Le taux de litiges d'un vendeur est déterminé au moment de la création du litige. Il repose sur le ratio entre le montant total des transactions de toutes les réclamations pour objet non reçu et pour objet ne correspondant pas du tout à sa description qu'un vendeur reçoit et le montant total de ses ventes au cours des 3 derniers mois civils.

Le nombre total de réclamations d'un marchand inclut toutes les réclamations pour objet non reçu et pour objet ne correspondant pas du tout à sa description qui sont déposées directement auprès de PayPal, ou auprès de l'émetteur de la carte ou de la banque de l'acheteur, ou qui sont signalées à PayPal. Le total des réclamations n'inclut pas les réclamations pour transactions non autorisées.

Le taux de litiges d'un marchand peut varier, au fil du temps, entre le taux standard et le taux de volume élevé. Pour tout litige associé à une transaction, le montant des frais de résolution de litiges applicable est basé sur le taux de litiges du vendeur au moment de l'ouverture du dossier.

Quelle est la définition des frais de résolution de litiges pour volume élevé et des frais de résolution de litiges standard ?

Si un vendeur a effectué plus de 100 transactions de vente au cours des trois derniers mois complets et que son taux de litiges s'élève à 1,5 % ou plus au cours de cette période, il devra s'acquitter de frais de résolution de litiges pour volume élevé en cas de litige. Sinon, les frais de résolution de litiges standard s'appliqueront à chaque litige.  

Comment des vendeurs peuvent-ils, dans le cadre des frais de résolution de litiges standard, éviter de se voir facturer des frais ? 

Les vendeurs ne devront pas payer de frais de résolution de litiges standard pour les types de litiges suivants :    

• Les demandes d'informations effectuées dans le Gestionnaire de litiges de PayPal et qui ne sont pas transformées en réclamations auprès de PayPal 
• Les litiges résolus directement entre le vendeur et l'acheteur et qui ne sont pas transformés en réclamations auprès de PayPal
• Les litiges signalés par l'acheteur directement auprès de PayPal en tant que transactions non autorisées 
• Les litiges éligibles au programme de Protection des Marchands de PayPal
• Les réclamations dont la valeur de transaction est inférieure au double du montant des frais de résolution de litiges standard    
• Les litiges résolus en faveur du vendeur par PayPal ou par l'émetteur d'une carte  

Comment des vendeurs peuvent-ils éviter de se voir facturer des frais de résolution de litiges pour volume élevé dans le cadre d'un litige ? 

Les vendeurs ne devront pas payer de frais de résolution de litiges pour volume élevé pour les types de litiges suivants :    

• Les demandes d'informations effectuées dans le Gestionnaire de litiges de PayPal et qui ne sont pas transformées en réclamations auprès de PayPal    
• Les litiges résolus directement entre le vendeur et l'acheteur et qui ne sont pas transformés en réclamations auprès de PayPal    
• Les litiges signalés par l'acheteur directement auprès de PayPal en tant que transactions non autorisées 

En quoi les marchands soumis aux frais de résolution de litiges pour volume élevé sont-ils traités différemment des autres marchands ?

Les marchands soumis aux frais de résolution de litiges pour volume élevé devront payer des frais plus élevés pour les litiges signalés par leurs clients, par rapport aux marchands soumis au taux de litiges standard qui évoluent sur leur marché. Les marchands soumis à ce niveau de frais ne pourront pas bénéficier de certaines exclusions et devront payer des frais de résolution de litiges pour toutes les réclamations et oppositions bancaires qui ne sont pas résolues à l'amiable, quelle que soit l'issue du litige.  

Comment les marchands sont-ils informés de leur taux de litiges par PayPal ?

Nous informons régulièrement les marchands de leur taux de litiges. Cela peut inclure des emails envoyés à l'adresse email du compte marchand, des rapports destinés aux marchands ou des notifications dans le Gestionnaire de litiges.  

Où puis-je consulter le taux de litiges de mon compte PayPal ?

Vous trouverez votre taux de litiges et votre niveau de frais de résolution de litiges dans le Gestionnaire de litiges.   

Où puis-je consulter le montant des frais facturés sur mon compte pour l'un de mes dossiers ?

Accédez aux détails du litige sur votre page de Synthèse du dossier pour savoir si des frais de résolution de litiges vous ont été facturés.   

Les marchands soumis à des frais de résolution de litiges pour volume élevé sont-ils informés avant la mise en place de ces frais ?

Les marchands ayant atteint le niveau de frais de résolution de litiges pour volume élevé bénéficient d'un délai de grâce de 90 jours à compter de l'entrée en vigueur des modifications des Conditions d'utilisation relatives aux frais de résolution de litiges pour leur région. Ils peuvent profiter de ce délai pour faire baisser leur taux de litiges afin d'éviter de devoir payer des frais plus importants pour leurs réclamations.  

Les frais sont-ils remboursés si le marchand conteste un dossier et que ce dernier est clos en sa faveur ?

Oui, si un marchand conteste un dossier et que ce dernier est clos en sa faveur, le montant du litige ainsi que les frais de résolution de litiges standard peuvent lui être remboursés. 

Les frais de résolution de litiges pour volume élevé, pour leur part, ne sont pas remboursés car ils ne dépendent pas de l'issue du dossier.  

Les frais de résolution de litiges ont-ils un impact sur les frais d'opposition bancaire en ce qui concerne les transactions PayPal sans marque (DCC) ?

Les litiges concernant des transactions sans marque n'entraînent pas de frais de résolution de litiges, mais continuent à faire l'objet de frais d'opposition bancaire, conformément aux règlements relatifs aux frais d'opposition bancaire et à l'éligibilité à la Protection des Marchands.