助你解決申訴個案

解決透過 PayPal 提出的糾紛申訴

當 PayPal 收到糾紛申訴，代表顧客針對索償或是商品提出初步詢問，例如未收到商品、商品與描述明顯不符等。PayPal 預留協調時間，讓買家與賣家共同以善意解決問題。

若顧客向 PayPal 提出糾紛申訴，最好的解決方式便是雙方共同合作，釐清問題來龍去脈，並找到最佳解決方式。

盡可能在糾紛申訴轉為索償之前，盡快回覆買家。若未能即時回應，我們發現買家通常會在約 4 天之後將糾紛申訴轉為索償。然而，糾紛申訴可能在提出後 20 天* 內隨時轉為索償。

如何回應糾紛申訴

• 步驟 1: 通知與登入
  首先，我們會發送電子郵件，通知你收到一則糾紛申訴，並暫時保留交易款項。而你所要做的第一步就是登入 PayPal 帳戶，進入「調解中心」並點一下「打開個案」。


• 步驟 2: 找到個案
  點選「需要回覆」按鈕來檢視。


• 步驟 3: 提出回應
  快速回覆買家，解釋來龍去脈並提出解決方式。我們建議在糾紛申訴轉為索償之前盡快回覆買家。
  
  以下為針對不同糾紛申訴問題的回應重點：
  
  
  • 未收到商品
    針對此類個案，你應提出相關資訊，說明自己是以何種方式寄出商品或提供服務。
    
    舉例來說，若你販售的是實體物品但尚未寄出，解釋尚未寄出的原因，必要的話主動提供退款。若你已寄出商品，則向買家提供貨運收據或是線上追蹤單號。你應告知買家預計到貨時間或貨運公司送達日期。若你販售的是非實體商品，完整記錄下服務提供的過程便更顯重要，例如下載證明、或是電子郵件收據。
  
  
  • 與描述明顯不符
    針對此類個案，應告知買家你在買家付款前所承諾的商品或服務，與後來所提供的一致。盡力溝通，或回覆為何商品或服務描述的確屬實，並確保在回應個案時提出相關資料佐證。
  你可以在這裡查看如何針對個案提供正確的文件資料。
  
  提出回應之後，你便能與顧客協商解決方式，而顧客可能會選擇結案。若無法達成協議，買家或賣家任一方皆可將個案轉為索償。
  
  前往「查詢中心 」，閱讀關於如何回應糾紛申訴。