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Contracargos y disputas: proceso de resolución

De vez en cuando, algo sale mal con un pedido. Esto es algo normal al hacer negocios y, a menudo, es el resultado de un malentendido o error humano. Cuando esto sucede, los compradores pueden tomar medidas abriendo una disputa o presentando un reclamo.

Icono de documento de papel sobre contracargos

¿Qué son los contracargos?

Un contracargo es lo que sucede cuando un cliente que ha realizado una compra presenta una queja a su compañía de tarjeta de crédito.

Icono de una mano escribiendo una reclamación en papel

¿Qué es una disputa con un cliente?

Un cliente puede presentar una disputa sobre la validez o calidad de las compras directamente a través de su cuenta de PayPal.

  • El producto no fue recibido. El comprador dice que nunca recibió el producto por el que pagó.
  • El producto no concuerda con la descripición. El cliente reporta que el producto recibido no fue el que ordenó. Por ejemplo, ordenó un suéter rojo pero recibió un suéter azul.
  • Transacción no autorizada / Cancelación de pago. El cliente afirma que una persona no autorizada accedió a su cuenta de PayPal o a su información financiera y envió un pago sin su permiso.


Resolviendo un contracargo

Ejemplo de imagen de notificaciones sobre contracargos
Ejemplo de imagen de resolución de contracargos
Ejemplo de imagen de envío de pruebas

Resolviendo una dispunta del cliente

Ejemplo de imagen de casos abiertos en el centro de resoluciones
Ejemplo de imagen de notificaciones
Ejemplo de imagen de resolución de una disputa

Consejos para una correcta comunicación con los compradores

En la mayoría de los casos, la forma más fácil de resolver una disputa es que los compradores y vendedores trabajen juntos para descubrir qué sucedió y resolver sus diferencias. Esto puede ayudar a evitar que se retengan las retenciones en tu cuenta y puede ser muy útil para mantener contentos a tus clientes.

  • Muestra buena fe. Comienza la conversación con una mente abierta y escucha lo que el comprador tiene que decir antes de hacer suposiciones. Muchos problemas son el resultado de una mala comunicación y un simple error humano.
  • Sé constructivo. Deje en claro a tu comprador que deseas encontrar una resolución, así tu cliente generalmente corresponderá. Esta temprana muestra de respeto mutuo hará que el resto de la conversación sea más productiva.
  • Mantente enfocado en la creación de soluciones. Si tu paciencia se está agotando, resiste la tentación de contestar con enojo a tu cliente, esto hará más difícil que se llegue a un acuerdo.
  • Piensa a largo plazo. No toda batalla vale ser peleada. Si le das al comprador una respuesta favorable, seguramente eso te abrirá la puerta para más oportunidades de negocio mañana.
  • Disputas anticipadas. El Centro de Resolución te permite ingresar mensajes que verán todos tus compradores antes de que puedan abrir una disputa. Por ejemplo, si publicas un mensaje que dice: “Todos los envíos desde Miami están actualmente retrasados debido al huracán”, le das a tu comprador la oportunidad de comprender la situación antes de presentar una disputa.

Preguntas frecuentes

Siempre que tengas una buena razón para disputar el contracargo, podemos ayudarte a construir un caso para llevarlo a la compañía de la tarjeta de crédito. Nuestros especialistas en devolución de contracargo pueden darte detalles relevantes de la transacción y guiarte paso a paso, o puedes acceder a ellos directamente en el Centro de Resoluciones.