, eliminando a dor de cabeça de ter que fazer uma operação de câmbio para vender para o exterior.

É muito fácil configurar o PayPal Checkout. Depois de criar uma conta on-line, você pode adicioná-lo à estrutura do site.

Mas tem mais. Os Smart Payment Buttons do PayPal Checkout dão aos vendedores a chance de personalizar os botões de pagamento na página de finalização da compra. É possível escolher o tamanho, a cor e o formato não só do botão de pagamento do PayPal, mas também de um botão no sentido horizontal ou vertical e pode escolher entre 23 opções. Assim, quando o cliente paga pelo celular e o sistema reconhece o método de pagamento preferido dele, o site já vai oferecer automaticamente essa opção para acelerar o pagamento. Saiba como integrar o PayPal Checkout a seu site — e já vá pensando nos preparativos para comemorar sua primeira venda.