Hvordan svarer jeg på tvisterne "Vare ikke modtaget" og "Afviger væsentligt fra beskrivelsen"?

Som forhandler skal du svare en kunde, når vedkommende opretter tvister vedrørende en vare, vedkommende ikke har modtaget, eller der ikke er som beskrevet. Vi anbefaler dette som en bedste praksis for at sikre en god kundeoplevelse.

Vi tilbageholder det bestridte beløb under gennemgangen, men du kan fortsætte med at bruge din PayPal-konto som normalt.

Tviststadiet

Hvis du vil løse en tvist med den anden part, har du 20 dage til at udveksle meddelelser via Løsningscenter. Tvister lukkes automatisk efter 20 dage, medmindre du eller kunden eskalerer den.

Kravstadiet

Begge parter kan eskalere en tvist til et krav. Når du eskalerer den til et krav, beder du os om at undersøge sagen og afgøre udfaldet.

Vi træffer normalt en afgørelse inden for 10 dage, men det kan i nogle tilfælde tage længere tid end dette.

Under særlige omstændigheder kan vi give dig mere tid til at indsende svar vedrørende din sag, efter den er blevet eskaleret.

Sådan svarer du i forbindelse med din kundes tvist.

1. Gå til Løsningscenter. 
2. Her finder du en liste over tvister, du har modtaget. Vælg den tvist, du skal besvare.
3. Du skal svare inden for de første 10 dage efter oprettelsen af en tvist. Hvis du ikke svarer inden for disse 10 dage, og kunden har eskaleret tvisten til et krav, vil vi træffe afgørelse i sagen til kundens fordel.
4. Vi deler dit svar og dine supplerende oplysninger med kunden. Hvis kunden eskalerer tvisten, beder vi dig ikke om dine supplerende oplysninger igen, da vi registrerer dem i forbindelse med tvisten med henblik på yderligere gennemgang.
5. Du bør fortsætte med at interagere med kunden og give tilbud, hvor du finder det passende. 

Dokumenter eller oplysninger, som du skal indsende:

• en forsendelseskvittering fra tredjepart
• sporingsnummer – eller en underskriftsbekræftelse
• bevis på tilbagebetaling
• anden dokumentation for, at køberen har modtaget varen eller downloadet dine produkter (i tilfælde af digitale varer)

Tip:

• Fortsæt med at interagere positivt med kunden. Opbygning af tillid kan tilskynde dem til ikke at eskalere tvisten yderligere.
• Indsend dine svar og understøttende dokumentation hurtigt, da disse oplysninger er tidsfølsomme.
• Tjek dine e-mails og Løsningscenter regelmæssigt for opdateringer eller yderligere anmodninger fra vores team

Appelstadiet

Du kan appellere den afgørelse, som træffes vedrørende et krav, ved at gå til Løsningscenter inden for 10 dage efter lukning af sagen.

Bemærk! Hvis du ikke svarer i kravfasen, vil du ikke være berettiget til en appel.

Sådan appellerer du en afgørelse i en sag:

1. Gå til Løsningscenter.
2. Gå til fanen lukkede sager, eller søg efter sagen.
3. Åbn den sag, du ønsker at appellere, og klik på Appeller afgørelse.