Estornos: o que são e como resolvê-los

Os estornos são uma ferramenta de proteção para compradores on-line contra erros de cobrança, transações não autorizadas e fraudes. Com isso, em vez de repassar o valor da transação ao vendedor, quando acontece um estorno, a compra é cancelada e o emissor do cartão credita o valor de volta ao cliente.

No entanto, falhas simples de comunicação também podem gerar estornos e inclusive sujeitar os vendedores a multas. Portanto, para reduzir os pedidos de estorno, é importante entender o que eles são, por que são solicitados e qual a melhor maneira de administrá-los. Assim, você pode evitar e resolver possíveis estornos em sua conta do PayPal de uma forma simples e rápida — e sem perder vendas.

O que é um estorno?

Ao contrário das reclamações que o comprador abre no PayPal, um estorno ocorre quando um cliente entra em contato diretamente com o emissor do cartão de crédito ou débito e solicita a reversão ou o cancelamento de uma transação já realizada. No entanto, como o processo não é iniciado ou revisado pelo PayPal, os estornos estão sujeitos às regras e ao prazo do emissor do cartão.

Por que solicitaram um estorno em uma de minhas vendas?

Veja algumas causas possíveis:

• Produto não recebido
  O cliente pagou, mas afirma não ter recebido o produto.


• Significativamente diferente da descrição
  O cliente recebeu o produto, mas afirma que ele não corresponde à descrição do vendedor, sendo consideravelmente diferente ou tendo sido danificado no envio.


• Cancelamento de transação
  O cliente alega ter cancelado uma transação, seja pontual ou recorrente, como uma assinatura mensal ou serviço de pagamento, mas ainda assim recebeu a cobrança.


• Crédito não processado
  O cliente alega ter devolvido o produto ou cancelado a transação, mas não recebeu o crédito prometido.


• Transação não autorizada
  O cliente alega não ter feito a compra e que a transação foi feita sem seu consentimento ou que foi vítima de roubo de identidade ou fraude de cartão de crédito.


• Pago por outros meios
  O cliente alega que a transação foi paga por outro método (por exemplo, dinheiro, cheque, outros cartões etc.)


• Transação com valor incorreto
  O cliente alega que o valor da transação efetuada estava incorreto.


• Processamento duplicado
  O cliente alega que recebeu duas ou mais cobranças pela mesma compra no mesmo dia.

Como respondo a um estorno?

Entre na sua conta do PayPal e responda ao estorno solicitado na Central de soluções em até 10 dias.^** Em seguida, nossa equipe de especialistas em estorno coletará os dados para que você pleiteie o caso junto ao emissor do cartão, caso haja motivos para recorrer do estorno. Veja o passo a passo:

• 1º passo: Notificação e acesso
  Enviaremos uma notificação, solicitaremos informações relevantes e bloquearemos temporariamente os valores da transação. Você deve entrar na sua conta do PayPal e clicar em "Casos em aberto" na Central de soluções.


• 2º passo: Encontre seu caso
  Clique na aba "Resposta necessária" para analisar o caso.


• 3º passo: Responda
  Responda rapidamente e apresente informações relacionadas ao estorno, incluindo registros da transação, como comprovantes de envio. Veja mais informações sobre como apresentar os documentos certos para o seu caso na Central de Ajuda.


• Dica: é sempre uma boa ideia ter um número de rastreamento on-line para todas as suas remessas. Para itens de alto valor, recomendamos também solicitar uma confirmação de entrega assinada. Você pode adicionar as informações de rastreamento proativamente às transações da sua conta do PayPal. Procure sempre apresentar todas as informações relacionadas à transação para criarmos argumentos contundentes.

Observação: em última análise, é o emissor do cartão, não o PayPal, quem decidirá o resultado da disputa sobre um estorno.

Quanto tempo leva para contestar um estorno?

Embora normalmente sejam necessários 30 dias para contestar um estorno, o emissor do cartão do cliente pode levar até 75 dias para tomar uma decisão.^**

Decisão 1: favorável a você
O cliente receberá uma cobrança pela transação e você receberá os valores envolvidos de volta.

Decisão 2: favorável ao cliente
O cliente receberá o reembolso integral. Se você apresentar provas suficientes e se qualificar para a Proteção ao Vendedor do PayPal, poderemos cobrir seu prejuízo em transações elegíveis.

Que outras medidas posso tomar?

Veja uma série de medidas preventivas que podem ajudar você a reduzir os estornos e proteger seus lucros:

Recupere o valor de transações qualificadas com a Proteção ao Vendedor do PayPal

Qualquer vendedor pode enfrentar estornos. Proteja seus pagamentos on-line contra estornos injustificados em sua conta com a Proteção ao Vendedor do PayPal^*. Para verificar se você atende a todos os requisitos, veja sua elegibilidade aqui.

No PayPal, nossa missão é ajudar você a resolver estornos. Agradecemos sua paciência enquanto trabalhamos para resolvê-los para você. Quer saber qual a situaçõ dos estornos solicitados? Veja os casos abertos.

Observação: o PayPal cobrará uma tarifa não reembolsável referente ao custo de contestar e processar o estorno. No entanto, o PayPal cobrirá o valor do estorno e não cobrará a tarifa^* caso suas transações estejam protegidas pela Proteção ao Vendedor do PayPal e os critérios associados sejam atendidos.