Informazioni sui chargeback


In questa pagina puoi trovare informazioni su come effettuare indagini su un caso di chargeback, oltre che su come identificare e prevenire le situazioni che possono portare a casi di chargeback.Che cos'è un chargeback?

Un chargeback di solito si verifica quando un acquirente chiede alla banca o alla società emittente della sua carta di credito di rimuovere un addebito dal suo estratto conto. In generale, all'acquirente viene richiesto di fornire una spiegazione sul perché sta contestando l'addebito.

Gli storni o i chargeback vengono in genere richiesti per due motivi:
  • il numero della carta di credito dell'acquirente è stato rubato e utilizzato in modo fraudolento;

  • l'acquirente ritiene che il venditore non abbia rispettato i termini del contratto, ad esempio se l'oggetto non è stato consegnato oppure se l'oggetto risulta diverso dalla descrizione o danneggiato.
In che modo PayPal notifica a un venditore che è stato inoltrato un chargeback nei suoi confronti?

Non appena riceve la notifica di un chargeback inoltrato da un acquirente, PayPal invia tempestivamente un messaggio email al venditore. Il venditore può accedere al conto proprio PayPal e quindi al Centro risoluzioni per controllare lo stato della pratica e fornire informazioni utili per risolvere il problema.

In che modo un venditore può recuperare il denaro in caso di chargeback?

Quando si verifica un chargeback, il denaro corrispondente viene detratto dal conto bancario intestato a PayPal. A sua volta, PayPal bloccherà temporaneamente un importo equivalente sul saldo PayPal del venditore (il denaro relativo alla transazione viene congelato).

Il venditore e PayPal possono collaborare per investigare sul chargeback presso la società che ha emesso la carta di credito dell'acquirente. Durante l'indagine del chargeback, PayPal addebita l'importo in oggetto al venditore. Se l'indagine viene risolta a favore del venditore da parte della società che ha emesso la carta di credito, quest'ultima rimborserà PayPal per il chargeback e PayPal trasferirà il denaro recuperato sul conto del venditore. A seconda della società emittente della carta di credito, il procedimento per la risoluzione della contestazione può richiedere fino a 75 giorni di calendario. In una controversia relativa a un chargeback, la decisione finale viene presa dalla società emittente della carta di credito e PayPal non ha potere di controllo sull'esito della contestazione.

In che modo PayPal e il venditore possono collaborare con la società emittente della carta di credito dell'acquirente per risolvere un caso di chargeback?

I venditori possono fornire a PayPal delle prove per contestare il chargeback tramite il Centro risoluzioni, inviando un fax o un'email all'indirizzo chargeback@paypal.it. PayPal utilizzerà queste e altre prove eventualmente disponibili per indagare sul chargeback in collaborazione con la società emittente della carta di credito. A causa dei termini ultimi per la presentazione delle contestazioni stabiliti dalle società emittenti di carte di credito, è necessario che i venditori rispondano rapidamente (in genere entro dieci giorni di calendario) dopo avere ricevuto la notifica relativa a un chargeback. I termini ultimi per la risposta sono indicati nell'email di notifica del chargeback inviata da PayPal.

PayPal si riserva il diritto di non contestare un chargeback anche se il venditore ha fornito prove a supporto, in particolare laddove le possibilità di successo siano limitate.

Per coprire i costi di elaborazione dei chargeback, PayPal addebita una tariffa di €11,25 EUR ai venditori che risultano responsabili dei chargeback relativi a pagamenti tramite carta di credito. Le tariffe di compensazione verranno addebitate nella valuta utilizzata per il pagamento. Per saperne di più

Perché alcuni chargeback vengono inoltrati molto tempo dopo la ricezione del pagamento da parte del venditore?

Le leggi in vigore e i regolamenti delle società emittenti di carte di credito in genere consentono agli acquirenti di inoltrare chargeback anche settimane o mesi dopo la transazione iniziale. Se un acquirente ritarda l'inoltro di un chargeback, il venditore può riscontrare un blocco temporaneo dei fondi sul conto PayPal per una transazione effettuata settimane o mesi prima.

Quali sono i modi migliori per evitare le perdite derivanti da chargeback?

  • Rispetta le condizioni definite nelle Regole della Protezione vendite conservando il documento di spedizione rintracciabile online ed eseguendo le spedizioni all'indirizzo dell'acquirente riportato nella pagina "Dettagli transazione".

  • Descrivi l'oggetto in vendita con la massima accuratezza. Includi immagini, eventuali misure e altre specifiche rilevanti.

  • Impegnati al massimo per conoscere il cliente e rispondere prontamente a ogni sua richiesta di assistenza.

  • Conserva quante più informazioni possibili sulla transazione e il cliente, inclusi i messaggi email o la corrispondenza cartacea.

  • Pubblica le tue regole relative alla restituzione nelle tue inserzioni in formato Asta online o sul tuo sito web. Includi le regole anche nella corrispondenza email con il cliente. Tieni presente che le leggi in vigore e i regolamenti delle società emittenti di carte di credito stabiliscono che gli acquirenti dispongono di diritti di chargeback per la mancata consegna della merce o per la ricezione di merce danneggiata, anche se le tue regole indicano che tutte le vendite devono essere considerate definitive e non è prevista la restituzione.

Quali informazioni può fornire un venditore per aumentare le possibilità di vincere la contestazione di un chargeback?

Alcune informazioni fornite a PayPal dal venditore possono aumentare le possibilità di vincere la contestazione di un chargeback, ad esempio:

  • Documento di spedizione o consegna, ad esempio i numeri di tracciamento online;

  • copie della descrizione originale dell'oggetto e dell'asta online, comprese tutte le foto;

  • documenti indicanti che l'acquirente è già stato rimborsato;

  • documenti che provano che l'acquirente ha già ricevuto un prodotto sostitutivo;

  • corrispondenza scambiata con l'acquirente o feedback fornito da quest'ultimo;

  • tutti gli accordi firmati o accettati dall'acquirente al momento dell'acquisto;

  • le eventuali regole relative alla restituzione comunicate all'acquirente.
La ricezione di un chargeback incide sul feedback eBay di un venditore?

Il sistema di chargeback è indipendente dal feedback eBay. La presentazione di una richiesta di chargeback non limita la possibilità di un acquirente di lasciare il feedback relativo al venditore. Un acquirente può infatti inoltrare un chargeback anche dopo aver lasciato un commento di feedback positivo per il venditore. La ricezione di un chargeback di per sé non incide negativamente sul punteggio di feedback eBay.