異議クレームとは?異議・クレームを減らすためのコツ
(ビジネス)

異議・クレームとは?

購入した商品やサービスに問題があった場合、買い手は売り手に問い合わせをします。解決しない場合、買い手はペイパルアカウントの管理画面から、異議・クレームを提出できます。異議・クレームが急増すると、アカウントが制限されたり、保留金が設定されたりします。異議・クレームを減らせばビジネスの効率がアップし、アカウントが制限されることを回避できます。以下の対処方法を読んで、アカウントをより良い状態に保ちましょう。

買い手が異議・クレームを提出する時の例

買い手に発送した商品が届かない場合

買い手に発送した商品が届かない場合

説明と著しく異なったと思った場合

買い手が受け取った商品が、
説明と著しく異なったと思った場合

カード名義人が承認をしていない取引が発生した場合

カード名義人が承認をしていない
取引が発生した場合

異議・クレームを減らすためのコツ

買い手から問い合わせがあった場合は、誠意をもって建設的に対応しましょう。多くの場合は、問い合わせ時に解決することができます。買い手とのメッセージのやり取りを履歴に残すためにも、マイアカウントの[問題解決センター]を利用しましょう。

  • サイトに掲載している商品やサービスの内容について、写真、サイズなどできる限り詳しい情報を掲載しましょう。
  • 注文を受け取ったら、すばやく発送の手配をしましょう。また、配達状況を追跡できる発送方法を選択し、顧客に追跡番号を伝えましょう。
  • 何等かの理由で配送に遅れが生じる場合は、速やかに顧客に状況を伝えましょう。
  • 顧客からの問い合わせには迅速に、かつ適切に対応しましょう。
  • ウェブサイトに返金ポリシーを記載しましょう。
  • ウェブサイトに「特定商取引法に基づく表記」を記載しましょう。
  • 買い手のクレジットカード明細に表示される店舗名が正しく登録されているか確認しましょう。確認方法はこちら

買い手から異議を受け取ったら?

買い手とやり取りをしても問題が解決されない場合、買い手は異議を提出することができます。異議が提出されると、売り手のアカウントの残高が一時保留(Reserve)されます。以下のステップに従って、問題が解決されるよう努めてください。

  1. 買い手が異議を提出すると、ペイパルから売り手にメールが届きます。
  2. 異議の内容をご確認ください。
    • 買い手が、見覚えのない取引または承認していない取引であるとクレームした場合は、7日以内に内容を確認して返信しましょう。
    • 商品が未発送の場合で、買い手が返金を希望してきた場合は、直ちに返金の手続きをしましょう。
    • すでに商品を発送したにもかかわらず、買い手が商品を受け取っていないとクレームがきた場合は、配達記録が掲載された証明書をペイパルに提出してください。
  3. 異議が提出されてから20日以内に問題を解決するように努めてください。万一問題が解決されない場合、買い手は異議からクレームにエスカレーションすることができます。