Risolvere contestazioni, reclami e chargeback.

A volte possono verificarsi degli imprevisti con gli ordini dei tuoi clienti. In questi casi, ti aiutiamo noi.

Situazioni tipiche.

Contestazioni e reclami

Se un cliente ha pagato un articolo, ma non l’ha ricevuto o ne ha ricevuto uno molto diverso da ciò che si aspettava, può aprire una contestazione nel Centro risoluzioni.
Se non si riesce a risolvere la contestazione, ciascuna delle parti può convertirla in un reclamo entro 20 giorni. A questo punto, PayPal viene coinvolta direttamente e prende una decisione sulla base dei dati forniti.

Chargeback

L’acquirente può anche chiedere direttamente alla società emittente della propria carta di credito di stornare il pagamento (in gergo bancario, questo è chiamato "chargeback"). In questo caso, l’acquirente chiede alla banca un rimborso senza coinvolgere il venditore.

Contestazioni e chargeback hanno lo stesso effetto (l’importo della vendita viene bloccato), ma le procedure di risoluzione sono leggermente diverse. Per evitare problemi, leggi la nostra guida pratica per evitare contestazioni e chargeback. Se un cliente presenta una contestazione o una richiesta di chargeback, ecco cosa fare:

Risoluzione delle contestazioni.

Nella maggior parte dei casi, il modo più semplice per risolvere una contestazione è comunicare con il cliente, capire cos’è accaduto e trovare una soluzione amichevole. Guarda il video per capire come risolvere una contestazione.

Suggerimenti per comunicare con i clienti:

Inizia la conversazione con un atteggiamento aperto e ascolta con pazienza le ragioni del cliente. Molti inconvenienti derivano da problemi di comunicazione o da semplici errori umani.

Procedura di risoluzione delle contestazioni.

Quando clienti e venditori non raggiungono un accordo, PayPal può aiutarli a trovare una soluzione gradita a entrambi. Quando un acquirente avvia la procedura di risoluzione della contestazione, il denaro della transazione viene bloccato fino a quando la contestazione non sarà risolta. Se il cliente e il venditore non trovano un accordo, la contestazione può essere convertita in reclamo. A quel punto, interviene PayPal per stabilire l'esito del problema.Ecco come funziona:

1Ricevi un’email di notifica

Ti informeremo via email se un acquirente apre una contestazione. Quindi bloccheremo temporaneamente l’importo relativo alla transazione.

2Rispondi alla contestazione

Esamina la contestazione e rispondi con la tua spiegazione dell'accaduto. Rispondi in tempi brevi e includi suggerimenti su come risolvere la contestazione.

3Cerca una soluzione

Una volta aperta una contestazione, l'acquirente e il venditore hanno 20 giorni per trovare una soluzione. Nella maggior parte dei casi, i problemi si risolvono in questa fase. Una volta trovata la soluzione, l'acquirente chiuderà la contestazione.

Conversione di una contestazione in reclamo.

I reclami consentono a PayPal di esaminare il caso e determinarne l’esito. Gli acquirenti hanno 20 giorni dalla data di apertura di una contestazione per convertirla in reclamo. Se un acquirente presenta un reclamo nei tuoi confronti, ti chiederemo alcune informazioni aggiuntive:

  • Prova di avvenuta consegna dell’articolo (ricevuta di spedizione di società terza, dati di tracciamento o conferma di consegna firmata).
  • Se l'acquirente ha ricevuto l'ordine, ma si è verificato un problema, ti chiederemo la prova che un articolo sostitutivo è stato consegnato o che un rimborso è stato effettuato.
  • Contratto firmato o altre prove che dimostrino che i servizi sono stati forniti.
  • Se hai venduto un articolo digitale, potremmo richiedere la prova che l'acquirente ha scaricato il prodotto.

Scarica la nostra guida.

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