Perguntas frequentes sobre estorno - PayPal

Perguntas frequentes sobre estorno


Visão geral

O que é um estorno?

Um estorno, também conhecido como cobrança reversa, ocorre quando um comprador solicita a uma empresa de cartão de crédito o reembolso de uma transação que já foi compensada. Um comprador pode apresentar uma solicitação de estorno ao emissor do cartão com base em cronogramas e normas de associação do cartão de crédito.

Embora um estorno pareça ser semelhante a uma reclamação do PayPal, ela é na verdade um processo que é concedido ao titular do cartão pela empresa de cartão de crédito e iniciado fora do PayPal. Em uma disputa com relação a um estorno, cabe à empresa de cartão de crédito tomar a decisão final, e o PayPal não tem controle sobre o resultado.

Dois motivos comuns de reversões ou estornos são:

  • O número do cartão de crédito de um computador foi roubado e usado de forma fraudulenta.
  • Um comprador faz uma compra, mas julga que o vendedor não cumpriu a sua parte do contrato (por exemplo, não enviou o item, enviou um item diferente da descrição do vendedor ou o item estava danificado quando o comprador o recebeu).

Todos os vendedores que aceitam pagamentos com cartão de crédito correm o risco de serem responsáveis por cobranças retroativas. Estornos fazem parte dos custos desfavoráveis de se fazer negócios. Muitos vendedores incluem esse custo como fator em seus modelos de riscos comerciais.

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Qual é a diferença entre um estorno e uma disputa do PayPal?

Um estorno ocorre quando um computador solicita a uma empresa de cartão de crédito o estorno de uma transação que já foi compensada. Um comprador pode apresentar uma solicitação de estorno ao emissor do cartão com base em períodos de tempo e regulamentos de associação do cartão de crédito.

Uma disputa do PayPal é a primeira etapa do processo de reclamação do comprador do PayPal. Ela ocorre quando compradores e vendedores podem publicar mensagens entre si na Central de soluções do PayPal e tentar encontrar uma resolução mutuamente aceitável para o problema.

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Qual é a diferença entre um estorno e uma reclamação do PayPal?

Um estorno ocorre quando um computador solicita a uma empresa de cartão de crédito o estorno de uma transação que já foi compensada. Um comprador pode apresentar uma solicitação de estorno ao emissor do cartão com base em períodos de tempo e regulamentos de associação do cartão de crédito.

Embora um estorno possa parecer semelhante a uma reclamação do PayPal, ela é na verdade um processo iniciado fora do PayPal, que é concedido ao titular de um cartão de crédito pela empresa desse cartão.

Uma reclamação do PayPal é normalmente uma ação realizada por um comprador no site do PayPal contra um vendedor, quando o comprador adquiriu um item e este: não foi recebido ou foi recebido, mas era significativamente diferente da descrição original. Reclamações exigem que o Atendimento ao cliente do PayPal tome uma decisão a favor ou contra o vendedor com base em provas coletadas de ambas as partes. Uma reclamação somente pode ser apresentada depois de passar pela Solução de disputas na Central de soluções do PayPal.

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Quais são algumas práticas recomendadas para evitar cobranças retroativas?

  • Descreva o item que você está vendendo com a maior quantidade possível de detalhes e da maneira mais precisa possível. Inclua imagens, medidas (se aplicável) e outras especificações relevantes.
  • Esforce-se no sentido de conhecer o seu cliente e responder imediatamente a qualquer solicitação de serviço que ele fizer.
  • Mantenha a maior quantidade possível de informações sobre a transação e o seu cliente, incluindo seu e-mail ou outras formas de correspondência.
  • Publique sua política de devolução em seus anúncios de leilão ou no seu site da Web. Inclua também a sua política de devolução na correspondência por e-mail com o seu cliente. Observe que certas leis e políticas de emissores de cartão de crédito determinam que os compradores podem ter direitos de estorno por mercadorias não enviadas ou com defeito, mesmo que a sua política indique que todas as vendas são finais e que devoluções não são permitidas.
  • Envie para o endereço do comprador listado na página Detalhes da transação e guarde um comprovante de entrega que possa ser rastreado on-line.
  • Use esta prática lista de verificação para tomar decisões típicas ao considerar se você deve ou não aceitar um pagamento.
  • Você pode saber mais sobre Boas práticas para evitar estornos em Dicas de segurança para vendedores, Dicas de comunicação, e Guia sobre estornos - Parte 2: Minimizando estornos.
Ponto de decisãoConsideração
Preço do itemQuanto maior o preço, menor a sua tolerância a riscos.
Novo compradorAo lidar com um novo comprador, os riscos podem ser maiores.
Endereço confirmadoVocê pode diminuir os riscos sabendo que está enviando para um endereço confirmado.
Leilão ou eBayPara avaliar os riscos, use pontuações de feedback e comentários, além de conferir se as informações sobre envio estão bastante visíveis para o comprador.
Comportamento duvidosoPagamentos às pressas a qualquer custo, envio de pagamentos parciais de contas do PayPal diferentes ou não efetuar pagamentos integrais devem ser motivos de preocupação. Os riscos poderão ser ainda maiores se você receber uma solicitação para enviar um item de alto preço a um local em um país, mas enviar o faturamento para outro local. Nesse caso, utilize a sua melhor capacidade de julgamento.

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Por que alguns estornos ocorrem tanto tempo após o recebimento de um pagamento?

Certas leis e políticas de emissores de cartão de crédito geralmente permitem que os compradores apresentem solicitações de estorno algumas semanas ou às vezes meses após a transação inicial.

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Estornos e vendedores

Como o PayPal notificará um vendedor quando um estorno for apresentado contra esse vendedor?

Quando um comprador apresenta uma solicitação de cobrança de retroativa, a empresa de cartão de crédito desse comprador notifica o banco de negócios do PayPal. Nosso banco de negócios nos informa sobre o estorno, e imediatamente enviamos um e-mail para o vendedor. O vendedor pode então acessar sua conta do PayPal e visitar a Central de soluções para monitorar o status do caso e fornecedor informações para ajudar a resolver a questão.

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O que acontece com o dinheiro do vendedor quando um pedido de estorno é recebido?

Um estorno coloca em movimento uma reação em cadeia. O banco do comprador tira dinheiro do banco de negócios do PayPal. O banco de negócios do PayPal tira dinheiro do PayPal. E, por fim, nós tiramos dinheiro do vendedor.

Se o banco de negócios do PayPal não tivesse tirado dinheiro para esso estorno, o PayPal não precisaria ter tirado dinheiro do vendedor. Observe que, se a disputa for resolvida a favor do vendedor, o PayPal creditará na conta desse vendedor o dinheiro contestado.

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O pedido de um estorno afeta a qualificação de um vendedor no eBay?

Não. Quando um vendedor receber o pedido de um estorno, sua classificação no eBay não será afetada negativamente.

O sistema de estorno é fornecido por empresas de cartão de crédito de terceiros e é independente da qualificação no eBay. A apresentação de um estorno não impede que um comprador deixe sua qualificação para um vendedor. E deixar uma qualificação, seja positiva, negativa ou neutra, não impede que o comprador apresente uma solicitação de estorno contra o vendedor.

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Disputando estornos

Como um vendedor pode recuperar dinheiro após um estorno?

Em muitos casos, quando ocorre um estorno, o dinheiro referente a essa cobrança é tirado do PayPal. Por sua vez, o PayPal aplica uma suspensão temporária no mesmo valor ao saldo do vendedor no PayPal (o dinheiro fica congelado).

O vendedor e o PayPal podem trabalhar juntos para disputar o estorno com a empresa de cartão de crédito do comprador. Enquanto o estorno estiver sendo disputado, o PayPal debitará da conta do vencedor o valor em questão. Se o PayPal e o vendedor acabarem ganhando a disputa de cobrança de retroativa, a empresa de cartão de crédito reembolsará o PayPal por essa cobrança, e o PayPal transferirá o dinheiro recuperado de volta ao vendedor. Dependendo da empresa de cartão de crédito envolvida, o processo poderá levar até 75 dias.

Nos casos em que o vendedor resolveu uma disputa amigavelmente com o comprador por meio do processo de solução de disputas do PayPal ou ganhou uma reclamação do PayPal, ele ficará protegido de qualquer estorno que a empresa de cartão de crédito apresentar posteriormente para essa transação.

Porém, para ter cobertura, o vendedor precisa cumprir os acordos feitos com o comprador durante o processo de resolução da disputa. E, se o estorno ocorrer antes da resolução da disputa ou da reclamação, o vendedor não receberá cobertura.

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Que informações um vendedor pode fornecer para aumentar as chances de vencer uma disputa de estorno?

Os seguintes tipos de informações podem aumentar as chances de uma disputa de estorno ser decidida a favor do vendedor:

  • Comprovante de entrega, como números de acompanhamento on-line.
  • Cópias da descrição do item original ou da descrição do leilão, incluindo fotos.
  • Prova de que o comprador já foi reembolsado.
  • Prova de que o comprador recebeu um produto substituto.
  • Correspondência com o comprador ou feedback do comprador.
  • Qualquer acordo assinado ou aceito pelo comprador na ocasião da compra.
  • Qualquer política de devolução que tenha sido comunicada ao comprador.

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Se um vendedor resolver amigavelmente uma disputa do PayPal ou vencer uma reclamação, ele terá cobertura contra estornos?

Sim, se um vendedor resolver amigavelmente uma disputa na Central de soluções do PayPal ou vencer uma reclamação, ele ficará protegido de qualquer estorno que a empresa de cartão de crédito do comprador possa vir a apresentar para essa transação.

Porém, para ter cobertura, o vendedor precisa cumprir os acordos feitos com o comprador durante o processo de resolução da disputa. E, se o estorno ocorrer antes da resolução da disputa ou da reclamação, o vendedor não receberá cobertura.

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O PayPal disputa qualquer estorno com a empresa de cartão de crédito do comprador?

O PayPal se reserva o direito de não disputar um estorno mesmo que o vendedor tenha fornecido algumas provas, particularmente se o PayPal acreditar que essa disputa não será bem-sucedida.

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Onde posso obter mais informações sobre estornos?

Para ajudá-lo no processo de estorno, confira o Guia sobre estorno do PayPal.

Um guia passo a passo sobre como responder a um estorno apresentado junto a uma empresa de cartão de crédito está disponível na Central de soluções do PayPal.

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Onde posso obter mais informações sobre vendas on-line seguras?

Para saber mais sobre como vender com segurança, vá até: