處理買家問題

買家提出糾紛申訴的原因有很多種,可能是因為運送需時比預期長、商品不符合預期,或者買家並無授權進行相關交易。以下提供幾個簡單方法,助你避免遇到銷售糾紛,並在發生糾紛時盡快解決問題。

買家提出糾紛申訴的原因有很多種,可能是因為運送需時比預期長、商品不符合預期,或者買家並無授權進行相關交易。以下提供幾個簡單方法,助你避免遇到銷售糾紛,並在發生糾紛時盡快解決問題。

1

設定信用卡月結單上的名稱,確保買家能夠識別在你商店購物的交易。

2

提供清晰的商品和運送資料,確保買家可以很容易聯絡到你。

3

迅速回應買家查詢,讓他們知道你樂於解答疑問。

為什麼會發生糾紛?

一般來說,發生糾紛是因為交易未能順利按預期般進行。

買家未有收到商品

即使商品已寄出,但送達時間仍可能會遲過買家預期。因此,請勿輕言承諾過早的送達日期。寄出商品後,也請記得要通知買家;可以的話,最好一併附上追查包裹的資料。

商品不符合預期

買家已收到商品,但並不符合預期。商品有可能在運送途中受損、無法正常運作、缺少零件,或者與產品銷售說明完全不符。 銷售商品時,請務必提供詳細的商品資料,並附上清晰的相片。

買家未能識別相關交易

這可能是因為買家的身份或信用卡遭到盜用,因而發生未經授權的交易,也可能是因為交易紀錄上未有註明你的商戶名稱。 為避免這種情況發生,請設定 信用卡月結單上的名稱

如何避免糾紛申訴

提供良好的客戶服務,向買家清楚傳達交易訊息,有助避免發生糾紛申訴。

讓買家安心購物

提供準確的商品資料

刊登商品時,請提供盡可能詳細的資料,包括:從不同角度拍攝的清晰相片、詳列尺寸、重量及用料等相關資料,讓買家清楚了解所購買的商品。

主動且快速的銷售服務

商品售出後,請盡快安排付運。記得將追蹤編號和追蹤網址發送到買家的電郵地址,並保留相關紀錄,以備日後存查。只應承諾你可以實際做到的送達日期。

讓買家輕易識別你的交易

設定信用卡月結單上的名稱,讓買家在查看月結單時,能夠輕易識別出在你商店購物的交易。

公佈清晰明確的商店政策和銷售程序

清楚列出聯絡資料

在網站上刊登清楚準確的聯絡資料,方便買家在遇到疑問時,能夠迅速與你聯絡。

退貨及退款政策

在網站上列明退貨和退款政策。請緊記,即使你未有訂立退貨政策,部分法例和信用卡發行商的服務條款仍會賦予買家提出糾紛申訴的權利。如要退款給買家,請前往「調解中心」或「交易詳細資料」頁面辦理。

調解糾紛

如遇爭議,請建議買家透過 PayPal 提出糾紛申訴,以便你直接與他們溝通並解決問題。你可以建立客戶服務訊息,讓買家了解提出糾紛申訴後的處理流程。

交易糾紛類型

若購物交易發生問題,買家可以提出的交易糾紛個案分為 3 種。

糾紛申訴

若買家希望與你商討如何解決問題,可以透過 PayPal 帳戶提出糾紛申訴。你們可以透過「調解中心」互發訊息溝通,直到雙方達成協議並將糾紛申訴結案為止。

索償

若雙方無法達成解決糾紛申訴的協議,你或買家任何一方可以在 20 天內前往「調解中心」,將糾紛申訴升級為索償個案。PayPal 將會審核個案並作出裁決。

撤銷付款

買家向信用卡發行商回報交易發生問題,並提出撤銷付款的要求後,我們會與信用卡發行商攜手解決問題,以及向你索取相關的證明文件。請注意,信用卡發行商擁有最終裁決權。

解決糾紛申訴、索償和撤銷付款

若買家提出糾紛申訴、索償或撤銷付款要求,我們將會透過電郵通知你。請務必在指定限期內回覆,否則你會被直接判為敗訴。

解決索償和撤銷付款

若你的買家提出索償或撤銷付款要求,請登入帳戶並提供一切所需資料,例如:運送證明。收到你和買家提供的所有資料後,我們便會審核索償個案,或者與信用卡發行商共同處理該撤銷付款要求。

若最終裁定你勝訴,你可以保留相關款項;但如果裁定買家勝訴,而且交易並不符合「賣家交易安全保障」的資格,我們有權從你的帳戶扣回相關款項。

解決未經授權交易的索償

若客戶聲稱未有授權進行相關交易,請登入你的帳戶了解個案詳情,然後在 7 天內回應索償要求。然後,我們將會接手調查個案,協助解決問題。

若你尚未運送商品,可以前往「調解中心」發放退款;若你已透過其他方法退款給買家,請向我們提供退款證明。若你已運送商品,請提供運送證明,然後我們將會評估該交易是否符合「賣家交易安全保障」的資格。

交易安全有保障

凡是符合資格的銷售交易,都可享有 PayPal「賣家交易安全保障」。保障範圍包括:未經授權的付款、因懷疑詐騙行為而撤銷的交易,以及買家聲稱未收到商品的情況。

註冊商業帳戶,讓交易更安全