Preguntas más frecuentes sobre devoluciones de cargo - PayPal

Preguntas más frecuentes sobre devoluciones de cargo


Descripción general

¿Qué es una devolución de cargo?

Una devolución de cargo, conocida también como cancelación, se produce cuando un comprador solicita a una empresa emisora de tarjetas de crédito que cancele una transacción que ya se ha compensado. Un comprador puede solicitar una devolución de cargo según las regulaciones y los plazos de la asociación de la tarjeta de crédito.

Aunque una devolución de cargo se pueda parecer a una reclamación de PayPal, se trata en realidad de un proceso que una empresa emisora de una tarjeta de crédito otorga al titular de la misma y que se inicia fuera de PayPal. En la impugnación de una devolución de cargo, la decisión final es de la empresa emisora de la tarjeta de crédito, y PayPal no puede controlar el resultado.

Dos razones habituales para las cancelaciones o las devoluciones de cargo son:

  • Que un comprador pierda el número de su tarjeta de crédito o se lo roben, y se haga uso fraudulento de éste.
  • Que un comprador realice una adquisición, pero crea que el vendedor no ha cumplido su parte del trato (por ejemplo, que no envíe el artículo, que envíe un artículo diferente del que aparecía en la descripción del vendedor, o que éste esté dañado al recibirlo el comprador).

Todos los vendedores que aceptan pagos con tarjeta de crédito corren el riesgo de sufrir devoluciones de cargo y serán los responsables de dichas devoluciones de cargo. Las devoluciones de cargo son uno de los costos lamentables de hacer negocios. Muchos vendedores tienen en cuenta este costo en sus modelos de riesgo.

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¿Cuál es la diferencia entre una devolución de cargo y una disputa de PayPal?

Una devolución de cargo se produce cuando un comprador solicita a la empresa emisora de la tarjeta de crédito que cancele una transacción que ya se ha compensado. Un comprador puede solicitar una devolución del cargo según las regulaciones y los plazos de la empresa emisora de la tarjeta de crédito.

Una disputa de PayPal es el primer paso en el proceso de reclamación del comprador de PayPal. Es entonces cuando los compradores y vendedores pueden enviarse mensajes en el Centro de resoluciones de PayPal e intentar encontrar una resolución mutuamente aceptable al problema.

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¿Cuál es la diferencia entre una devolución de cargo y una reclamación de PayPal?

Una devolución de cargo se produce cuando un comprador solicita a la empresa emisora de la tarjeta de crédito que cancele una transacción que ya se ha compensado. Un comprador puede solicitar una devolución del cargo según las regulaciones y los plazos de la empresa emisora de la tarjeta de crédito.

Aunque una devolución de cargo se pueda parecer a una reclamación de PayPal, se trata en realidad de un proceso iniciado fuera de PayPal, que una empresa emisora de una tarjeta de crédito otorga al titular de la misma.

Una reclamación de PayPal suele ser una acción que realiza un comprador en el sitio de PayPal contra un vendedor, cuando el comprador ha comprado un artículo y: no llegó o, si lo hizo, era muy distinto a lo descrito. Las reclamaciones requieren que el servicio de asistencia al cliente de PayPal tome una decisión a favor o en contra del vendedor basándose en las evidencias recopiladas por ambas partes. Una reclamación sólo se puede tramitar después de haber pasado por la resolución de disputas de PayPal en el Centro de resoluciones de PayPal.

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¿Cuáles son las mejores técnicas para evitar las devoluciones de cargo?

  • Describa el artículo que desea vender del modo más detallado y preciso posible. Incluya fotografías, medidas (si procede) y otros detalles específicos pertinentes.
  • Esfuércese en la medida de lo posible por conocer a su cliente y contestar con rapidez a cualquier solicitud de servicio de éste.
  • Conserve tanta información como pueda sobre la transacción y sobre su cliente, incluido el correo electrónico u otra correspondencia.
  • Publique su política de devoluciones en sus anuncios de subasta o en su sitio Web. Incluya también su política de devolución en los correos electrónicos que envíe a su cliente. Tenga en cuenta que ciertas leyes y políticas de los emisores de tarjetas de crédito determinan que los compradores pueden tener derechos de devoluciones de cargo sobre mercancías que no se envíen o sean defectuosas, incluso si su propia política indica que todas las ventas son definitivas y que no se permiten devoluciones.
  • Envíe a la dirección del comprador incluida en la página Detalles de transacción y conserve una prueba de entrega que pueda seguirse en línea.
  • Utilice esta útil lista de verificación para los puntos típicos de decisión al considerar si aceptar o no el pago.
  • Puede encontrar más procedimientos recomendados para evitar contracargos en Consejos de seguridad para vendedores, Consejos de comunicación y Guía para el contracargo, parte 2: minimizar los contracargos.
Punto de decisiónConsideración
Precio del artículoCuanto más alto sea el precio, menor debe ser la tolerancia de riesgos.
Nuevo compradorPuede haber más riesgo al tratar con un comprador nuevo.
Subasta o eBayPara evaluar el riesgo, utilice las puntuaciones y los comentarios de los votos y compruebe que la información de envío esté bien visible para el comprador.
Conducta cuestionableAcelerar los envíos a cualquier costo, enviar pagos parciales desde diferentes cuentas de PayPal o no realizar pagos completos deben ser actitudes que muevan a la preocupación. Si le piden que envíe un artículo de precio elevado a una ubicación de un país y que lo facture a otro, podría haber un riesgo alto y deberá actuar con mucha cautela.

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¿Por qué se producen algunas devoluciones de cargo tanto tiempo después de que se haya recibido el pago?

Ciertas leyes y las políticas de los emisores de tarjetas de crédito suelen permitir a los compradores solicitar la devolución de cargo semanas y, a veces, meses después de producirse la transacción inicial.

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Devoluciones de cargo y vendedores

¿Cómo informa PayPal a un vendedor cuando se presenta una devolución de cargo contra él?

Si el comprador presenta una devolución de cargo, la empresa emisora de la tarjeta de crédito del comprador se lo notifica al banco de vendedor de PayPal. El banco de nuestro vendedor nos informa de la devolución de cargo y enviamos inmediatamente un correo electrónico al vendedor. A continuación, el vendedor puede iniciar sesión en su cuenta PayPal e ir al Centro de resoluciones para seguir el estado del caso y proporcionar información que ayude a resolver el problema.

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¿Qué les sucede a los fondos del vendedor cuando se recibe una devolución de cargo?

Una devolución de cargo pone en marcha una reacción en cadena. El banco del comprador extrae los fondos del banco de vendedor de PayPal. El banco de vendedor de PayPal extrae los fondos de PayPal. Y nosotros, a continuación, extraemos los fondos del vendedor.

Si el banco de vendedor de PayPal no hubiera extraído los fondos para esa devolución de cargo, PayPal no habría necesitado extraer los fondos del vendedor. Tenga en cuenta que si se decide la disputa a favor del vendedor, PayPal abonará en la cuenta del vendedor los fondos impugnados.

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¿Afecta a los votos de eBay de un vendedor recibir una devolución de cargo?

No. Cuando un vendedor recibe una devolución de cargo, no afectará negativamente a la clasificación de votos de eBay del vendedor.

El sistema de devolución de cargo lo proporcionan terceras empresas emisoras de tarjetas de crédito y es independiente de los votos de eBay. Presentar una devolución de cargo no impide que un comprador deje votos para un vendedor. Ni dejar votos (ya sean positivos, negativos o neutros) limita la posibilidad de que un comprador presente una devolución de cargo contra el vendedor.

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Impugnación de devoluciones de cargo

¿Cómo puede recuperar fondos un vendedor cuando se produce una devolución de cargo?

En muchos casos, cuando se produce una devolución de cargo, el dinero sometido a ésta se deduce de PayPal. PayPal a su vez retendrá temporalmente la misma cantidad en el saldo de PayPal del vendedor (se congelan los fondos).

PayPal y el vendedor pueden colaborar para impugnar una devolución de cargo con la empresa emisora de la tarjeta de crédito del comprador. Mientras se impugna la devolución de cargo, PayPal cargará en la cuenta del vendedor la cantidad en cuestión. Si PayPal y el vendedor finalmente ganan la impugnación de la devolución de cargo, la empresa emisora de la tarjeta de crédito reembolsará a PayPal el importe de la devolución de cargo, y PayPal transferirá los fondos recuperados al vendedor. Dependiendo de la compañía emisora de la tarjeta de crédito, el proceso puede tardar hasta 75 días.

Si el vendedor resuelve amistosamente una disputa con el comprador a través de Resolución de disputas de PayPal o si gana una reclamación de PayPal, está protegido ante cualquier devolución de cargo que la empresa de la tarjeta de crédito del comprador curse más adelante por esa transacción.

Debe cumplir los acuerdos realizados con el comprador durante el proceso de resolución de disputas para tener cobertura. Y, si la devolución de cargo llega antes de que se resuelvan la disputa o la reclamación, el vendedor no tendrá cobertura.

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¿Qué información puede proporcionar un vendedor para incrementar las posibilidades de ganar la impugnación de una devolución de cargo?

Los siguientes tipos de información pueden aumentar las posibilidades de que una devolución de cargo se decida a favor del vendedor:

  • Pruebas de entrega, tales como números de seguimiento en línea.
  • Copias de la descripción original del artículo o de la subasta, incluida cualquier fotografía existente.
  • Pruebas de que el comprador ya ha recibido un reintegro.
  • Pruebas de que se ha suministrado al comprador un producto de reemplazo.
  • Correspondencia con el comprador o votos procedentes de éste.
  • Cualquier contrato firmado o aceptado por el comprador en el momento de la adquisición.
  • Cualquier política de devoluciones que se comunicase al comprador.

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Si un vendedor resuelve amistosamente una disputa de PayPal o gana una reclamación, ¿está cubierto el vendedor contra las devoluciones de cargo?

Sí, si un vendedor resuelve amistosamente una disputa a través de Resolución de disputas de PayPal o si gana una reclamación, estará protegido ante cualquier devolución de cargo que la empresa de la tarjeta de crédito del comprador curse más adelante por esa transacción.

Debe cumplir los acuerdos realizados con el comprador durante el proceso de resolución de disputas para tener cobertura. Y, si la devolución de cargo llega antes de que se resuelvan la disputa o la reclamación, el vendedor no tendrá cobertura.

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¿Impugna PayPal todas las devoluciones de cargo con la entidad emisora de la tarjeta de crédito del comprador?

PayPal se reserva el derecho a no impugnar una devolución de cargo incluso si el vendedor ha proporcionado pruebas, especialmente si considera que es poco probable que la impugnación tenga éxito.

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¿Dónde puedo obtener más información sobre las devoluciones de cargo?

Como ayuda en el proceso de contracargos, consulte la Guía para contracargosde PayPal.

Tiene a su disposición una guía paso a paso sobre cómo responder a una devolución de cargo con una empresa emisora de tarjetas de crédito en el Centro de resoluciones de PayPal.

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¿Dónde puedo encontrar más información acerca de la venta segura en línea?

Para obtener más información acerca de cómoVender de manera segura, vaya al: