為 2021 年裝備就緒，創出網上業務佳績
在踏入新一年的同時，你能採取哪些行動，以把握 2021 年網上業務的成功機遇？
1. 思考客戶行為上的變化
2020 年，疫情令人們的購物行為出現重大轉變，到了2021 年，尚未終結的疫情很可能將會繼續影響我們的行為。當你為新一年規劃大計時，不妨思考這些因素會如何影響你的業務：- 網購更為普及 – 亞太區網購增長率高達 70%，美國增長幅度超過一倍，而歐洲的增長率則高達 50%。1
- 網上送禮更為普及 – 在大型節日及慶典期間，人們無法與相隔千里的摯愛親身見面，取而代之，他們選擇網購並送禮到海外，令聖誕節、農曆新年、光棍節、印度排燈節或基督教主顯節等節日成為網上送禮的高峰期。
- 對便利程度和安全性的需求大增 – 消費者會使用上門送貨及門市自取服務，以安坐家中或到就近地點取貨，確保安全。2
- 關注特價品和必需品 – 相比奢侈品和忠於特定品牌，消費者更著重必需品和物有所值的交易3，4近半數印度和南韓的消費者表示，他們正轉向購買較便宜的產品。5
- 社區聯繫和關愛 – 疫情加強了人們對當地社區的歸屬感，並使他們更關注品牌背後的價值觀和使命。6
2. 提前規劃，創出佳績
為免浪費金錢甚至錯失良機，你應預早作規劃。2020 年，許多企業都忙於應對疫情；在展望 2021 年的同時，你能如何準備得更充足，以應付持續出現的中斷狀況，又或迎接更有利的營商環境？不妨考慮以下做法：- 制定財務計劃或預算 – 在建立一項成功的業務前，你必須先了解各項成本、銷售額和利潤。你可利用會計軟件或試算表，為每月銷售額、固定成本（例如租金、網站託管費用等）和可變成本（例如運費、市場營銷成本等）制定計劃。
- 為現金流作周全考慮 – 預早為現金需求作出規劃，如有需要，可以了解各式融資解決方案，以滿足營運資金方面的需求。
- 建立假設情景 – 要有效加強風險管理，不妨假設可能出現的預算情景：要是銷售額比預計低 10%，該怎麼辦？如果低至 20%，又該怎麼辦？要是成本上升 5 %，有何對策？這些假設情景能夠助你未雨綢繆，為意外情況做好準備。
- 制定市場營銷計劃 – 簡單的市場營銷計劃能夠助你決定目標的國家或地區、針對的節日和慶典、計劃採取的銷售方式、將會推廣的產品，以及你計劃為以上各個範疇投入的成本。
- 為最壞情況作出規劃 – 你應確保擁有充裕的現金儲備，以防新一年的營商環境依然欠佳，同時，你亦應預備業務延續計劃，以助應付意外情況。
3. 建立鞏固的流動及數碼版圖
準備就緒，完善網站。確保網站提供最新及準確的資訊，並且在網上銷售及跨地域客戶極速增長的新常態之下，為網站進行相應的優化。現今，接近四分之三 (73%) 的消費者會使用流動裝置,7因此，你亦應確保已優化網站和付款流程，以滿足細小觸控式螢幕用戶的需求。 優化網站，掌握節日銷售機遇 一文中載有許多優化網站的貼士，包括修正基本設定，以至提供客戶願意付錢購買的資訊，歡迎閱覽。協助客戶以喜愛的方式付款。其中一項最重要的網站改進，就是簡化結帳流程，尤其應能迎合手機用戶和國際客戶的需求。
在細小的觸控式螢幕上鍵入信用卡號碼和個人資料，絕對是惱人的體驗——只需為網站加上 PayPal Checkout 選項, 便可讓客戶跳過繁複的資料輸入步驟，輕鬆完成交易。
在你的網站主頁和每個產品頁面上展示 PayPal Checkout 按鈕，亦有助促進客戶迅速完成結帳流程，過程中不受干擾。
你應確保能夠滿足國際客戶的需求。五分之一的消費者8 表示如果未能使用喜愛的付款方式，他們便會放棄交易。如果能以當地貨幣付款，網上消費者對海外購物的意願會顯著提高,9 因此，你應選用一套支援以當地貨幣顯示價格的付款解決方案。
若你需要建立網站，可考慮利用電子商務網站建立工具或電子商務平台起步。相比由零開始建立及編程，這可能是更迅速建立網站並隨即開始營運的好方法。許多電子商務平台都內建 PayPal 付款選項，讓你能利用值得信賴的付款服務供應商，輕鬆建立所需的商店模式，這些電子商務平台包括 Magento、Shopify、WooCommerce 和 Wix。
4. 透過新的市場和渠道觸及更多客戶
尋找新市場。跨地域網上銷售額的增長率是本地網上銷售額的兩倍，10 消費者正在尋覓更多新品牌，並探索不同的送禮方式，你可趁此良機尋找新的目標市場，觸及海外新客戶。首先，你應好好運用創意，思考哪些節日與你現有的客戶和產品最為相關。例如，如果你有大量中國客戶，農曆新年推廣可能會帶來不俗的成績；如果你銷售特殊造型服裝，則可考慮在墨西哥亡靈節或萬聖節推出優惠。
尋找新渠道。你正在經營網上銷售業務，還是尚在起步階段？你可能還未確定你的業務是否適合在網上銷售。
或者，你可能只在單一網上市集（例如阿里巴巴或 Flipkart）或社交媒體上經營銷售業務，這樣的話，你便應好好探索一切能觸及目標客戶的渠道，包括你的專屬網站、各式網上市集，以及一系列社交媒體渠道，尋找最適合你的產品及市場的銷售據點。
舉例來說，Etsy 是極具人氣的全球網上手作商品市集，而 Flipkart 則是全印度最大型的網上市集。Instagram 和 Facebook 市集等社交媒體適合銷售以外觀為賣點的產品，而 LinkedIn 則以企業為目標銷售對象。
當你思考如何觸及更多網上客戶時，此文章可能相當實用：在新常態之下，如何觸及更多網上客戶
社交媒體。人們有更多時間賦閒在家，瀏覽源源不絕的社交媒體貼文——這帶來了絕佳的客戶互動方式，並讓你的業務成為他們對話中的一部分。如果你未有為企業開設社交媒體帳戶，不妨考慮在一兩個平台上測試效果。
客戶亦會在社交媒體上傳送即時訊息，因此，你應在繁忙時段啟用自動回覆功能，以有效管理客戶的期望。你必須每日回覆評論和收件匣訊息，並鼓勵粉絲在你的貼文下分享意見。探索各式小技巧，能夠助你透過人性化的方式與受眾連繫。
5. 讓客戶建立信任
客戶可能對你的企業感到陌生，但只需透過展示合作夥伴的名稱和標誌，你便可讓他們建立信任。舉例來說，你可以在網站主頁標明接受 PayPal 付款，讓客戶知道你與知名的付款服務供應商合作。
其他有助提升信任的標誌包括安全性徽章（例如 SSL 憑證）、專業團體的會員資格，以及第三方的認可標誌，當你向不同國家或地區的客戶進行銷售時，這些標誌相當重要。
疫情令消費者更關注健康及安全性，為此，你可以在網站上說明已採取的一系列安全措施，例如非接觸式菜單及非接觸式付款，或者專為本地客戶而設的門市自取服務。
你亦可透過公開展示客戶可能想要了解的資訊，並將連結放於當眼位置，以助建立信心。這些資訊包括：
- 聯絡資料
- 退貨政策
- 運送條款
- 完整且合理的產品描述
- 客戶評價
6. 檢討營銷策略
最近發生許多轉變，踏入 2021 年，你應檢討並制定新的數碼營銷活動策略。從共鳴入手 – 突顯品牌背後的人情味，分享真實的故事，並重新檢討現時在網站及社交媒體上採用的圖片、用詞和語氣，確保它們符合客戶的關注點。思考負責任的營銷方式，以及你的企業能夠如何支援本地社區。
在營銷策略上運用創意 – 嘗試新技巧，例如你可考慮舉辦網上活動，又或建立網誌，提供影片或網上培訓課程，以助加強你與客戶之間的連繫。
社交及數碼策略 – 思考如何利用付費廣告觸及新客戶，以及打入新市場。
搜尋引擎優化 (SEO) – 如果你擁有網站，便應細心檢討 SEO 策略，優化網站主頁和產品頁面，以迎合最新的搜尋趨勢和購物行為。例如，客戶現在無法出門遠行，「營業中」、「在我附近」和「送貨服務」等關鍵字便是吸引他們的重點。
實踐自動化營銷 – 探索各種自動化營銷方案，以助改善購物車放棄率高企的情況，例如向最近曾到訪網站的客戶傳送電郵，提醒他們尚有未結帳的商品。
踏入 2021 年，你應採取靈活且反應迅速的營銷策略，以應付持續轉變的市場環境。此外，你亦應細心考慮需要投入的時間和人力，以管理業務的各項網上範疇，包括更新網站內容、SEO 和再營銷（remarketing ）策略。
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PayPal 助你建立環球企業，並連繫全球 200 多個市場中超過 3.4 億 PayPal 用戶。你亦可輕易將它整合至現有的電子商務網站。有些付款解決方案需透過複雜費時的程序，才能整合至你的網站；不過，利用 PayPal Checkout，只需一次整合流程，你便可時刻保持其為最新版本。只需複製並貼上一行程式碼，即可完成整合——即使沒有開發人員，你亦能輕鬆辦到；或者，你可採用更簡單直接的方法——透過電子商務平台，即可將 PayPal Checkout 輕易地整合至購物車頁面。
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[2] Nielsen（2020 年），How Americans are shopping during COVID-19（美國人在新冠肺炎期間的購物方式）, https://www.nielsen.com/global/en/consumer-insights-for-fmcg-retail-manufacturers-coronavirus-covid-19/how-americans-are-shopping-during-covid-19/
[3] McKinsey & Company（2020 年），Consumer sentiment is evolving as countries around the world begin to reopen（隨著全球各國開始解除封鎖，消費者信心正在逐步變化），（一項針對 42 個國家及地區的消費者信心研究，2020 年 6 月） https://www.mckinsey.com/business-functions/marketing-and-sales/our-insights/a-global-view-of-how-consumer-behavior-is-changing-amid-covid-19
[4] Bazaarvoice（2020 年），Behavior that Sticks（持續不變的行為），https://www.bazaarvoice.com/resources/behavior-that-sticks-understanding-the-long-term-shopping-trends-driven-by-covid-19/
[5] McKinsey & Company（2020 年），Consumer sentiment is evolving as countries around the world begin to reopen（隨著全球各國開始解除封鎖，消費者信心正在逐步變化）
[6] Accenture（2020 年），COVID-19: How consumer behavior will be changed（新冠肺炎：消費者行為將會有何變化），https://www.accenture.com/gb-en/insights/consumer-goods-services/coronavirus-consumer-behavior-research
[7] PayPall（2019 年第 3 季），PayPal 委託並由 Ipsos 進行的 Mobile Commerce Research（流動商務研究），對 11 個市場（英國、法國、德國、意大利、西班牙、澳洲、印度、日本、美國、墨西哥、巴西）約 22,000 名消費者和 4,602 個商界團體進行調查，以探討消費者網上購物的方式。
[8] PayPal（2019 年），PayPal mCommerce Study（手機商務研究）。Ipsos 代表 PayPal 在 11 個國家及地區（英國、法國、德國、意大利、西班牙、澳洲、印度、日本、美國、墨西哥和巴西）中，在每個國家訪問了定額抽樣 2,000 名（總共 22,000 名）擁有或使用智能手機的消費者（18 至 74 歲）及 300 至 500 名（總共 4,602 名）透過網上向消費者（及企業）銷售或收款之對業務具影響力的人士及決策者。訪問於 2019 年 7 月 23 日至 8 月 25 日期間以網上方式進行。澳洲的數據已按年齡及收入加權，以重現先前進行之研究的條件。未有採用其他加權。https://www.paypal.com/stories/us/paypal-mcommerce-study-mobile-trust-social-buying-top-of-mind
[9] PayPal 委託進行 Ipsos MORI PayPal Insights 2018 調查，對象為 31 個市場的 34,000 名受訪者。在 2018 年 3 月至 5 月期間，針對成年人（18 歲或以上）進行的網上問卷調查。
[10] OECD（2020 年），Connecting Businesses and Consumers During COVID-19: Trade in Parcels（在新冠肺炎疫情期間將企業與消費者聯繫起來：郵包貿易），https://www.oecd.org/coronavirus/policy-responses/connecting-businesses-and-consumers-during-covid-19-trade-in-parcels-d18de131/
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