Разрешение споров, претензий и проблем с возвратными платежами

Возникла проблема с заказом? Мы всегда готовы помочь вам, если это произошло.

Возможные ситуации

Споры и претензии

Если клиент оплатил товар, но не получил его или полученный товар значительно отличается от описания, он может открыть спор в Центре разрешения проблем.
Если урегулировать спор не удается, любая из сторон может перевести его в категорию претензий в течение 20 дней. С этого момента PayPal принимает непосредственное участие в разрешении спора и будет выносить решение на основе предоставленной информации.

Возвратные платежи

Покупатели могут принять меры, обратившись к своему эмитенту банковской карты с просьбой об отмене платежа (эмитенты называют это «возвратным платежом»). На этом этапе покупатель просит свой банк предоставить возмещение и не привлекает продавца.

Разрешение споров

В большинстве случаев самый простой способ урегулировать спор – это дать покупателю и продавцу возможность связаться друг с другом и выяснить, что произошло, найдя приемлемое для обеих сторон решение. Просмотрите наше видео и узнайте, как разрешить спор.

Советы по успешному взаимодействию с клиентами:

Начните разговор без каких-либо предубеждений и терпеливо выслушайте то, что скажет покупатель. Большинство проблем возникают из-за недопонимания и простой человеческой ошибки.

Процедура урегулирования спора PayPal

Когда покупатели и продавцы не могут прийти к соглашению, мы можем помочь найти приемлемое решение. После того как покупатель инициировал процедуру урегулирования спора, мы будем удерживать денежные средства по операции до тех пор, пока спор не будет разрешен. Если покупатель и продавец не могут прийти к соглашению, спор может быть переведен в категорию претензий. На этом этапе мы беремся за рассмотрение дела и выносим по нему решение.Вот как это работает:

1Уведомление о споре

Если покупатель открыл спор, мы сообщим вам об этом по электронной почте. Затем мы произведем временное удержание всех денежных средств по операции.

2Ваш ответ

Просмотрите спор и изложите свою версию событий. Отправьте ответ в кратчайшие сроки и включите в него свои предложения относительно того, как можно разрешить спор.

3Разрешение проблемы

После открытия спора у вас и вашего покупателя есть 20 дней, чтобы найти решение. В большинстве случаев этого достаточно. Покупатель закрывает спор, как только вы разрешите проблему.

Перевод спора в категорию претензии

Независимо от того, являетесь ли вы продавцом или покупателем, претензии позволяют PayPal расследовать дело и вынести по нему решение. У покупателей есть 20 дней с момента открытия спора, чтобы подать претензию. Если покупатель подает претензию против вас, мы можем попросить вас представить следующую информацию:

  • квитанцию об отправке товара сторонней компанией, номер для отслеживания посылки или подтверждающий доставку документ с подписью клиента;
  • доказательство того, что вы отправили товар на замену или осуществили возмещение средств, если покупатель получил заказ, но с ним возникла проблема;
  • подписанный договор или другое подтверждение предоставления услуги;
  • если вы продали цифровой товар, мы можем запросить подтверждение того, что покупатель загрузил ваш продукт.

Скачайте наше руководство

Скачать

Другие руководства, которые помогут вам управлять своим бизнесом

Предотвращение мошеннических заказов

Подробнее

Предотвращение споров, претензий и возвратных платежей

Подробнее