Deze kleine klantgerichte acties kunnen een groot effect hebben.
Deze lijst met tips om een goede klantenband te bouwen lijkt misschien voor de hand liggend – maar het zijn de kleine dingetjes die het grootste effect kunnen hebben. Maak er een gewoonte van om je bij elke klanteninteractie af te vragen of je deze stappen ook echt in praktijk brengt. Als dat niet het geval is, dan is dit het moment om ermee te beginnen.
1) Reageer meteen.
Vergeet nooit dat je klanten het net zo druk hebben als jij, en dat zij degenen zijn die ervoor zorgen dat je de rekeningen kunt betalen. Ontwikkel een servicegerichte mentaliteit en zorg ervoor dat je klanten dit in de praktijk terugzien. Houd jezelf aansprakelijk door een service level agreement (SLA) op te stellen voor je responstijd – bijvoorbeeld maximaal 24 uur. Door tijdig te reageren, begin je vertrouwen te wekken. Je klanten zien dan dat je betrouwbaar bent en dat je voor ze klaar staat.2) Ontmoet je klanten in levende lijve.
Vind manieren om je klanten te laten zien dat je dit werk niet doet omdat het moet, maar omdat je in je producten gelooft en de beste service levert. Door je klanten in levende lijve te ontmoeten – bijvoorbeeld op een boerenmarkt of handwerkbeurs – laat je zien dat je ook persoonlijk betrokken bent bij je bedrijf. Dit is precies waarom Jeff Malkoon, de oprichter van Peanut Butter Americano, zijn natuurlijke notenboters op boerenmarkten verkoopt: dit is een geweldige plek als kleine ondernemer om het succes van je producten te meten en directe feedback van je klanten te krijgen.3) Wees zelfverzekerd.
Zorg dat je klanten weten dat ze het beste product op de markt krijgen. Wees niet bang om af en toe een beetje te pronken door je vaardigheden of expertise te laten zien. Dit is het gezicht dat je opzet voor de marketing. Klanten willen kunnen zien en de zekerheid hebben dat je echt in jouw product gelooft. Je versterkt daarmee hun vertrouwen in jouw product, wat wil zeggen dat ze eerder op de koopknop zullen drukken.4) Bied snel je excuses aan en kom met een oplossing.
Er zullen altijd problemen zijn – dat zit in de aard van het runnen van een bedrijf. En sommige van deze problemen kun je voorzien. Maar anderen zie je minder snel aankomen. Zorg ervoor dat je voor veelvoorkomende klantenservicekwesties – zoals een kledingstuk omruilen voor een andere maat – een antwoord en oplossing klaar hebt liggen, zodat je snel kunt reageren op dit soort vragen. Zorg bij meer veeleisende problemen dat je klanten weten dat je hen gehoord hebt en aan een oplossing werkt. En vergeet niet om je te verontschuldigen voor eventuele problemen of ongemak – empathie kan een krachtig hulpmiddel zijn. Neem contact met je klant op per e-mail of telefoon nadat je een oplossing hebt aanboden, zodat je er zeker van kunt zijn dat ze blij zijn met het resultaat.5) Straal positieve energie uit.
Elke interactie met je klant telt. Hopelijk ben je gelukkig met je bedrijf en komt de positieve energie vanzelf. Deel je trots met vriendelijke interacties of zelfs een beetje humor. Zo geef je je klanten een goed gevoel dat ze met jou zullen blijven associëren. Wees opgewekt.6) Wees transparant.
Dit maakt deel uit van het ontwikkelen van een servicegerichte mentaliteit. Zorg ervoor dat je klanten weten wat voor product of service je verkoopt, wat de precieze prijs is en hoe lang het duurt voordat ze het krijgen. Niets is schadelijker voor een klantrelatie dan onaangename verrassingen.7) Luister naar je klanten.
De enige manier om te begrijpen wat je klanten nodig hebben, is door het hen te vragen – steeds opnieuw. De kans is groot dat hun behoeften in de loop van de tijd veranderen. Onthoud dat een goed idee overal vandaan kan komen (klanten, medewerkers en vrienden en familie). Wanneer iemand je feedback geeft, sta hier dan voor open en laat ze weten dat je luistert.8) Investeer in je klanten.
Ga je klanten nooit als vanzelfsprekend zien, zelfs als de band stevig lijkt. Je verzegelt de band pas echt als je laat zien dat je niet alleen iets probeert te verkopen, maar dat je hen ook als individu gelukkig wilt maken. Dit is service met gevoel – een filosofie die wordt omarmd door Lisa Brooks, oprichter van Heart & Soul Personal Chef Service."Mensen doen zaken met mensen die ze mogen en waar ze een connectie mee voelen," legt ze uit. "Als je geen passie hebt voor wat je doet dan kijken je klanten daar dwars doorheen." Dat is waarom de klanten van Heart & Soul bij haar blijven: "Ze betalen voor mij – voor mijn passie."
Je klanten hebben een hoop keus in welke bedrijven ze willen steunen. Er is ongetwijfeld veel concurrentie in jouw niche. Dat is waarom het opbouwen van een goede band met je klanten een dagelijks focuspunt zou moeten zijn voor elk bedrijf – van de merchandising van je producten en het aanbieden van meerdere betaalopties tot snel aanleveren en problemen oplossen. Lees het artikel: Hoe leg je contact met klanten? voor meer informatie over hoe je een relatie met je klanten kunt opbouwen.
Vergeet niet: klanten kiezen ervoor om zaken te doen met mensen die hun behoeften respecteren. Blije klanten zijn loyale klanten.
Als je cookies accepteert, gebruiken we ze om je ervaring te verbeteren en aan je voorkeuren aan te passen. We gebruiken ze ook om onze partners in staat te stellen gepersonaliseerde advertenties van PayPal te laten zien wanneer je andere sites bezoekt. Cookies beheren en meer informatie