Risolvere una contestazione

Consigli per gestire al meglio un problema con una vendita

 

  • Come rispondere ad una contestazione

    Un acquirente ha aperto una contestazione o un reclamo e vorresti avere più informazioni in merito?
    PayPal è al tuo fianco per gestire al meglio le situazioni più delicate. Mettiamo a tua disposizione strumenti e procedure per semplificare la comunicazione con i tuoi clienti.

     

    1. Pagamento

    Comprare

     

     


     
     
     
     

    2. Si apre una contestazione

    Il Centro risoluzioni è la sezione del sito giusta per segnalare il problema.

    Aprire una contestazione ora
     

    3. La si converte in reclamo

    Se non trovate un accordo, la contestazione può essere trasformata in reclamo.

    Convertire in reclamo

     

    4. Si facilita la comunicazione tra venditore e cliente

    Raccogliamo tutte le informazioni necessarie per poter prendere una decisione sul caso.

    Inviare i documenti

    5. Fatto!

    PayPal risolve il caso.

     

     

     


     

    Dopo 7 giornidal pagamentol'acquirente può aprire una contestazioneper oggetto non ricevuto. Può farlo entro 45 giornidal pagamento.
    Hai 20 giorni per trovare una soluzione amichevole. Se non doveste giungere ad un accordo entro 20 giorni, la contestazione può essere trasformata in reclamo. Significa che l'acquirente, o il venditore, ha richiesto l'intervento di PayPal.
    Hai 10 giorni per risponderee inviarci i documenti giustificati richiesti.
    Entro 30 giorniprenderemo una decisione sul reclamo.

    Alcuni consigli per rispondere ad una contestazione:

    • Sii reattivo

      Rispondi rapidamente. Contatta il tuo cliente appena ricevi notifica dell'apertura della contestazione. Mostra interesse verso il caso per facilitare la comunicazione: non perderai il cliente e potrai risolvere le cose in tempi brevi.

    • Mostrati disponibile

      Comunica con il tuo cliente. Se il problema è frutto di un malinteso, sarà semplice trovare una soluzione amichevole. Dai il beneficio del dubbio all'acquirente e non tirare subito conclusione affrettate: ascolta le sue ragioni.

    • Sii costruttivo

      Sin dall'inizio, fai capire al cliente che la situazione può risolversi. Rispetto ed educazione reciproci aiutano.

    • Mantieni la calma

      Non innervosirti e cerca di ascoltare con attenzione il problema del tuo cliente.

    • Anticipa il problema

      Se sai gà di che problema si tratta - come nel caso di un ritardo nella spedizione - comunicalo con chiarezza e tempestività al cliente.

    Guarda i consigli per vendere meglio.

  • Quali sono i passaggi di un reclamo?
    Un acquirente può aprire un reclamo entro 20 giorni dall'apertura di una contestazione. Significa che l'acquirente ha richiesto l'intervento di PayPal.


    1. L'acquirente ha trasformato la contestazione in reclamo.
    2. PayPal interviene sulla pratica e recupera le informazioni relative al venditore e al cliente.
    3. In base agli elementi raccolti, PayPal decide in merito alla transazione in favore di una delle parti.

    Documenti da fornire in caso di reclamo

    I documenti richiesti possono variare in base alla ragione per la quale il tuo conto è stato limitato. Trovi l’elenco dei documenti richiesti nel Centro risoluzioni.
    Puoi inoltrare i documenti richiesti via fax, per posta o caricandoli direttamente nel nostro sistema. Raccomandiamo sempre di caricare i documenti nel nostro sistema in modo da rendere il processo di revisione più veloce. In modo specifico:

    1. Vai al Centro risoluzioni e clicca su Risolvinella colonna Azione della pratica in oggetto.
    2. Clicca su Allegai documenti e seleziona il file che desideri allegare cliccando su Browse.
    3. Assegna al file un titolo e seleziona il tipo di provache stai allegando
    4. Clicca su Allega questo documento e inviai documenti a PayPal 

    In generale, tutte le volte che vi è un problema con una transazione ti chiederemo il numero di tracciatura online della spedizione e la prova di spedizione. Si tratta della ricevuta rilasciata dallo spedizioniere dove sono riportati il nome dell’acquirente e l’indirizzo completo, come appare nei Dettagli della transazione sul tuo conto PayPal.

    Come risolvere un reclamo?

    1. Nella pagina Centro risoluzioni, seleziona Tutte le pratiche aperte nel menu a discesa, passa alla transazione in oggetto e clicca su Risolvinella colonna Azione.
    2. Controlla idettaglidello stato del reclamo e clicca su Risolvi reclamo.
    3. Selezionauna delle opzioni di risoluzione elencate.
    4. Clicca su Continuae segui le istruzioni fornite.
  • Come emettere un rimborso?
    Accedi al Centro risoluzioni e potrai rimborsare il tuo cliente in pochi clic.

    Troverai la transazione relativa nella pagina Informazioni generali o nella Cronologia.
    Clicca Emetti un rimborso sotto la colonna Azione, immetti l'importo del rimborso e clicca Continua.
    Conferma i dettagli e clicca Emetti un rimborso.

    Ricorda:

    Se il saldo del tuo conto PayPal è negativo, non puoi rimborsare l’acquirente. Per farlo, dovrai fare un bonifico dal tuo conto bancario al tuo conto PayPal e avere il saldo pari a 0€ o superiore.