Te ayudamos a resolver los casos

Los casos pueden ocurrirle a cualquier vendedor. Nuestro objetivo es facilitarte al máximo que respondas.

Cómo entender las controversias, los reclamos y los contracargos.

Si algo sale mal con un pedido, el cliente puede abrir un caso. Los tipos más comunes son las controversias y los reclamos que se presentan en PayPal, y los contracargos, que se someten ante el emisor de la tarjeta. Todos los casos pueden resultar en una retención temporal de los fondos de la transacción, por lo que es mejor responder rápidamente.

Controversias presentadas en PayPal

Cómo resolver una controversia presentada en PayPal

Presentar una controversia en PayPal se refiere a la investigación de un problema relacionado con artículos no recibidos o significativamente distintos a la descripción. PayPal da tiempo para que el comprador y el vendedor se pongan de acuerdo con el fin de resolver el problema de manera amistosa.

Si tu cliente presenta una controversia en PayPal, recomendamos que trabajen juntos para averiguar qué sucedió y decidan la solución más adecuada.

Lo ideal es responder lo antes posible para que no se convierta en un reclamo. Si no respondes rápidamente, normalmente vemos que los compradores escalan su controversia a un reclamo aproximadamente después de 4 días. Sin embargo, una controversia puede convertirse en un reclamo dentro de los 20 días* después de haberla presentado.


Cómo responder a tu controversia

  • Paso 1: Notificación e inicio de sesión
    Primero, te enviaremos un correo electrónico para informarte que recibiste una controversia y que se retendrán temporalmente los fondos de la transacción. Lo primero que deberás hacer es Iniciar sesión en tu cuenta de PayPal y hacer clic en Casos abiertos en el Centro de resoluciones.
  • Paso 2: Encuentra tu caso
    Haz clic en la pestaña Respuesta requerida para revisarlo.
  • Paso 3: Responde
    Responde rápidamente a tu comprador con una explicación de lo sucedido y sugerencias sobre cómo resolverlo. Te recomendamos que le respondas lo antes posible antes de que lo escale a un reclamo.

    Aquí te ofrecemos algunos consejos para responder a tu controversia dependiendo del problema:

    • Artículo no recibido
      Para este tipo de casos, deberás compartir cualquier información relevante que explique cómo enviaste el artículo o servicio.

      Por ejemplo, si vendes bienes tangibles y no has enviado el pedido, explica por qué no se envió y ofrece un reembolso si es necesario. Si lo enviaste, comparte con tu comprador el recibo del envío o el código de rastreo en línea. Infórmale sobre los plazos de entrega previstos y cuándo lo recibirá. Si vendes bienes intangibles, es importante asegurarse de mantener la documentación o los registros completos de la prestación del servicio, como el comprobante de descarga o los recibos por correo electrónico.
    • Artículo significativamente distinto al descrito
      Para este tipo de casos, debes informar a tu comprador que el artículo o servicio proporcionado coincide con el artículo o servicio prometido antes del pago. Explica la forma en que describiste con precisión el producto o servicio y asegúrate de responder al caso con detalles relevantes.
    Puedes encontrar más información sobre cómo proporcionar los documentos adecuados para tu caso aquí.

    Después de responder, pueden trabajar en una solución juntos para que el cliente cierre el caso. Si no llegan a una resolución, cualquiera de los dos puede escalar el caso a un reclamo.

    Puedes obtener más información sobre cómo responder a una controversia en nuestro Centro de ayuda.
Ver Casos abiertos

*El plazo está sujeto a cambios. El comprador o vendedor puede elegir escalar la controversia a un reclamo antes de los 20 días. Si no hay respuesta después de 20 días, se cerrará el caso.

Consejos para una comunicación positiva

Los casos pueden ocurrirle a cualquier vendedor y manejarlos bien puede ser de gran ayuda para mantener contentos a los clientes. A continuación, te ofrecemos algunos consejos para comunicarse de forma eficaz durante todo el proceso.

Espera siempre lo mejor

Empieza las conversaciones con la mente abierta y escucha con paciencia. Muchos problemas se dan por una mala comunicación o un simple error humano, y esta es tu oportunidad para aclararlos.

Mantén el enfoque en las soluciones

Adopta un enfoque proactivo y amistoso para resolver el problema y resiste la tentación de dejar que las comunicaciones se vuelvan negativas, ya que esto puede dificultar llegar a un acuerdo.

Piensa de forma constructiva

Deja saber a tu cliente que deseas encontrar una solución; es probable que también quiera lo mismo. Mostrar respeto mutuo puede ayudar a preparar el escenario para una conversación positiva y productiva. 

Piensa a largo plazo

Dejar descansar a tu cliente hoy podría abrir la puerta a más oportunidades mañana.

Explora más formas de fomentar la comunicación positiva con los clientes y ayuda a evitar casos.

Protección al Vendedor de PayPal

Para tu tranquilidad, el programa de Protección al Vendedor de PayPal puede ayudarte a proteger tus pagos en línea contra las transacciones no autorizadas y los resultados de controversias o contracargos.* Verifica si calificas a la Protección al Vendedor de PayPal para asegurarte de que cumples con todos los requisitos.

Más información

*Aplican términos y condiciones.

Nuestra información no constituye asesoría legal, financiera ni comercial. No somos responsables de tu decisión sobre controversias y contracargos. Siempre haz tu propia investigación y busca asesoramiento profesional de ser necesario.