Come posso rispondere alle contestazioni per "Articolo non ricevuto" e "Notevolmente non conforme alla descrizione"?

In qualità di venditore, devi rispondere a un acquirente quando apre contestazioni relative a un articolo che non ha ricevuto o che non è conforme alla descrizione. Si tratta di una best practice per garantire una buona esperienza cliente.

L'importo contestato verrà bloccato durante la revisione, ma potrai continuare a usare il tuo conto PayPal come di consueto.

Fase di contestazione

Per risolvere una contestazione, hai 20 giorni di tempo per scambiare messaggi con l'altra parte nel Centro risoluzioni. Le contestazioni vengono chiuse automaticamente dopo 20 giorni, a meno che tu o l'acquirente non le convertiate in reclamo.

Fase di reclamo

Entrambe le parti possono convertire una contestazione in un reclamo. Convertendo la pratica in reclamo, chiedi a PayPal di esaminarla e deciderne l'esito.

In genere, la decisione viene presa entro 10 giorni, ma in alcuni casi può richiedere più tempo.

In circostanze eccezionali potremmo concederti più tempo per rispondere a una pratica, una volta che è stata convertita in reclamo.

Ecco come rispondere alla contestazione dell'acquirente:

1. Vai al Centro risoluzioni. 
2. L'elenco delle contestazioni che hai ricevuto è disponibile qui. Seleziona la contestazione per cui è richiesta una tua risposta.
3. Devi rispondere entro i primi 10 giorni dalla creazione di una contestazione. Se non rispondi entro tale periodo di 10 giorni e l'acquirente converte la pratica in reclamo, la risolveremo a suo favore.
4. Condivideremo la tua risposta e le informazioni di supporto con l'acquirente. Se l'acquirente converte la contestazione in un reclamo, non ti chiederemo nuovamente le informazioni di supporto, poiché le registreremo nella controversia per eventuali ulteriori revisioni.
5. Devi continuare a interagire con l'acquirente e proporre offerte quando lo ritieni opportuno. 

Documenti o informazioni da inviare:

• una ricevuta di spedizione di terze parti
• il codice di tracciamento o la conferma della consegna firmata del destinatario
• la prova di avvenuto rimborso
• altre prove che dimostrino che l'acquirente ha ricevuto l'articolo o che ha scaricato i prodotti (in caso di articoli digitali)

Suggerimenti:

• Continua a interagire positivamente con l'acquirente. Instaurare un rapporto di fiducia può incoraggiarlo a non inasprire ulteriormente la controversia.
• Invia quanto prima le tue risposte e le prove a supporto, dato che queste informazioni hanno carattere di urgenza.
• Controlla regolarmente le tue email e il Centro risoluzioni per aggiornamenti o ulteriori richieste da parte del nostro team

Fase di ricorso

Puoi presentare ricorso contro l'esito di un reclamo nel Centro risoluzioni entro 10 giorni dalla sua chiusura.

Tieni presente che se non rispondi durante la fase di reclamo, non avrai diritto a un ricorso.

Ecco come fare ricorso contro l'esito di una pratica:

1. Vai al Centro risoluzioni.
2. Vai alla scheda delle pratiche chiuse o cerca la pratica.
3. Apri la pratica per la quale desideri presentare ricorso e clicca "Esito del ricorso".