Casos do PayPal: o que são e como preveni-los

Set 28 2022 | PayPal Editorial Staff

Além de inconvenientes, os casos também podem prejudicar a reputação e o crescimento da sua empresa. Leia mais para descobrir como evitar que casos ocorram.

Quem decide empreender sabe que administrar as expectativas dos clientes faz parte da gestão de uma empresa de sucesso. É essencial manter os clientes satisfeitos durante toda a jornada de compra. Mas quando uma compra não sai como o esperado, o cliente pode abrir um caso, o que pode afetar negativamente sua empresa.

Quais são os tipos de caso?

Os casos que os clientes costumam abrir são: disputas, reclamações e estornos. As disputas e reclamações são abertas no PayPal; já os estornos são solicitados pelos clientes diretamente aos emissores dos cartões.

Dica: você pode visualizar e gerenciar qualquer caso a qualquer momento na Central de soluções — basta acessar sua conta empresa do PayPal.

Como faço para evitar os casos?

Compreender os problemas comuns que causam esses casos pode ajudar você a evitá-los no futuro. Veja alguns problemas comuns que os clientes enfrentam:

Tipos de problema Como prevenir esses problemas?
  • Produto não recebido
  • O cliente paga, mas não recebe o produto.
  • Informe prazos de entrega realistas e ofereça rastreamento on-line.
  • Avalie a possibilidade de contratar um seguro para itens de alto valor.
  • Adie o envio de pedidos internacionais de alto risco em 24 ou 48 horas. Os golpistas costumam pedir a remessa noturna dos produtos para poderem revendê-los o quanto antes.
  • Em transações acima de R$ 1.750 (ou o equivalente em moeda estrangeira), exija a assinatura do comprovante de entrega fornecido em nosso Contrato do Usuário.
  • Evite usar a transportadora escolhida pelos clientes, já que pacotes redirecionados anulam a cobertura da Proteção ao Vendedor.
  • Escolha um parceiro de dropshipping confiável para evitar prejuízos ou implemente processos de verificação rigorosos caso você atue como dropshipper.
  • Adote uma política de reembolso clara e efetue os reembolsos com rapidez.
  • Atualize constantemente a lista de produtos esgotados e indique a data estimada de reposição.
  • Produto significativamente diferente da descrição
  • O cliente recebe um produto que é consideravelmente diferente do esperado.
  • Apresente imagens claras dos produtos, de diversos ângulos.
  • Administre as expectativas do cliente descrevendo os produtos com precisão e detalhes.
  • Informe com clareza e precisão quaisquer defeitos ou danos.
  • Responda às perguntas de forma rápida e objetiva, sempre em um tom positivo.
  • Forneça comprovante de autenticidade, se disponível
  • Transação não autorizada
  • Uma compra feita sem o consentimento do titular da conta.
  • Preste atenção aos sinais de alerta, como pedidos excepcionalmente grandes ou endereço de entrega em local de alto risco.
  • Apresente o nome da sua empresa claramente na fatura para ajudar os clientes a reconhecer a transação.
  • Entre em contato com o cliente antes do envio, para corrigir eventuais erros.


O que mais posso fazer?

Todos os casos podem gerar uma retenção temporária dos fundos da transação. Por isso, responder rapidamente é a melhor estratégia. Informar os clientes com antecedência sobre problemas comuns que podem ocorrer é essencial para manter os níveis de satisfação durante toda a jornada de compra.

Além disso, você pode antever as necessidades dos clientes e prevenir a ocorrência desses casos. Uma forma eficaz de melhorar o atendimento ao cliente e prevenir casos é publicar uma mensagem de atendimento ao cliente na Central de soluções. Você pode informar os clientes sobre eventuais problemas previstos, como alteração no custo de frete ou atraso na entrega.

Criar uma mensagem de atendimento ao cliente

Veja mais dicas sobre como prevenir casos

  • Divulgue dados de contato
    • Em vez de contestar a transação, dê aos clientes a opção de resolver o problema diretamente com você, apresentando informações como número de telefone ou endereço de e-mail.

  • Responda rapidamente
    • Procure responder a todas as perguntas razoáveis de forma rápida e profissional. A demora agrava os problemas que acontecem durante a jornada do cliente.

  • Adote uma política de devolução clara
    • Tenha políticas de devolução e reembolso fáceis de encontrar e entender. Ela devem descrever claramente o processo que os clientes devem seguir.

  • Sugira a resolução de disputas
    • Aconselhe os clientes a abrir um caso na Central de soluções do PayPal caso queiram pedir um estorno. Assim, você e seus clientes terão a chance de resolver o problema de forma amigável.

Principal conclusão

Saber administrar as expectativas dos clientes e oferecer um ótimo atendimento com ações preventivas pode ajudar a alavancar ainda mais sua empresa no mercado digital. A PayPal Commerce Platform ajuda sua empresa em todas as áreas, agregando segurança e praticidade às suas operações.

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