Hoe reageer ik op geschillen over 'niet-ontvangen objecten' en 'sterk afwijkend van omschrijving'?

Als verkoper moet je reageren op een koper wanneer deze geschillen opent met betrekking tot een object dat hij of zij niet heeft ontvangen of dat afwijkt van de omschrijving. Dit is onze aanbevolen werkwijze om een goede klantervaring te garanderen.

We houden het betwiste bedrag vast tijdens de beoordeling, maar je kunt je PayPal-rekening gewoon blijven gebruiken.

Geschillenfase

Je hebt 20 dagen de tijd om berichten uit te wisselen via het Actiecentrum om een geschil met de andere partij op te lossen. Geschillen worden na 20 dagen automatisch gesloten, tenzij jij of de koper de geschillen escaleert.

Claimfase

Beide partijen kunnen een geschil tot een claim escaleren. Als je een geschil escaleert tot claim, vraag je ons de kwestie te onderzoeken en een uitspraak te doen.

Meestal beslissen we binnen 10 dagen, maar soms kan het langer duren.

In uitzonderlijke omstandigheden kunnen we je meer tijd geven om te reageren op een kwestie zodra deze is geëscaleerd.

Zo reageer je op het geschil van je koper:

1. Ga naar het Actiecentrum. 
2. Hier vind je een lijst met geschillen die je hebt ontvangen. Selecteer het geschil waarop je moet reageren.
3. Je moet binnen de eerste 10 dagen na het openen van een geschil reageren. Als je niet binnen deze 10 dagen reageert en de koper de kwestie escaleert naar een claim, lossen we de kwestie op in het voordeel van de koper.
4. We delen je reactie en ondersteunende informatie met de koper. Als de koper het geschil escaleert, vragen we je niet opnieuw om ondersteunende informatie, omdat we deze registreren bij het geschil voor verdere controle.
5. Je moet in gesprek blijven met de koper en aanbiedingen doen waar je dat nodig acht. 

Documenten of gegevens die je moet indienen:

• een verzendbewijs van een derde partij
• volgnummer - of een handtekeningbevestiging
• bewijs van terugbetaling
• ander bewijs om aan te tonen dat de koper het object heeft ontvangen, of je producten heeft gedownload (bij digitale goederen)

Tips:

• Blijf positief communiceren met de koper. Vertrouwen opbouwen kan ervoor zorgen dat ze het geschil niet verder escaleren.
• Dien je antwoorden en ondersteunend bewijs snel in, want deze informatie is tijdgevoelig.
• Controleer je e-mails en Actiecentrum regelmatig voor updates of aanvullende verzoeken van ons team